2022年如何衡量客戶忠誠度？

已發表: 2022-04-18

如何衡量客戶忠誠度軟件的效率？哪些指標對客戶忠誠度很重要？如何衡量客戶保留率？如何計算忠誠度指標？您將在本文中找到對這些和其他與客戶忠誠度指標相關的問題的最新、徹底的答案。

如何獲取客戶忠誠度數據？

在衡量客戶忠誠度和客戶保留率之前，您需要獲取數據。如何得到它？在衡量客戶忠誠度時，您應該查看兩種類型的數據：定量數據和定性數據。

客戶購買的數量、平均訂單價值、購買頻率等定量數據都應該在您的 CRM 系統中可用。定性數據，如品牌知名度、從屬關係和擁護度，最好通過客戶調查來衡量。

您可以通過電子郵件調查開始定性地衡量您的客戶關係。關於您的客戶忠誠度，最能告訴您的問題是： “您會向朋友推薦我們的公司嗎？” “你是怎麼知道我們的生意的？”

如果您的客戶願意認可您的產品並在產品上貼上他們的名字，那麼第一個問題確實是衡量客戶忠誠度的最佳指標之一。第二個問題讓您深入了解有多少客戶通過朋友或家人找到了您，這說明了很多關於您的觀眾的認可和擁護程度。

如果您已經進行了一項調查，或者您認為這不是您的業務所需要的，您可以直接查看指標和硬數據。

忠誠度指標以及如何計算它們？

在本節中，我們將介紹以下最重要的忠誠度指標：

CLV - 客戶終身價值
RPR - 重複購買率
NPS - 淨推薦值
CSAT——客戶滿意度得分
CCR——客戶流失率
CRR - 客戶保留率
CAC - 客戶獲取成本
CES - 客戶努力分數

客戶終身價值 (CLV)

CLV 估計客戶的盈利能力。目的是預測與客戶的關係會有多大的好處。這些指標需要定義與客戶關係的大致持續時間（生命週期），這可能會在開始測量 CLV 時造成一些困難。許多算法可用於確定 CLV，但我們建議從以下簡單方法之一開始：

或者，您可以使用更直接的算法：

重複購買率 (RPR)

它是反映客戶忠誠度的最佳保留指標之一。重複購買率顯示您的買家回來重複購買的頻率。因為 RPR 與保留率直接相關，所以它是與客戶關係的可靠反映。

RPR 很容易估算；其值範圍從 0% 到 100%（越高越好）。

例如，RPR 等於 25% 意味著從 100 個訂單中，有 25 個將是重複購買。

淨推薦值 (NPS)

NPS 是一個從 -100 到 100 的指數，用於衡量您的客戶向他人推薦您的產品和服務的意願。該指標可以顯示客戶對交付體驗的整體滿意度以及他們對品牌的忠誠度。

如何衡量 NPS：

1. 向您的客戶發送一封電子郵件，詢問他們“您向朋友或同事推薦我們的公司/產品/服務的可能性有多大？”

2. 根據他們的反應劃分你的聽眾：

促銷員（評分 9-10）是您的忠實客戶和品牌的擁護者。
被動者（7-8 分）對購買感到滿意，但體驗不足以灌輸忠誠度。
批評者（0-6 分）是不滿意的客戶，他們會通過傳播負面口碑來損害您的品牌。

3. 計算你的 NPS：

4. 吸取教訓。為確保您的客戶對交付的體驗感到滿意，您的 NPS 應高於 60。

客戶滿意度得分 (CSAT)

CSAT 指標有點類似於前面提到的 NPS（淨推薦值），這就是為什麼公司通常決定使用其中之一而不是兩者。

衡量客戶滿意度既容易又困難。從技術上講，這很容易——您所要做的就是進行一項調查，該調查將在成功購買後顯示給您的客戶。您可能會詢問他們對您的服務的整體滿意度，或者將其拆分為幾個問題（詢問價格、交貨時間、客戶服務或任何看起來合適的問題）。

獲得可靠數量的響應——這就是事情變得更加艱難的時候。許多公司都在與不願在購買後留下任何反饋的人作鬥爭。要獲得更多問題的答案，您可能希望將客戶滿意度調查問卷作為忠誠度計劃的一部分（如果您已經有）。在這種情況下，客戶每次填寫調查問卷時都會獲得一些忠誠度積分。

那麼，如何獲得客戶滿意度分數呢？您需要為“滿意”的客戶設置標準。只有 5 星評級才算數嗎？或者也許你會接受高於 7 分的 10 分的音符？由你決定。設置好後，您需要在受訪者總數中選擇一些滿意的客戶。

您需要將 CSAT 保持在盡可能高的水平——但請記住，該指標並不是最可靠的指標。人們往往會在非常滿意或非常不滿意時留下評論。這留下了很多中間立場，但是將調查作為忠誠度計劃的一部分應該有助於解決這個問題。

客戶流失率

如果您想知道有多少客戶放棄使用您的服務，您需要知道您的客戶流失率。客戶流失率與保留率相反。它表示您未能留住多少客戶。計算客戶流失率的最簡單方法是從開始時的受眾規模中減去月底的客戶數量，然後將結果除以初始客戶數量。

‍ 客戶保留率

客戶保留率是最重要的保留指標之一。這是您應該查看的第一個客戶忠誠度指數。它告訴您在一段時間內保留了多少客戶，有多少忠誠於您的業務。客戶保留率是與該時期所有客戶相比保持忠誠度的客戶的百分比。要計算它，您需要將該時間段內的忠誠客戶除以所有客戶，然後乘以 100%。

客戶獲取成本 (CAC)

CAC 是用於衡量客戶忠誠度和參與度的最流行的指標之一。簡而言之，它說明了您需要投入多少資源來獲得新客戶。

‍ 客戶努力分數（CES）

CES 展示了客戶必須付出多少努力才能解決他們的問題。它為什麼如此重要？ CES 是未來客戶忠誠度的一個非常強的預測指標——努力得分高的客戶不太可能回頭。

衡量您的 CES 最簡單的方法是詢問您的客戶解決問題的難易程度，並給出三個答案：

簡單的
兩者都不
難的

在獲得一些實質性反饋後，繼續計算您的 CES 指標：

CES 是通過從回答“困難”的客戶百分比中減去回答“容易”的客戶百分比來衡量的。最終的客戶努力分數在 –100 到 100 之間，分數越高越好。

請記住，您不必一次實施所有這些指標，從列出的指標之一開始，然後慢慢擴展您的跟踪。例如，向您的客戶發送電子郵件以衡量 NPS，並為每條消息提供個性化的優惠券代碼。由於優惠券等激勵措施，您的客戶將更願意提供可靠的反饋。

忠誠度計劃指標以及如何計算它們？

在衡量您的忠誠度後，您可能會得出一個結論，即當前統計數據未達到您的預期。一種解決方案是啟動忠誠度計劃，然後對其進行衡量，以掌握脈搏並對任何不受歡迎的活動或結果立即做出反應。

在本節中，我們將介紹：

衡量贖回率。
計算參與水平。
在您的獎勵計劃中衡量客戶參與度。

贖回率

兌換率是查看您的獎勵計劃中有多少積分實際兌換為獎勵的簡單方法。高兌換率表明客戶忠誠度不斷提高，並且客戶對提供真正價值的足夠獎勵感到滿意。

低於 20% 的兌換率表明忠誠度計劃存在缺陷，因此請密切注意這一點。

參與程度

這個名字是不言自明的——通過測量你的參與率，你可以看到有多少客戶註冊了你的忠誠度計劃。如果這個數字低於預期，可能是您的程序營銷不夠充分，或者它沒有為您的客戶提供真正的價值？

‍ 參與率

參與率就像兌換率的兄弟，因為它可以讓您大致了解在給定時間範圍內有多少客戶收集和花費了多少積分，以衡量您的忠誠度計劃中的整體客戶參與度。

掌握了所有這些行話，您已經準備好將普通客戶轉變為專門的品牌擁護者。為什麼不現在就開始？

使用 Voucherify 計算器衡量忠誠度

Voucherify 忠誠度計算器配備齊全，可以衡量您的受眾的最高忠誠度和保留指標以及已發布的忠誠度獎勵計劃的表現。

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忠誠的客戶和品牌擁護者構成了您的目標受眾的一小部分，但他們對您的業務產生了巨大的影響。忠誠的客戶更有可能在您的產品上花費更多並回來重複購買。啟動忠誠度計劃可能是首先識別並獎勵忠誠客戶的好方法，事後看來，這會導致客戶保留、客戶推薦、推薦、正面評價和品牌宣傳的增加。

Voucherify 計算器可以為您計算哪些忠誠度指標？

關於您的忠誠度計劃的績效，Voucherify 計算器將幫助您計算受眾的保留、兌換、參與和參與率。您只需要知道有多少客戶正式加入您的獎勵計劃，以及有多少已發放的忠誠度積分已兌換為獎勵。說到獎勵，請訪問本文以探索超越傳統基於積分的忠誠度模型所提供的可能性。

但 Voucherify 忠誠度計算器可以做得更多——提供適當的 CRM 數據；它可以計算客戶群的一般忠誠度指標，並幫助您計劃未來的忠誠度企業，同時考慮 CLV、CAC、客戶流失或客戶保留率等比率。

計算忠誠度分數後我應該怎麼做？

計算完忠誠度得分後，您可能希望提高已經運行但未達到預期的獎勵計劃的績效，或者根據您獲得的數據採取行動。如果您願意更改您的忠誠度計劃，請訪問本文以了解有關忠誠度計劃軟件的最佳功能的更多信息。

但是，如果您還沒有投資於客戶保留，請訪問這篇文章以了解增加您的品牌在客戶眼中的吸引力的最佳方法。劇透警告：忠誠度和推薦計劃並不是您可以使用的唯一提高忠誠度的計劃，但它們往往是最容易設計、啟動和跟踪的，特別是如果您想使用現有的無頭忠誠度軟件，例如 - 例如– 憑證。

您準備好推出更好的忠誠度計劃了嗎？

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