2022'de Müşteri Bağlılığı Nasıl Ölçülür?

Müşteri sadakat yazılımınızın verimliliği nasıl ölçülür? Müşteri sadakati için hangi metrikler önemlidir? Müşteri tutma oranı nasıl ölçülür? Sadakat metrikleri nasıl hesaplanır? Müşteri sadakati metrikleriyle ilgili bu ve diğer soruların en güncel, kapsamlı yanıtlarını bu makalede bulacaksınız.

İçindekiler:

1) Müşteri sadakati nasıl ölçülür?
2) Müşteri sadakat verileri nasıl alınır?
3) Sadakat metrikleri ve nasıl hesaplanır?

• CLV – Müşteri Yaşam Boyu Değeri
• RPR – Tekrar Satın Alma Oranı
• NPS – Net Destekçi Puanı
• CSAT – Müşteri Memnuniyeti Puanı
• CCR – Müşteri Kayıp Oranı
• CRR – Müşteri Elde Tutma Oranı
• CAC – Müşteri Edinme Maliyeti
• CES – Müşteri Eforu Puanı

4) Sadakat Programı Metrikleri ve nasıl hesaplanır?

• Kullanım Oranı
• Katılım Düzeyi
• Nişan oranı

5) Voucherify hesaplayıcısı ile sadakati ölçmek.
6) Voucherify hesaplayıcısı sizin için hangi sadakat ölçümlerini hesaplayabilir?
7) Sadakat puanımı hesapladıktan sonra ne yapmalıyım?

Müşteri sadakat verileri nasıl alınır?

Müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı ölçmeden önce verileri almanız gerekir. Nasıl alınır? Müşteri sadakatini ölçerken bakmanız gereken iki tür veri vardır: nicel ve nitel.

Bir müşterinin yaptığı satın alma sayısı, ortalama sipariş değeri, satın alma sıklığı gibi nicel verilerin tümü CRM sisteminizde mevcut olmalıdır. Marka bilinirliği, üyelik ve savunuculuk gibi nitel veriler en iyi müşteri anketleriyle ölçülür.

Bir e-posta anketi yaparak müşteri ilişkinizi niteliksel olarak ölçmeye başlayabilirsiniz. Müşteri sadakat oranlarınız hakkında size en çok anlatacak olan soru şudur: “Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?” ve “İşimizden nasıl haberdar oldunuz?”

İlk soru, müşterileriniz ürününüzü onaylamaya ve eğer onlara aitse, üzerine isimlerini koymaya istekliyse, müşteri sadakatinin ölçülmesinde gerçekten en iyi çubuklardan biridir. İkinci soru, hedef kitlenizin onay düzeyleri ve savunuculuğu hakkında çok şey söyleyen bir arkadaşınız veya bir aile üyesi sayesinde sizi kaç müşterinin bulduğuna dair bir fikir verir.

Halihazırda bir anket yürütüyorsanız veya işletmenizin ihtiyacı olan şeyin bu olmadığını düşünüyorsanız, doğrudan metriklere ve somut verilere gidebilirsiniz.

Sadakat metrikleri ve nasıl hesaplanır?

Bu bölümde, aşağıdaki en iyi sadakat metriklerini ele alacağız:

• CLV - Müşteri Yaşam Boyu Değeri
• RPR - Tekrar Satın Alma Oranı
• NPS - Net Destekçi Puanı
• CSAT – Müşteri Memnuniyeti Puanı
• CCR – Müşteri Kayıp Oranı
• CRR – Müşteri Elde Tutma Oranı
• CAC - Müşteri Edinme Maliyeti
• CES - Müşteri Eforu Puanı
  

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

CLV, müşteri karlılığını tahmin eder. Amaç, bir müşteri ile olan ilişkinin ne kadar faydalı olacağını tahmin etmektir. Bu metrikler, CLV'yi ölçmenin başlangıcında bazı zorluklara neden olabilecek bir müşteriyle (ömür boyu) ilişkinin yaklaşık bir süresinin tanımlanmasını gerektirir. CLV'yi belirlemek için birçok algoritma mevcuttur, ancak şu kolay yöntemlerden biriyle başlamanızı öneririz:

Alternatif olarak, daha da basit bir algoritma kullanabilirsiniz:

Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)

Müşterilerinizin sadakatini yansıtmak için en iyi elde tutma ölçütlerinden biridir. Tekrar Satın Alma Oranı, alıcılarınızın bir satın alma işlemini tekrarlamak için ne sıklıkla geri geldiğini gösterir. RPR doğrudan elde tutma oranıyla ilgili olduğundan, müşterilerinizle olan ilişkilerinizin güvenilir bir yansımasıdır.

RPR'yi tahmin etmek çok kolaydır; değeri %0 ile %100 arasındadır (ne kadar yüksekse o kadar iyidir).

Örneğin, %25'e eşit RPR, 100 siparişten 25'inin tekrar alım olacağı anlamına gelir.

Net Destekçi Puanı (NPS)

NPS, müşterilerinizin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi başkalarına önermeye ne kadar istekli olduğunu ölçen -100 ile 100 arasında değişen bir endekstir. Bu metrik, size müşterilerin sunulan bir deneyimden genel memnuniyetini ve ayrıca markaya olan bağlılıklarını gösterebilir.

NPS nasıl ölçülür:

1. Müşterilerinize “Şirketimizi/ürün/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” diye soran bir e-posta gönderin.

2. Kitlenizi yanıtlarına göre bölün:

• Destekleyiciler (9-10 puan) sadık müşterileriniz ve markanızın savunucularıdır.
• Pasifler (7-8 puan) satın alma işleminden memnunlar ancak deneyim sadakat aşılamak için yeterince iyi değildi.
• Kötüleyenler (puan 0-6), olumsuz ağızdan ağza yayılarak markanıza zarar verebilecek tatminsiz müşterilerdir.

3. NPS'nizi hesaplayın:

4. Dersinizi öğrenin. Müşterilerinizin sunulan deneyimden memnun olduğundan emin olmak için NPS'nizin 60'ın üzerinde olması gerekir.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT göstergesi, yukarıda bahsedilen NPS'ye (Net Promoter Score) biraz benzerdir, bu nedenle şirketler genellikle her ikisi yerine bunlardan birini kullanmaya karar verir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek hem kolay hem de zordur. Teknik olarak, kolaydır - tek yapmanız gereken, başarılı bir satın alma işleminden sonra müşterilerinize gösterilecek bir anket yapmak. Onlara hizmetinizin genel memnuniyetini sorabilir veya birkaç soruya bölebilirsiniz (fiyatlar, teslimat süresi, müşteri hizmetleri veya uygun görünen her şeyi sorun).

Güvenilir miktarda yanıt almak – işte o zaman işler daha da zorlaşıyor. Birçok şirket, satın aldıktan sonra herhangi bir geri bildirim bırakmak istemeyen insanlarla mücadele eder. Sorularınıza daha fazla yanıt almak için müşteri memnuniyeti anketini sadakat programınızın bir parçası yapmak isteyebilirsiniz (zaten varsa). Böyle bir durumda müşteriler bir anketi her doldurduklarında birkaç sadakat puanı kazanacaktır.

Peki, Müşteri Memnuniyeti Puanı nasıl alınır? “Memnun” bir müşteri için bir çıta belirlemeniz gerekir. Yalnızca 5 yıldızlı derecelendirmeler sayılır mı? Ya da belki 10 üzerinden 7'den yüksek notlarla sorun olmaz mı? Sana kalmış. Bir kez ayarlandıktan sonra, toplam yanıtlayan sayısından bir dizi memnun müşteri almanız gerekir.

CSAT'ı mümkün olduğu kadar yüksek tutmanız gerekir – yine de bu ölçümün en güvenilir ölçüm olmadığını unutmayın. İnsanlar, son derece memnun olduklarında… veya hiç memnun olmadıklarında yorumlarını bırakma eğilimindedir. Bu, ortada çok şey bırakıyor, ancak anketleri sadakat programınızın bir parçası haline getirme konusu, bu sorunla biraz mücadele etmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri Kayıp Oranı

Hizmetlerinizi kullanmaktan kaç müşterinin istifa ettiğini bilmek istiyorsanız, müşteri kayıp oranlarınızı bilmeniz gerekir. Müşteri kayıp oranı, elde tutma oranının tersidir. Kaç müşteriyi elde tutamadığınızı ifade eder. Müşteri kayıp oranını hesaplamanın en kolay yolu, ay sonundaki müşteri sayısını başlangıçtaki kitlenizin büyüklüğünden çıkarmak ve sonucu ilk müşteri sayısına bölmektir.

Müşteri Elde Tutma Oranı

Müşteriyi elde tutma oranı, en önemli elde tutma metriklerinden biridir. Bakmanız gereken ilk müşteri sadakat endeksidir. Belirli bir süre boyunca kaç müşterinizi elinizde tuttuğunuzu, kaç tanesinin işletmenize sadık kaldığını söyler. Müşteriyi elde tutma oranı, o dönemde tüm müşterilere kıyasla sadık kalan müşterilerin yüzdesidir. Bunu hesaplamak için, o zaman dilimindeki sadık müşterileri tüm müşterilere bölmeniz ve %100 ile çarpmanız gerekir.

Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)

CAC, müşteri sadakatini ve bağlılığını ölçmek için kullanılan en popüler metriklerden biridir. Kısacası, yeni bir müşteri edinmek için ne kadar kaynağa yatırım yapmanız gerektiğini söylüyor.

Müşteri Eforu Skoru (CES)

CES, müşterilerin sorunlarının çözülmesi için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini gösterir. Neden önemli? CES, gelecekteki müşteri sadakatinin çok güçlü bir tahmincisidir - yüksek efor puanlarına sahip müşterilerin geri dönme olasılığı daha düşüktür.

CES'inizi ölçmenin en kolay yolu, müşterilerinize sorunlarını üç yanıtla çözmenin sizin için ne kadar kolay olduğunu sormaktır:

• Kolay
• Hiç biri
• Zor

Bazı önemli geri bildirimler aldıktan sonra, CES metriğinizi hesaplamaya geçin:

CES, "zor" yanıtını veren müşterilerin yüzdesinden "kolay" yanıtını veren müşterilerin yüzdesinin çıkarılmasıyla ölçülür. Ortaya çıkan müşteri çaba puanı –100 ile 100 arasındadır ve puanınız ne kadar yüksekse o kadar iyidir.

Tüm bu metrikleri bir kerede uygulamanız gerekmediğini unutmayın, listelenenlerden birinden başlayın ve izlemenizi yavaş yavaş genişletin. Örneğin, NPS'yi ölçmek için müşterilerinize e-postalar gönderin ve her mesaja kişiselleştirilmiş bir kupon kodu sağlayın. Kuponlar gibi teşvikler sayesinde müşterileriniz güvenilir geri bildirimler sunmaya daha istekli olacaktır.

Sadakat programı metrikleri ve nasıl hesaplanır?

Sadakat oranlarınızı ölçtükten sonra, mevcut istatistiklerin beklentilerinizin altında kaldığı sonucuna varabilirsiniz. Çözümlerden biri, bir sadakat programı başlatmak ve daha sonra, parmağınızı nabzınız üzerinde tutmak ve istenmeyen faaliyetlere veya sonuçlara anında tepki vermek için ölçmek olabilir.

Bu bölümde şunları ele alacağız:

• Geri ödeme oranlarının ölçülmesi.
• Katılım düzeylerinin hesaplanması.
• Ödül programınızdaki müşteri katılımını ölçmek.

Kullanım Oranı

Kullanım oranı, ödül programınızdaki kaç puanın gerçekten ödüller için kullanıldığını görmenin kolay bir yoludur. Yüksek bir geri ödeme oranı, artan müşteri sadakatini ve gerçek değer sunan yeterli ödüllerle müşterilerinizin memnuniyetini gösterir.

%20'nin altındaki bir geri ödeme oranı, hatalı bir sadakat programının bir göstergesidir, bu yüzden gözünü o programa ayır.

katılım seviyesi

Adı oldukça açıklayıcı – katılım oranlarınızı ölçerek, sadakat programınıza kaç müşterinizin kaydolduğunu görebilirsiniz. Rakam beklenenden düşükse, programınızı yeterince pazarlamamış olabilirsiniz veya müşterilerinize gerçek bir değer sunmuyor olabilir mi?

Etkileşim oranı

Katılım oranı, sadakat programınızdaki genel müşteri katılımını ölçmek için belirli bir zaman diliminde kaç müşteri tarafından kaç puan toplandığına ve harcandığına dair bir genel bakış sağladığından, Kullanım Oranı'nın kardeşi gibidir.

Tüm bu jargonla, sıradan müşterilerinizi özel marka savunucularına dönüştürmeye hazırsınız. Neden şimdi başlamıyorsun?

Voucherify hesaplayıcısı ile sadakati ölçme

Voucherify sadakat hesaplayıcısı, hedef kitlenizin en yüksek sadakat ve elde tutma metriklerini ve halihazırda piyasaya sürülen sadakat ödül programlarının performansını ölçmek için tam donanımlıdır.

Hesap makinesine göz atın >>>

Sadık müşteriler ve marka savunucuları, hedef kitlenizin küçük bir grubunu oluşturur, ancak işletmeniz için büyük bir fark yaratırlar. Sadık müşterilerin ürünlerinize daha fazla harcama yapma ve satın alma işlemini tekrarlamak için geri gelme olasılığı çok daha yüksektir. Bir sadakat programı başlatmak, önce müşteriyi elde tutma, müşteri tavsiyelerinde, tavsiyelerde, olumlu eleştirilerde ve marka savunuculuğunda artışa yol açan sadık müşterileri belirlemenin ve ardından ödüllendirmenin harika bir yolu olabilir.

Voucherify hesaplayıcısı sizin için hangi sadakat ölçümlerini hesaplayabilir?

Sadakat programınızın performansıyla ilgili olarak, Kupon hesaplayıcı, hedef kitlenizin elde tutma, geri ödeme, katılım ve katılım oranlarını hesaplamanıza yardımcı olacaktır. Tüm bilmeniz gereken, ödül programınıza resmi olarak kaç müşterinin kaydolduğu ve verilen sadakat puanlarından kaçının ödüller için kullanıldığıdır. Ödüllerden bahsetmişken, geleneksel puan tabanlı sadakat modellerinin ötesine geçerek sunulan olanakları keşfetmek için bu makaleyi ziyaret edin.

Ancak Voucherify sadakat hesaplayıcısı, uygun CRM verileriyle beslenerek çok daha fazlasını yapabilir; müşteri tabanınızın genel sadakat metriklerini hesaplayabilir ve CLV, CAC, kayıp veya müşteriyi elde tutma gibi oranları dikkate alarak gelecekteki sadakat girişimlerini planlamanıza yardımcı olabilir.

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK}}

Sadakat puanımı hesapladıktan sonra ne yapmalıyım?

Sadakat puanınızı hesapladıktan sonra, halihazırda devam etmekte olan ve beklentilerinizin altında kalan ödül programlarının performansını iyileştirmek veya elde ettiğiniz verilere göre hareket etmek isteyebilirsiniz. Sadakat planınızda değişiklik yapmak istiyorsanız, sadakat programı yazılımının en iyi özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu makaleyi ziyaret edin.

Ancak, müşteriyi elde tutmaya henüz yatırım yapmadıysanız, markanızın müşterilerin gözünde çekiciliğini artırmanın en iyi yollarını öğrenmek için bu parçayı ziyaret edin. Spoiler uyarısı: sadakat ve tavsiye programları emrinizde olan tek sadakat artırıcı girişim değildir, ancak tasarlaması, başlatması ve izlemesi en kolay olma eğilimindedir, özellikle de halihazırda var olan, örneğin, başsız sadakat yazılımlarını kullanmak istiyorsanız – Kupon yapın.

{{CTA}}

Daha iyi bir sadakat programı başlatmaya hazır mısınız?

Başlamak

{{ENDCTA}}