Comment mesurer la fidélité client en 2022 ?

Comment mesurer l'efficacité de votre logiciel de fidélisation client ? Quels indicateurs sont importants pour la fidélité des clients ? Comment mesurer le taux de fidélisation client ? Comment calculer les métriques de fidélité ? Vous trouverez dans cet article les réponses les plus récentes et les plus complètes à ces questions et à d'autres questions liées aux mesures de fidélisation de la clientèle.

Table des matières:

1) Comment mesurer la fidélité client ?
2) Comment obtenir les données de fidélité client ?
3) Les métriques de fidélité et comment les calculer ?

• CLV - Valeur à vie du client
• RPR - Taux d'achat répété
• NPS – Net Promoter Score
• CSAT - Score de satisfaction client
• CCR - Taux de désabonnement des clients
• CRR - Taux de fidélisation des clients
• CAC - Coût d'acquisition client
• CES - Score d'effort client

4) Les indicateurs du programme de fidélité et comment les calculer ?

• Taux de remboursement
• Niveau de participation
• Taux d'engagement

5) Mesurer la fidélité avec la calculatrice Voucherify.
6) Quelles mesures de fidélité la calculatrice Voucherify peut-elle calculer pour vous ?
7) Que dois-je faire après avoir calculé mon score de fidélité ?

Comment obtenir les données de fidélité client ?

Avant de mesurer la fidélité et la fidélisation des clients, vous devez obtenir les données. Comment l'obtenir? Il existe deux types de données que vous devriez examiner lorsque vous mesurez la fidélité des clients : quantitatives et qualitatives.

Les données quantitatives telles que le nombre d'achats effectués par un client, la valeur moyenne des commandes, la fréquence d'achat doivent toutes être disponibles dans votre système CRM. Les données qualitatives, telles que la notoriété de la marque, l'affiliation et le plaidoyer, sont mieux mesurées par des enquêtes auprès des clients.

Vous pouvez commencer à mesurer qualitativement votre affiliation client en faisant une enquête par e-mail. Les questions qui vont vous en dire le plus sur votre taux de fidélité client sont : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ? » et « Comment avez-vous découvert notre entreprise ?

La première question est vraiment l'une des meilleures jauges pour mesurer la fidélité de la clientèle si vos clients sont prêts à approuver votre produit et à mettre leur nom dessus si c'était le leur. La deuxième question vous donne un aperçu du nombre de clients qui vous ont trouvé grâce à un ami ou un membre de la famille, ce qui en dit long sur les niveaux d'approbation et de défense de votre public.

Si vous réalisez déjà une enquête ou si vous pensez que ce n'est pas ce dont votre entreprise a besoin, vous pouvez passer directement aux métriques et aux données concrètes.

Les métriques de fidélité et comment les calculer ?

Dans cette section, nous aborderons les principaux indicateurs de fidélité suivants :

• CLV - Valeur vie client
• RPR - Taux d'achat répété
• NPS - Net Promoter Score
• CSAT - Score de satisfaction client
• CCR - Taux de désabonnement des clients
• CRR - Taux de fidélisation des clients
• CAC - Coût d'acquisition client
• CES - Score d'effort client
  

Valeur vie client (CLV)

CLV estime la rentabilité des clients. L'objectif est de prédire à quel point la relation avec un client sera bénéfique. Ces métriques nécessitent de définir une durée approximative de la relation avec un client (lifetime) ce qui peut poser quelques difficultés au début de la mesure de la CLV. De nombreux algorithmes sont disponibles pour déterminer la CLV, mais nous vous recommandons de commencer par l'une de ces méthodes simples :

Alternativement, vous pouvez utiliser un algorithme encore plus simple :

Taux d'achat répété (RPR)

C'est l'une des meilleures mesures de rétention pour refléter la fidélité de vos clients. Le taux d'achat répété vous indique la fréquence à laquelle vos acheteurs reviennent pour répéter un achat. Parce que le RPR est directement lié au taux de rétention, il est un reflet fiable des relations avec vos clients.

Le RPR est très facile à estimer ; sa valeur varie de 0 % à 100 % (plus elle est élevée, mieux c'est).

Par exemple, un RPR égal à 25% signifie que sur 100 commandes, 25 seront des achats répétés.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté de vos clients de recommander vos produits et services à d'autres. Cette métrique peut vous montrer la satisfaction globale des clients avec une expérience livrée et aussi leur fidélité à la marque.

Comment mesurer le NPS :

1. Envoyez à vos clients un e-mail leur demandant « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou collègue ?

2. Divisez votre public en fonction de leurs réponses :

• Les promoteurs (score 9-10) sont vos clients fidèles et les défenseurs de votre marque.
• Les passifs (score 7-8) sont satisfaits de l'achat mais l'expérience n'a pas été assez bonne pour fidéliser.
• Les détracteurs (score 0-6) sont des clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre marque en diffusant un bouche-à-oreille négatif.

3. Calculez votre NPS :

4. Apprenez votre leçon. Pour être sûr que vos clients sont satisfaits de l'expérience offerte, votre NPS doit être supérieur à 60.

Score de satisfaction client (CSAT)

L'indicateur CSAT est un peu similaire au NPS (Net Promoter Score) susmentionné, c'est pourquoi les entreprises décident généralement d'utiliser l'un d'entre eux au lieu des deux.

Mesurer la satisfaction client est à la fois facile et difficile. Techniquement, c'est simple - tout ce que vous avez à faire est de mener une enquête qui s'affichera pour vos clients après un achat réussi. Vous pouvez leur poser des questions sur la satisfaction globale de votre service, ou le diviser en quelques questions (demandez-leur les prix, le délai de livraison, le service client ou tout ce qui vous semble approprié).

Obtenir une quantité fiable de réponses - c'est là que les choses deviennent plus difficiles. De nombreuses entreprises ont du mal avec des personnes qui ne veulent pas laisser de commentaires après l'achat. Pour obtenir plus de réponses à vos questions, vous souhaiterez peut-être intégrer un questionnaire de satisfaction client à votre programme de fidélité (si vous en avez déjà un). Dans un tel cas, les clients gagneraient quelques points de fidélité chaque fois qu'ils rempliraient un sondage.

Alors, comment obtenir un score de satisfaction client ? Vous devez fixer une barre pour un client "satisfait". Est-ce que seules les évaluations 5 étoiles comptent ? Ou peut-être que vous seriez d'accord avec des notes supérieures à 7 sur 10 ? C'est à vous. Une fois qu'il est défini, vous devez prendre un certain nombre de clients satisfaits dans un nombre total de répondants.

Vous devez maintenir le CSAT aussi élevé que possible - gardez à l'esprit, cependant, que cette métrique n'est pas la plus fiable. Les gens ont tendance à laisser leurs avis lorsqu'ils sont extrêmement satisfaits… ou très insatisfaits. Cela laisse beaucoup de terrain d'entente, mais l'intégration des sondages dans votre programme de fidélité devrait aider à lutter un peu contre ce problème.

Taux de désabonnement des clients

Vous devez connaître les taux de désabonnement de vos clients si vous voulez savoir combien de clients ont démissionné de l'utilisation de vos services. Le taux de désabonnement des clients est l'opposé du taux de rétention. Il exprime le nombre de clients que vous ne parvenez pas à fidéliser. Le moyen le plus simple de calculer le taux de désabonnement des clients consiste à soustraire le nombre de clients à la fin du mois de la taille de votre audience au début et à diviser le résultat par le nombre initial de clients.

‍ Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation des clients est l'un des indicateurs de fidélisation les plus importants. C'est le premier indice de fidélité client que vous devriez regarder. Il vous indique combien de clients vous avez conservés, combien sont restés fidèles à votre entreprise, sur une période donnée. Le taux de fidélisation des clients est un pourcentage de clients qui sont restés fidèles par rapport à tous les clients au cours de cette période. Pour le calculer, vous devez diviser les clients fidèles par tous les clients de cette période et le multiplier par 100 %.

Coût d'acquisition client (CAC)

Le CAC est l'une des mesures les plus populaires utilisées pour mesurer la fidélité et l'engagement des clients. En bref, cela indique combien de ressources vous devez investir pour acquérir un nouveau client.

‍ Score d'effort client (CES)

Le CES montre combien d'efforts les clients ont dû déployer pour résoudre leurs problèmes. Pourquoi c'est important? Le CES est un prédicteur très puissant de la fidélité future des clients - les clients avec des scores d'effort élevés sont moins susceptibles de revenir.

Le moyen le plus simple de mesurer votre CES est de demander à vos clients dans quelle mesure il vous a été facile de résoudre leur problème avec trois réponses :

• Facile
• Non plus
• Difficile

Après avoir obtenu des commentaires substantiels, passez au calcul de votre métrique CES :

Le CES est mesuré en soustrayant le pourcentage de clients ayant répondu « facile » du pourcentage de clients ayant répondu « difficile ». Le score d'effort client qui en résulte est compris entre -100 et 100 et plus votre score est élevé, mieux c'est.

N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé de mettre en œuvre toutes ces métriques à la fois, commencez par l'une de celles répertoriées et étendez lentement votre suivi. Par exemple, envoyez des e-mails à vos clients pour mesurer le NPS et fournissez à chaque message un code de coupon personnalisé. Grâce à des incitations telles que des coupons, vos clients seront plus disposés à fournir des commentaires crédibles.

Les métriques du programme de fidélité et comment les calculer ?

Après avoir mesuré vos taux de fidélité, vous pouvez arriver à la conclusion que les statistiques actuelles ne répondent pas à vos attentes. Une solution serait de lancer un programme de fidélité et de le mesurer plus tard pour garder le doigt sur le pouls et réagir instantanément à toute activité ou résultat indésirable.

Dans cette section, nous couvrirons :

• Mesurer les taux de remboursement.
• Calcul des niveaux de participation.
• Mesurer l'engagement des clients dans votre programme de récompenses.

Taux de remboursement

Le taux d'échange est un moyen facile de voir combien de points de votre programme de récompenses sont réellement échangés contre des récompenses. Un taux de rachat élevé indique une fidélité croissante de la clientèle et la satisfaction de vos clients avec des récompenses adéquates qui offrent une vraie valeur.

Un taux de remboursement inférieur à 20 % est un indicateur d'un programme de fidélité défaillant, alors gardez un œil sur celui-ci.

Niveau de participation

Le nom est assez explicite - en mesurant vos taux de participation, vous pouvez voir combien de vos clients se sont inscrits à votre programme de fidélité. Si le nombre est plus faible que prévu, peut-être n'avez-vous pas suffisamment commercialisé votre programme ou n'offrez-vous pas une vraie valeur à vos clients ?

‍ Taux d'engagement

Le taux d'engagement est comme un frère du taux de rachat car il vous donne un aperçu du nombre de points collectés et dépensés par le nombre de clients dans un délai donné pour mesurer l'engagement global des clients dans votre programme de fidélité.

Avec tout ce jargon à votre actif, vous êtes plus que prêt à transformer vos clients ordinaires en défenseurs dévoués de la marque. Pourquoi ne pas commencer maintenant ?

Mesurer la fidélité avec la calculatrice Voucherify

Le calculateur de fidélité Voucherify est entièrement équipé pour mesurer les meilleurs indicateurs de fidélité et de rétention de votre public et les performances des programmes de récompenses de fidélité qui ont déjà été lancés.

Découvrez le calculateur >>>

Les clients fidèles et les défenseurs de la marque constituent un petit groupe de votre public cible, mais ils font une énorme différence pour votre entreprise. Les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles de dépenser plus pour vos produits et de revenir pour renouveler un achat . Le lancement d'un programme de fidélité peut être un excellent moyen d'abord d'identifier puis de récompenser les clients fidèles, ce qui, avec le recul, conduit à la fidélisation de la clientèle, à une augmentation des recommandations de clients, à des recommandations, à des critiques positives et à une promotion accrue de la marque.

Quelles mesures de fidélité la calculatrice Voucherify peut-elle calculer pour vous ?

En ce qui concerne les performances de votre programme de fidélité, la calculatrice Voucherify vous aidera à calculer les taux de rétention, d'échange, de participation et d'engagement de votre audience. Tout ce que vous devez savoir, c'est combien de clients sont officiellement inscrits à votre programme de récompenses et combien de points de fidélité non émis ont été échangés contre des récompenses. En parlant de récompenses, consultez cet article pour explorer les possibilités offertes en allant au-delà des modèles de fidélité traditionnels basés sur des points.

Mais le calculateur de fidélité Voucherify peut faire beaucoup plus - alimenté avec des données CRM appropriées ; il peut calculer les mesures générales de fidélité de votre clientèle et vous aider à planifier de futures entreprises de fidélité en tenant compte de taux tels que CLV, CAC, désabonnement ou fidélisation de la clientèle.

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Que dois-je faire après avoir calculé mon score de fidélité ?

Après avoir calculé votre score de fidélité, vous souhaiterez peut-être soit améliorer les performances des programmes de récompenses déjà en cours qui n'ont pas répondu à vos attentes, soit agir sur les données que vous avez acquises. Si vous souhaitez apporter des modifications à votre programme de fidélité, consultez cet article pour en savoir plus sur les meilleures fonctionnalités du logiciel de programme de fidélité.

Cependant, si vous n'avez pas encore investi dans la fidélisation de la clientèle, consultez cet article pour découvrir les meilleurs moyens d'accroître l'attractivité de votre marque aux yeux des clients. Alerte spoiler : les programmes de fidélité et de parrainage ne sont pas la seule initiative de fidélisation à votre disposition, mais ils ont tendance à être les plus faciles à concevoir, à lancer et à suivre, surtout si vous souhaitez utiliser un logiciel de fidélité sans tête déjà existant comme - par exemple – Bon d'achat.

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