Cum se măsoară loialitatea clienților în 2022?

Cum să măsurați eficiența software-ului dvs. de fidelizare a clienților? Ce valori sunt importante pentru loialitatea clienților? Cum se măsoară rata de retenție a clienților? Cum se calculează valorile de loialitate? Veți găsi cele mai actualizate și amănunțite răspunsuri la aceste și alte întrebări legate de valorile de loialitate a clienților în acest articol.

Cuprins:

1) Cum se măsoară loialitatea clienților?
2) Cum să obțineți datele de fidelitate ale clienților?
3) Valori de loialitate și cum să le calculăm?

• CLV – Valoarea de viață a clientului
• RPR – Rata de achiziție repetată
• NPS – Scor Net Promoter
• CSAT – Scorul de satisfacție a clienților
• CCR – Rata de pierdere a clienților
• CRR – Rata de retenție a clienților
• CAC – Costul de achiziție al clienților
• CES – Scorul efortului clienților

4) Valorile programului de loialitate și cum să le calculăm?

• Rata de răscumpărare
• Nivel de participare
• Rata de implicare

5) Măsurarea loialității cu calculatorul Voucherify.
6) Ce valori de loialitate poate calcula calculatorul Voucherify pentru dvs.?
7) Ce ar trebui să fac după ce îmi calculez scorul de loialitate?

Cum să obțineți datele de fidelitate ale clienților?

Înainte de a măsura loialitatea și păstrarea clienților, trebuie să obțineți datele. Cum să obțineți? Există două tipuri de date pe care ar trebui să le urmăriți atunci când măsurați loialitatea clienților: cantitative și calitative.

Datele cantitative, cum ar fi numărul de achiziții efectuate de un client, valoarea medie a comenzii, frecvența de cumpărare ar trebui să fie toate disponibile în sistemul dvs. CRM. Datele calitative, cum ar fi cunoașterea mărcii, afilierea și susținerea, sunt cel mai bine măsurate prin sondajele clienților.

Puteți începe să vă măsurați calitativ afilierea clienților realizând un sondaj prin e-mail. Întrebările care vă vor spune cel mai mult despre ratele de fidelitate ale clienților sunt: ​​„Ați recomanda compania noastră unui prieten?” și „Cum ați aflat despre afacerea noastră?”

Prima întrebare este cu adevărat una dintre cele mai bune etaje în măsurarea loialității clienților dacă clienții dvs. sunt dispuși să vă susțină produsul și să-și pună numele pe el, dacă este al lor. A doua întrebare vă oferă o perspectivă asupra câți clienți v-au găsit datorită unui prieten sau unui membru al familiei, ceea ce spune multe despre nivelurile de susținere și susținere a publicului dvs.

Dacă rulați deja un sondaj sau nu credeți că acesta este ceea ce are nevoie afacerea dvs., puteți merge direct la valorile și datele solide.

Valori de loialitate și cum să le calculăm?

În această secțiune, vom acoperi următoarele valori de loialitate de top:

• CLV - Valoarea de viață a clientului
• RPR - Rata de achiziție repetată
• NPS - Scor Net Promoter
• CSAT – Scorul de satisfacție a clienților
• CCR – Rata de pierdere a clienților
• CRR – Rata de retenție a clienților
• CAC - Costul de achiziție a clienților
• CES - Scorul efortului clienților
  

Valoarea de viață a clientului (CLV)

CLV estimează profitabilitatea clienților. Scopul este de a prezice cât de benefică va fi relația cu un client. Aceste valori necesită definirea unei durate aproximative a relației cu un client (durată de viață), ceea ce poate cauza unele dificultăți la începutul măsurării CLV. Sunt disponibili mulți algoritmi pentru determinarea CLV, dar vă recomandăm să începeți cu una dintre aceste metode simple:

Alternativ, puteți utiliza un algoritm și mai simplu:

Rata de achiziție repetată (RPR)

Este una dintre cele mai bune valori de retenție pentru a reflecta loialitatea clienților dvs. Rata de achiziție repetă vă arată cât de des cumpărătorii dvs. revin pentru a repeta o achiziție. Deoarece RPR se referă direct la rata de retenție, este o reflectare fiabilă a relațiilor cu clienții dvs.

RPR este foarte ușor de estimat; valoarea sa variază de la 0% la 100% (cu cât mai mare, cu atât mai bine).

De exemplu, RPR egal cu 25% înseamnă că din 100 de comenzi, 25 vor fi achiziții repetate.

Scorul net de promovare (NPS)

NPS este un indice care variază de la -100 la 100, care măsoară cât de dispuși sunt clienții dvs. să vă recomande produsele și serviciile altora. Această măsurătoare vă poate arăta satisfacția generală a clienților cu o experiență oferită și, de asemenea, loialitatea acestora față de marcă.

Cum se măsoară NPS:

1. Trimiteți clienților un e-mail în care să îi întrebați „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

2. Împărțiți-vă audiența în funcție de răspunsurile lor:

• Promotorii (scor 9-10) sunt clienții tăi fideli și susținătorii mărcii tale.
• Pasivi (scor 7-8) sunt mulțumiți de achiziție, dar experiența nu a fost suficient de bună pentru a insufla loialitate.
• Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți care vă pot dăuna mărcii prin răspândirea cuvântului în gură negativ.

3. Calculați-vă NPS:

4. Învață-ți lecția. Pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți de experiența oferită, NPS-ul dvs. ar trebui să fie peste 60.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Indicatorul CSAT este puțin similar cu NPS (Net Promoter Score) menționat mai sus, motiv pentru care companiile decid de obicei să folosească unul dintre ele în loc de ambele.

Măsurarea satisfacției clienților este atât ușoară, cât și dificilă. Din punct de vedere tehnic, este ușor – tot ce trebuie să faceți este să efectuați un sondaj care va apărea clienților dumneavoastră după o achiziție reușită. Ați putea să-i întrebați despre satisfacția generală a serviciului dvs. sau să o împărțiți în câteva întrebări (întrebați despre prețuri, timpul de livrare, serviciul pentru clienți sau orice vi se pare potrivit).

Obținerea unui număr sigur de răspunsuri – atunci lucrurile devin mai dificile. Multe companii se luptă cu oamenii care nu doresc să lase feedback după cumpărare. Pentru a obține mai multe răspunsuri la întrebările dvs., este posibil să doriți să includeți un chestionar de satisfacție a clienților în programul dvs. de fidelitate (dacă aveți deja unul). Într-un astfel de caz, clienții ar câștiga câteva puncte de fidelitate de fiecare dată când completează un sondaj.

Deci, cum să obțineți un scor de satisfacție a clienților? Trebuie să setați o bară pentru un client „mulțumit”. Ar conta doar evaluările de 5 stele? Sau poate ai fi de acord cu notele mai mari de 7 din 10? Depinde de tine. Odată setat, trebuie să luați un număr de clienți mulțumiți dintr-un număr total de respondenți.

Trebuie să mențineți CSAT cât mai ridicat posibil - rețineți, totuși, că această măsurătoare nu este cea mai de încredere. Oamenii tind să-și lase recenziile atunci când sunt extrem de mulțumiți... sau foarte nemulțumiți. Asta lasă multe la mijloc, dar chestia cu includerea sondajelor în programul dvs. de loialitate ar trebui să vă ajute să combateți puțin această problemă.

Rata de abandon a clienților

Trebuie să cunoașteți ratele de pierdere a clienților dvs. dacă doriți să știți câți clienți au renunțat la utilizarea serviciilor dvs. Rata de pierdere a clienților este opusă ratei de retenție. Ea exprimă câți clienți nu reușiți să-i păstrați. Cel mai simplu mod de a calcula rata de pierdere a clienților este de a reduce numărul de clienți la sfârșitul lunii de la dimensiunea publicului dvs. de la început și de a împărți rezultatul la numărul inițial de clienți.

Rata de retenție a clienților

Rata de retenție a clienților este una dintre cele mai importante valori de retenție. Este primul indice de fidelitate a clienților pe care ar trebui să îl priviți. Îți spune câți clienți ai păstrat, câți au rămas loiali afacerii tale, într-o perioadă de timp. Rata de retenție a clienților este un procent de clienți care au rămas fideli în comparație cu toți clienții în acea perioadă. Pentru a o calcula, trebuie să împărțiți clienții fideli la toți clienții din acea perioadă de timp și să o înmulțiți cu 100%.

Costul de achiziție al clienților (CAC)

CAC este una dintre cele mai populare valori folosite pentru a măsura loialitatea și implicarea clienților. Pe scurt, spune câte resurse trebuie să investești pentru a dobândi un nou client.

Scorul de efort al clienților (CES)

CES arată cât de mult efort au trebuit să depună clienții pentru a-și rezolva problemele. De ce este important? CES este un predictor foarte puternic al loialității clienților viitori – clienții cu scoruri ridicate la efort sunt mai puțin probabil să se întoarcă.

Cel mai simplu mod de a vă măsura CES este să vă întrebați clienții cât de ușor a fost pentru dvs. să le rezolvați problema cu trei răspunsuri:

• Uşor
• Nici
• Dificil

După ce obțineți un feedback substanțial, treceți la calcularea valorii dvs. CES:

CES se măsoară prin scăderea procentului de clienți care au răspuns „ușor” din procentul de clienți care au răspuns „dificil”. Scorul rezultat al efortului clienților este între –100 și 100 și cu cât este mai mare scorul dvs., cu atât mai bine.

Rețineți că nu trebuie să implementați toate aceste valori simultan, să începeți de la una dintre cele enumerate și să extindeți încet urmărirea. De exemplu, trimiteți clienților e-mailuri pentru a măsura NPS și furnizați fiecărui mesaj un cod de cupon personalizat. Datorită stimulentelor precum cupoanele, clienții tăi vor fi mai dispuși să ofere feedback credibil.

Valorile programului de loialitate și cum să le calculăm?

După ce vă măsurați ratele de loialitate, puteți ajunge la concluzia că statisticile actuale nu corespund așteptărilor dumneavoastră. O soluție ar fi lansarea unui program de loialitate și, ulterior, măsurarea acestuia pentru a ține degetul pe puls și a reacționa instantaneu la orice activități sau rezultate nedorite.

În această secțiune vom acoperi:

• Măsurarea ratelor de răscumpărare.
• Calcularea nivelurilor de participare.
• Măsurarea angajamentului clienților în programul dvs. de recompense.

Rata de răscumpărare

Rata de răscumpărare este o modalitate ușoară de a vedea câte puncte din programul dvs. de recompense sunt de fapt răscumpărate pentru recompense. O rată de răscumpărare ridicată indică loialitatea în creștere a clienților și satisfacția clienților tăi cu recompense adecvate care oferă valoare adevărată.

O rată de răscumpărare sub 20% este un indicator al unui program de loialitate defectuos, așa că fiți cu ochii pe acesta.

Nivel de participare

Numele se explică de la sine - măsurând ratele de participare, puteți vedea câți dintre clienții dvs. s-au înscris în programul dvs. de fidelitate. Dacă numărul este mai mic decât se aștepta, poate că nu ți-ai comercializat suficient programul sau nu oferă o adevărată valoare clienților tăi?

Rata de implicare

Rata de implicare este ca un frate cu Rata de răscumpărare, deoarece vă oferă o imagine de ansamblu asupra câte puncte au fost strânse și cheltuite de câți clienți într-un anumit interval de timp pentru a măsura implicarea generală a clienților în programul dvs. de loialitate.

Cu tot acest jargon sub control, sunteți mai mult decât pregătit să vă transformați clienții obișnuiți în susținători dedicați ai mărcii. De ce să nu începi acum?

Măsurarea loialității cu calculatorul Voucherify

Calculatorul de loialitate Voucherify este complet echipat pentru a măsura cele mai bune valori de loialitate și reținere a audienței dvs. și performanța programelor de recompense de loialitate care au fost deja lansate.

Verificați calculatorul >>>

Clienții fideli și susținătorii mărcii constituie un grup mic de publicul țintă, dar fac o diferență enormă pentru afacerea ta. Clienții fideli sunt mult mai probabil să cheltuiască mai mult pe produsele dvs. și să revină pentru a repeta o achiziție . Lansarea unui program de loialitate poate fi o modalitate excelentă de a identifica mai întâi și apoi de a recompensa clienții fideli, ceea ce, retrospectiv, duce la reținerea clienților, o creștere a recomandărilor clienților, recomandări, recenzii pozitive și o susținere sporită a mărcii.

Ce valori de loialitate poate calcula pentru dvs. calculatorul Voucherify?

În ceea ce privește performanța programului dvs. de loialitate, calculatorul Voucherify vă va ajuta să calculați ratele de păstrare, răscumpărare, participare și implicare ale audienței dvs. Tot ce trebuie să știți este câți clienți s-au înscris oficial în programul dvs. de recompense și câte dintre punctele de fidelitate emise au fost valorificate pentru recompense. Vorbind despre recompense, vizitați acest articol pentru a explora posibilitățile oferite de depășirea modelelor tradiționale de loialitate bazate pe puncte.

Dar calculatorul de fidelitate Voucherify poate face mult mai mult – alimentat cu date adecvate CRM; poate calcula valorile generale de loialitate ale bazei dvs. de clienți și vă poate ajuta să planificați viitoarele proiecte de loialitate, ținând cont de rate precum CLV, CAC, abandon sau reținerea clienților.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Ce ar trebui să fac după ce îmi calculez scorul de loialitate?

După ce ați calculat scorul de loialitate, este posibil să doriți fie să îmbunătățiți performanța programelor de recompense care rulează deja și care nu corespund așteptărilor dvs., fie să acționați pe baza datelor pe care le-ați obținut. Dacă sunteți dispus să faceți modificări schemei dvs. de loialitate, vizitați acest articol pentru a afla mai multe despre cele mai bune caracteristici ale software-ului programului de loialitate.

Cu toate acestea, dacă nu ați investit încă în reținerea clienților, vizitați această piesă pentru a afla despre cele mai bune modalități de a crește atractivitatea mărcii dvs. în ochii clienților. Alertă spoiler: programele de loialitate și de recomandare nu sunt singura inițiativă de stimulare a loialității pe care o aveți la dispoziție, dar tind să fie cel mai ușor de proiectat, lansat și urmărit, mai ales dacă doriți să utilizați software-ul de loialitate deja existent, fără cap, cum ar fi, de exemplu – Voucher.

{{CTA}}

Sunteți gata să lansați un program de loialitate mai bun?

Incepe

{{ENDCTA}}