«Победа на цели» напоминает бизнесу о том, откуда берется прибыль
Опубликовано: 2022-01-11СОДЕРЖАНИЕ
СВЕЖЕСТЬ
ПОЛЕЗНОСТЬ
Свежий взгляд на влияние клиентского опыта на прибыль и на то, как сделать так, чтобы клиент оставался в центре бизнес-решений.
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название компании] другу или члену семьи?» Один этот вопрос изменил представление об удовлетворенности клиентов еще в 2006 году.
Все началось с Фреда Райхельда, основателя практики лояльности Bain and Company. Райхельд хотел узнать, есть ли связь между довольными клиентами и прибыльностью. Его исследование показало, что в море вопросов опроса этот простой вопрос был лучшим предсказателем прибыльности. Это называется «Оценка Net Promoter Score». И компании помешались на этой концепции.
В своей новой книге « Победа на цели: непревзойденная стратегия любви к клиентам» Фред Рейчелд стремится вернуть бизнес к прибыльной силе клиентского опыта.
Эволюция Net Promoter Score
Это простой расчет. Попросите клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию своим друзьям и родственникам, по шкале от 0 до 10. Тех, кто поставил оценку 9 или 10, называют промоутерами. Те, кто дал оценку 7-8, являются пассивными, а те, кто поставил оценку 0-6, являются недоброжелателями. Вы вычитаете процент недоброжелателей из процента сторонников и вуаля! У вас есть Net Promoter Score. Чем выше ваш Net Promoter Score, тем больше у вас лояльных клиентов. Чем лояльнее ваши клиенты, тем прибыльнее ваша компания.
К сожалению, со временем дух Net Promoter Score был утерян. Когда Bain опросила лидеров бизнеса, они обнаружили, что только 10% считают, что основной целью их фирм является максимизация ценности для клиентов.
«Многие компании до сих пор действуют в рамках устаревшего финансового капиталистического мышления, в котором максимизация акционерной стоимости стоит на первом месте».
Возвращаем любовь к Net Promoter
Если вы уже знакомы с концепцией Net Promoter Score, то вам ПОНРАВИТСЯ « целесообразная победа ». В начале книги Райхельд кратко излагает свои намерения, лежащие в основе показателя Net Promoter Score.
С одной вещью, которую я испытал, но не понял, было то, что Bain сделала весь процесс Net Promoter Score «открытым исходным кодом». Другими словами, любой бизнес может использовать расчет и вопрос для измерения качества обслуживания клиентов.
Самое замечательное в этом решении было то, что Net Promoter Score распространился со скоростью лесного пожара! Плохо то, что у большинства компаний не было доступа к поддержке и опыту, лежащим в основе этого метода.
Это миссия Райхельда с « Победой на цели» . Он хочет вернуть ЛЮБОВЬ в клиентский опыт.
В своем исследовании Рейхельд обнаружил, что направление или рекомендация на самом деле были актом любви, направленным на улучшение жизни друга или члена семьи. Хорошие люди не будут с энтузиазмом рекомендовать компанию, которая, как им известно, загрязняет окружающую среду или жестоко обращается с ее сотрудниками… восторженная рекомендация исследует сердце и душу бизнеса и его основную цель».
«Победа на цели» возвращает фокус на клиентский опыт
В «Победе на цели» Райхельд занимает твердую позицию и приверженность использованию этого мощного инструмента измерения так, как он предназначен; для улучшения жизни клиентов. Он даже ввел новую метрику под названием «Заработанный темп роста» для поддержки Net Promoter Score.
Вот краткое путешествие по книге.
Первые две главы книги подчеркивают силу наличия цели победы и того, как сосредоточенность на этой цели на самом деле ведет к величию.
Затем Райхельд переходит в режим евангелиста, пытаясь объяснить концепцию и преимущества «любви к клиенту». Если вы владелец малого бизнеса, стремящегося конкурировать с более крупными компаниями, обратите внимание на эти главы! Это твоя сила!
По мере роста компаний им приходится добавлять системы, процессы и политики, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. По иронии судьбы, эти же самые системы могут создавать ужасные впечатления.
Остальная часть книги посвящена структуре этих систем и тому, как организация предприятия может по-новому взглянуть на то, как они могут привнести более человеческий подход в громоздкую систему.
Уроки малого бизнеса из книги « Победа целенаправленно»
Не сводите глаз с обслуживания клиентов. Хотя заманчиво начать сокращать расходы, вы больше всего выиграете от инвестиций в качество обслуживания клиентов.
Привлекайте команды для улучшения качества обслуживания клиентов. Тот факт, что сотрудник не контактирует с клиентами, не означает, что он не влияет на опыт.
Сделайте клиента центром каждого решения. Ваш бизнес растет благодаря вашей способности удовлетворять потребности клиентов особым и уникальным способом. Держите руку на пульсе того, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, и даже того, чего они, возможно, не знают, что хотят или в чем нуждаются.
Держите найм и продвижение по службе в зависимости от принципов, ориентированных на клиента. Это БОЛЬШОЕ. Ни один руководитель или сотрудник не должен преуспевать за счет клиентского опыта.
Все это хорошие вещи. Я уверен, что вы кивали в знак согласия, когда читали этот список. Но если бы наши действия служили мерилом нашей способности держать клиентский опыт в центре внимания, нам бы этого не хватило.
Является ли « Победа на цели » слишком идеалистичной?
Когда я читал и переваривал «Выигрыш на цели», я задавался вопросом, не слишком ли он идеалистичен. Очевидно, что предприятия присвоили показатель Net Promoter Score для удовлетворения своих собственных потребностей и целей. Настолько, что Райхельду захотелось вернуть нас к тому, что действительно имело значение.
И теперь более крупные организации, вероятно, платят Bain and Company огромные гонорары за консультационные услуги, чтобы снова сосредоточиться на клиенте, чтобы они могли быть настолько прибыльными, насколько это возможно.
Как владелец малого бизнеса, вы можете извлечь уроки из этих уроков по мере своего роста. «Победа на цели» напоминает мне, что урок, который я усвоил в аспирантуре 30 лет назад, актуален и сегодня; «Зарабатывать деньги и делать правильные вещи НЕ являются взаимоисключающими принципами».
Изображение: Амазонка