"Winning on Purpose" rappelle aux entreprises d'où viennent les bénéfices
Publié: 2022-01-11TENEUR
FRAÎCHEUR
UTILITÉ
Un regard neuf sur l'impact de l'expérience client sur les bénéfices et sur la manière de maintenir le client au centre des décisions commerciales.
« Quelle est la probabilité que vous renvoyiez [nom de l'entreprise] à un ami ou à un membre de votre famille ? Cette seule question a changé le visage de la satisfaction client en 2006.
Tout a commencé avec Fred Reicheld, le fondateur du cabinet Loyalty de Bain and Company. Reicheld voulait savoir s'il existait un lien entre des clients satisfaits et la rentabilité. Ses recherches ont révélé que, dans une mer de questions d'enquête, cette simple question était le meilleur indicateur de rentabilité. C'est ce qu'on appelle le "Net Promoter Score". Et les entreprises sont devenues folles du concept.
Dans son nouveau livre, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, Fred Reicheld cherche à ramener les entreprises au pouvoir de profit de l'expérience client.
L'évolution du Net Promoter Score
C'est un simple calcul. Demandez aux clients d'évaluer leur probabilité de recommander une entreprise à leurs amis et à leur famille sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui ont donné une note de 9 ou 10 sont appelés promoteurs. Ceux qui ont donné une note de 7-8 sont passifs et ceux qui ont donné une note de 0-6 sont des détracteurs. Vous soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs et le tour est joué ! Vous avez un Net Promoter Score. Plus votre Net Promoter Score est élevé, plus vous avez de clients fidèles. Plus vos clients sont fidèles, plus votre entreprise est rentable.
Malheureusement, au fil du temps, l'esprit du Net Promoter Score s'est perdu. Lorsque Bain a interrogé les chefs d'entreprise, ils ont constaté que seulement 10 % pensaient que l'objectif principal de leur entreprise était de maximiser la valeur pour les clients.
"De nombreuses entreprises opèrent encore dans l'état d'esprit du capitalisme financier à l'ancienne dans lequel la maximisation de la valeur actionnariale est au premier plan."
Ramener l'amour au Net Promoter
Si vous êtes déjà familier avec le concept Net Promoter Score, alors vous allez ADORER « Winning on Purpose ». Dans la première partie du livre, Reicheld fournit un bref historique de son intention derrière le Net Promoter Score.
Une chose que j'ai vécue, mais que je n'avais pas réalisée, c'est que Bain avait rendu l'ensemble du processus Net Promoter Score « open source ». En d'autres termes, n'importe quelle entreprise pourrait utiliser le calcul et la question pour mesurer l'expérience client.
La grande chose à propos de cette décision était que le Net Promoter Score s'est répandu comme une traînée de poudre ! Ce qui n'est pas si génial, c'est que la plupart des entreprises n'avaient pas accès au soutien et à l'expertise derrière la méthode.
C'est la mission de Reicheld avec « Winning on Purpose » . Il veut ramener l'AMOUR dans l'expérience client.
Dans ses recherches, Reicheld a découvert que faire une référence ou une recommandation était vraiment un acte d'amour, visant à améliorer la vie d'un ami ou d'un membre de la famille. Les bonnes personnes ne recommanderont pas avec enthousiasme une entreprise dont ils savent qu'elle pollue l'environnement ou maltraite ses employés… une recommandation enthousiaste sonde le cœur et l'âme d'une entreprise et son objectif principal.
"Winning on Purpose" remet l'accent sur l'expérience client
Dans "Winning on Purpose" , Reicheld prend une position ferme et s'engage à utiliser ce puissant outil de mesure comme prévu ; pour améliorer la vie des clients. Il a même introduit une nouvelle mesure appelée "Earned Growth Rate" pour soutenir le Net Promoter Score.
Voici un rapide voyage à travers le livre.
Les deux premiers chapitres du livre mettent l'accent sur le pouvoir d'avoir un objectif gagnant et comment rester concentré sur cet objectif mène réellement à la grandeur.
Ensuite, Reicheld passe en mode évangéliste alors qu'il essaie d'expliquer le concept et les avantages d'"aimer son client". Si vous êtes un propriétaire de petite entreprise qui lutte pour concurrencer les grandes entreprises, faites attention à ces chapitres ! C'est votre force !
Au fur et à mesure que les entreprises grandissent, elles doivent ajouter des systèmes, des processus et des politiques afin de créer une expérience client exceptionnelle. Ironiquement, ces mêmes systèmes peuvent en fait créer une expérience terrible.
Le reste du livre se penche sur les structures de ces systèmes et sur la façon dont une organisation d'entreprise peut jeter un regard neuf sur la façon dont elle peut apporter une approche plus humaine à un système lourd.
Leçons pour les petites entreprises tirées de « Gagner à dessein »
Ne perdez pas de vue le service aux clients. Bien qu'il soit tentant de commencer à réduire les coûts, votre résultat net bénéficiera le plus d'un investissement dans l'expérience client.
Inscrire les équipes dans l'amélioration de l'expérience client. Ce n'est pas parce qu'un employé n'entre pas en contact avec les clients qu'il n'a pas d'impact sur l'expérience.
Placer le client au centre de chaque décision. Votre entreprise se développe grâce à votre capacité à répondre aux besoins des clients d'une manière spécifique et unique. Gardez le doigt sur le pouls de ce que vos clients veulent et ont besoin - et même de ce qu'ils ne savent peut-être pas qu'ils veulent ou dont ils ont besoin.
Maintenez l'embauche et la promotion en fonction des principes centrés sur le client. C'est un GROS. Aucun dirigeant ou employé ne devrait prospérer au détriment de l'expérience client.
Ce sont toutes de bonnes choses. Je suis sûr que vous avez hoché la tête en signe d'accord en lisant cette liste. Mais, si nos actions devaient être le juge de notre capacité à garder l'expérience client au centre, nous serions en manque.
Est-ce que « gagner à dessein » est trop idéaliste ?
En lisant et en digérant "Winning on Purpose", je me suis demandé si c'était trop idéaliste. Il est clair que les entreprises se sont approprié le Net Promoter Score en fonction de leurs propres besoins et objectifs. À tel point que Reicheld s'est ému de nous ramener à ce qui comptait vraiment.
Et maintenant, les grandes organisations paient probablement à Bain and Company des frais de conseil élevés pour se recentrer sur le client afin qu'elles puissent être aussi rentables que possible.
En tant que propriétaire de petite entreprise, vous pouvez apprendre de ces leçons au fur et à mesure de votre croissance. "Winning on Purpose" me rappelle que la leçon que j'ai apprise à l'école doctorale il y a 30 ans est toujours vraie aujourd'hui; "Gagner de l'argent et faire ce qu'il faut ne sont PAS des principes mutuellement exclusifs."
Image : amazone