"Vincere di proposito" ricorda alle aziende da dove provengono i profitti
Pubblicato: 2022-01-11CONTENUTO
FRESCHEZZA
UTILITÀ
Uno sguardo nuovo sull'impatto che l'esperienza del cliente ha sui profitti e su come mantenere il cliente al centro delle decisioni aziendali.
"Con quale probabilità riferirai [nome dell'azienda] a un amico o un familiare?" Questa domanda ha cambiato il volto della soddisfazione dei clienti nel 2006.
Tutto è iniziato con Fred Reicheld, il fondatore dello studio Loyalty di Bain and Company. Reicheld voleva sapere se esisteva una connessione tra clienti soddisfatti e redditività. La sua ricerca ha rivelato che, in un mare di domande del sondaggio, questa semplice domanda era il miglior predittore di redditività. Questo è chiamato "Punteggio netto del promotore". E le aziende sono impazzite per il concetto.
Nel suo nuovo libro, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, Fred Reicheld cerca di riportare il business al potere di profitto dell'esperienza del cliente.
L'evoluzione del Net Promoter Score
È un semplice calcolo. Chiedi ai clienti di valutare la loro probabilità di indirizzare un'azienda ai loro amici e familiari su una scala da 0 a 10. Coloro che hanno dato un punteggio di 9 o 10 sono chiamati promotori. Coloro che hanno dato un punteggio di 7-8 sono passivi e coloro che hanno dato un punteggio di 0-6 sono detrattori. Sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori e voilà! Hai un Net Promoter Score. Più alto è il tuo Net Promoter Score, più clienti fedeli hai. Più fedeli sono i tuoi clienti, più redditizia è la tua azienda.
Sfortunatamente, con il passare del tempo, lo spirito del Net Promoter Score è andato perso. Quando Bain ha intervistato i leader aziendali hanno scoperto che solo il 10% credeva che lo scopo principale delle loro aziende fosse massimizzare il valore per i clienti.
"Molte aziende operano ancora nella mentalità capitalista finanziaria della vecchia scuola in cui la massimizzazione del valore per gli azionisti è al centro".
Riportare l'amore in rete Promoter
Se hai già familiarità con il concetto di Net Promoter Score, allora adorerai " Vincere di proposito ". Nella prima parte del libro, Reicheld fornisce una breve storia delle sue intenzioni dietro il Net Promoter Score.
Una cosa che ho sperimentato, ma non mi ero reso conto, era che Bain aveva reso l'intero processo del Net Promoter Score "open source". In altre parole, qualsiasi azienda potrebbe utilizzare il calcolo e la domanda per misurare l'esperienza del cliente.
La cosa grandiosa di quella decisione è stata che il Net Promoter Score si è diffuso a macchia d'olio! La cosa non eccezionale è che la maggior parte delle aziende non ha avuto accesso al supporto e all'esperienza dietro il metodo.
Questa è la missione di Reicheld con “ Winning on Purpose” . Vuole riportare l'AMORE nell'esperienza del cliente.
Nella sua ricerca, Reicheld ha scoperto che fare un rinvio o una raccomandazione era davvero un atto d'amore, volto a migliorare la vita di un amico o di un familiare. Le brave persone non raccomanderanno con entusiasmo un'azienda che sanno inquinare l'ambiente o abusare dei suoi dipendenti... una raccomandazione entusiasta sonda il cuore e l'anima di un'azienda e il suo scopo principale".
"Vincere di proposito" riporta l'attenzione sull'esperienza del cliente
In "Winning on Purpose" Reicheld prende una posizione ferma e si impegna a utilizzare questo potente strumento di misurazione nel modo previsto; per migliorare la vita dei clienti. Ha anche introdotto una nuova metrica chiamata "Tasso di crescita guadagnato" per supportare il Net Promoter Score.
Ecco un breve viaggio nel libro.
I primi due capitoli del libro sottolineano il potere di avere uno scopo vincente e come rimanere concentrati su questo scopo porti effettivamente alla grandezza.
Quindi Reicheld entra in modalità evangelista mentre cerca di spiegare il concetto e il vantaggio di "amare il tuo cliente". Se sei un piccolo imprenditore che lotta per competere con aziende più grandi, fai attenzione a questi capitoli! Questa è la tua forza!
Man mano che le aziende crescono, devono aggiungere sistemi, processi e politiche per creare un'esperienza cliente eccezionale. Ironia della sorte, questi stessi sistemi possono effettivamente creare un'esperienza terribile.
Il resto del libro approfondisce le strutture di questi sistemi e come un'organizzazione aziendale può dare una nuova occhiata a come possono portare un approccio più umano a un sistema ingombrante.
Lezioni per le piccole imprese da " Vincere di proposito"
Non distogliere lo sguardo dal servire i clienti. Sebbene sia allettante iniziare a tagliare i costi, i tuoi profitti trarranno il massimo vantaggio dall'investimento nell'esperienza del cliente.
Iscrivi i team per migliorare l'esperienza del cliente. Solo perché un dipendente non entra in contatto con i clienti, non significa che non influiscano sull'esperienza.
Metti il cliente al centro di ogni decisione. La tua attività cresce grazie alla tua capacità di soddisfare le esigenze dei clienti in un modo specifico e unico. Tieni il dito sul polso di ciò che i tuoi clienti vogliono e di cui hanno bisogno, e anche di ciò che potrebbero non sapere di volere o di cui hanno bisogno.
Mantieni le assunzioni e le promozioni subordinate a principi incentrati sul cliente. Questo è GRANDE. Nessun dirigente o dipendente dovrebbe prosperare a scapito dell'esperienza del cliente.
Queste sono tutte cose buone. Sono sicuro che hai annuito con la testa in accordo mentre leggi questo elenco. Ma se le nostre azioni dovessero giudicare la nostra capacità di mantenere l'esperienza del cliente al centro, saremmo carenti.
" Vincere di proposito " è troppo idealistico?
Mentre leggevo e digerivo "Vincere di proposito", mi chiedevo se fosse troppo idealistico. Chiaramente le aziende si sono appropriate del Net Promoter Score per soddisfare le proprie esigenze e obiettivi. Tanto che Reicheld è stato spinto a riportarci a ciò che contava davvero.
E ora, le organizzazioni più grandi stanno probabilmente pagando a Bain and Company ingenti spese di consulenza per ricentrare nuovamente il cliente in modo che possano essere quanto più redditizie possibile.
Come proprietario di una piccola impresa, puoi imparare da queste lezioni man mano che cresci. “Winning on Purpose” mi ricorda che la lezione che ho imparato alla scuola di specializzazione 30 anni fa è ancora vera oggi; "Fare soldi e fare la cosa giusta NON sono principi che si escludono a vicenda."
Immagine: amazon