“故意取勝”提醒企業利潤從何而來
已發表: 2022-01-11內容
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重新審視客戶體驗對利潤的影響以及如何將客戶置於業務決策的中心。
“您將 [公司名稱] 推薦給朋友或家人的可能性有多大？” 早在 2006 年，這一問題就改變了客戶滿意度的面貌。
這一切都始於貝恩公司忠誠度實踐的創始人 Fred Reicheld。 Reicheld 想知道滿意的客戶和盈利能力之間是否存在聯繫。 他的研究表明，在一大堆調查問題中，這個簡單的問題是盈利能力的最佳預測指標。 這稱為“淨推薦值”。 公司為這個概念瘋狂。
Fred Reicheld 在他的新書《為目標取勝：愛客戶的無與倫比的戰略》中，試圖讓業務重新回到客戶體驗的盈利能力。
淨推薦值的演變
這是一個簡單的計算。 要求客戶以 0 到 10 的等級評估他們將公司推薦給他們的朋友和家人的可能性。 給予 9 或 10 分的人稱為發起人。 評分為 7-8 的人是被動者，評分為 0-6 的人是批評者。 你從推薦者的百分比中減去批評者的百分比，瞧！ 你有一個淨推薦值。 您的淨推薦值越高，您擁有的忠誠客戶就越多。 您的客戶越忠誠，您的公司就越有利可圖。
不幸的是，隨著時間的推移，淨推薦值的精神消失了。 當貝恩對商業領袖進行調查時，他們發現只有 10% 的人認為他們公司的主要目的是為客戶實現價值最大化。
“許多公司仍然以老派的金融資本主義思維方式運作，在這種思維方式中，最大化股東價值是首要任務。”
將愛帶回網絡推廣者
如果您已經熟悉淨推薦值概念，那麼您會喜歡“有目的的獲勝”。 在本書的前半部分，Reicheld 簡要介紹了他在淨推薦值背後的意圖。
我經歷過但沒有意識到的一件事是，貝恩將整個淨推薦值流程“開源”了。 換句話說，任何企業都可以使用計算和問題來衡量客戶體驗。
這個決定的好處是淨推薦值像野火一樣蔓延開來！ 不太好的事情是大多數企業無法獲得該方法背後的支持和專業知識。
這是 Reicheld 的使命，即“有目的的勝利” 。 他想將愛帶回客戶體驗中。
在他的研究中，Reicheld 發現推薦或推薦實際上是一種愛的行為，旨在改善朋友或家人的生活。 好人不會熱情地推荐一家他們知道會污染環境或虐待員工的公司……熱情的推薦會探究企業的核心和靈魂及其核心目的。”
“以目標取勝”將重點重新放在客戶體驗上
在“Winning on purpose”中，Reicheld 堅定立場並承諾按照預期的方式使用這個強大的測量工具； 以改善客戶的生活。 他甚至引入了一個名為“獲得增長率”的新指標來支持淨推薦值。
這是本書的快速瀏覽。
這本書的前兩章強調了擁有成功目標的力量，以及專注於這個目標實際上如何導致偉大。
然後 Reicheld 進入傳道者模式，試圖解釋“愛你的客戶”的概念和好處。 如果您是一個小企業主，正在努力與大公司競爭，請注意這些章節！ 這就是你的力量！
隨著公司的發展，他們必須添加系統、流程和政策，以創造出色的客戶體驗。 具有諷刺意味的是，這些相同的系統實際上會產生糟糕的體驗。
本書的其餘部分深入研究了這些系統的結構，以及企業組織如何重新審視它們如何為笨重的系統帶來更人性化的方法。
“有目的地取勝”的小企業教訓
不要把目光從服務客戶上移開。 雖然開始削減成本很誘人，但您的底線將從投資客戶體驗中獲益最多。
招募團隊來改善客戶體驗。 僅僅因為員工不與客戶接觸，並不意味著他們不會影響體驗。
讓客戶成為每個決策的中心。 由於您能夠以特定和獨特的方式滿足客戶的需求，因此您的業務得以發展。 隨時了解客戶想要和需要的東西——甚至是他們可能不知道自己想要或需要的東西。
保持以客戶為中心的原則招聘和晉升。 這是一個很大的。 任何高管或員工都不應該以犧牲客戶體驗為代價來獲得成功。
這些都是好事。 我敢肯定，當您閱讀此列表時，您一直在點頭表示同意。 但是，如果我們的行動是判斷我們是否能夠以客戶體驗為中心的能力，那麼我們就會有所欠缺。
“有目的的勝利”是不是太理想化了？
當我閱讀和消化《有目的的勝利》時，我懷疑它是否過於理想化。 顯然，企業根據自己的需求和目標挪用了淨推薦值。 如此之多，以至於 Reicheld 被感動了，讓我們回到了真正重要的事情上。
現在，更大的組織可能正在向貝恩公司支付巨額諮詢費，以重新以客戶為中心，以便盡可能地盈利。
作為小企業主，隨著您的成長，您可以從這些課程中吸取教訓。 “有目的的勝利”讓我想起了我 30 年前在研究生院學到的教訓，今天仍然適用； “賺錢和做正確的事並不是相互排斥的原則。”
圖片：亞馬遜