“Menang dengan Tujuan” Mengingatkan Bisnis dari Mana Keuntungan Berasal

ISI

KESEGARAN

KEGUNAAN

Pandangan baru tentang dampak pengalaman pelanggan terhadap keuntungan dan bagaimana menjadikan pelanggan sebagai pusat keputusan bisnis.

Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Belajarlah lagi.

“Seberapa besar kemungkinan Anda merujuk [nama perusahaan] ke teman atau anggota keluarga?” Pertanyaan yang satu ini mengubah wajah kepuasan pelanggan di tahun 2006 silam.

Semuanya dimulai dengan Fred Reicheld, pendiri Bain and Company's Loyalty practice. Reicheld ingin tahu apakah ada hubungan antara pelanggan yang bahagia dan profitabilitas. Penelitiannya mengungkapkan bahwa, dalam lautan pertanyaan survei, satu pertanyaan sederhana ini adalah prediktor profitabilitas terbaik. Ini disebut “Skor Promotor Bersih”. Dan perusahaan menjadi gila karena konsep tersebut.

Dalam buku barunya, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, Fred Reicheld berusaha membawa bisnis kembali ke kekuatan keuntungan dari pengalaman pelanggan.

Evolusi Skor Net Promoter

Ini adalah perhitungan sederhana. Minta pelanggan untuk menilai kemungkinan mereka merujuk perusahaan ke teman dan keluarga mereka pada skala 0-10. Mereka yang memberi peringkat 9 atau 10 disebut promotor. Yang memberi nilai 7-8 adalah pasif dan yang memberi nilai 0-6 adalah pencela. Anda kurangi persentase pencela dari persentase promotor dan voila! Anda memiliki Skor Promotor Bersih. Semakin tinggi Skor Net Promoter Anda, semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki. Semakin loyal pelanggan Anda, semakin menguntungkan perusahaan Anda.

Sayangnya, seiring berjalannya waktu, semangat Net Promoter Score hilang. Ketika Bain mensurvei para pemimpin bisnis, mereka menemukan bahwa hanya 10% yang percaya bahwa tujuan utama perusahaan mereka adalah untuk memaksimalkan nilai bagi pelanggan.

“Banyak perusahaan masih beroperasi dalam pola pikir kapitalis keuangan sekolah lama di mana memaksimalkan nilai pemegang saham adalah yang terdepan dan utama.”

Membawa Cinta Kembali ke Net Promoter

Jika Anda sudah familiar dengan konsep Net Promoter Score, maka Anda akan MENYUKAI “ Menang dengan Tujuan ”. Di bagian awal buku ini, Reicheld memberikan sejarah singkat tentang niatnya di balik Skor Net Promoter.

Satu hal yang saya alami, tetapi tidak saya sadari, adalah bahwa Bain telah membuat seluruh proses Skor Net Promoter “bersumber terbuka”. Dengan kata lain, setiap bisnis dapat menggunakan perhitungan dan pertanyaan untuk mengukur pengalaman pelanggan.

Hal yang hebat dari keputusan itu adalah Net Promoter Score menyebar seperti api! Hal yang tidak terlalu bagus adalah sebagian besar bisnis tidak memiliki akses ke dukungan dan keahlian di balik metode ini.

Ini adalah misi Reicheld dengan “ Menang dengan Tujuan” . Dia ingin membawa CINTA kembali ke pengalaman pelanggan.

Dalam penelitiannya, Reicheld menemukan bahwa membuat rujukan atau rekomendasi sebenarnya adalah tindakan cinta, yang bertujuan untuk meningkatkan kehidupan seorang teman atau anggota keluarga. Orang baik tidak akan dengan antusias merekomendasikan perusahaan yang mereka tahu mencemari lingkungan atau menyalahgunakan karyawannya…rekomendasi yang antusias menyelidiki hati dan jiwa bisnis dan tujuan intinya.”

“Menang dengan Tujuan” Menempatkan Kembali Fokus pada Pengalaman Pelanggan

Dalam “Memenangkan Tujuan” Reicheld mengambil pendirian dan komitmen yang kuat untuk menggunakan alat pengukuran yang kuat ini sebagaimana yang dimaksudkan; untuk meningkatkan kehidupan pelanggan. Dia bahkan memperkenalkan metrik baru yang disebut "Tingkat Pertumbuhan yang Diperoleh" untuk mendukung Skor Net Promoter.

Berikut adalah perjalanan singkat melalui buku.

Dua bab pertama buku ini menekankan kekuatan memiliki tujuan kemenangan dan bagaimana tetap fokus pada tujuan ini sebenarnya mengarah pada kebesaran.

Kemudian Reicheld beralih ke mode penginjil saat dia mencoba menjelaskan konsep dan manfaat dari "mencintai pelanggan Anda." Jika Anda seorang pemilik usaha kecil yang berjuang untuk bersaing dengan perusahaan besar, perhatikan bab-bab ini! Ini adalah kekuatanmu!

Seiring pertumbuhan perusahaan, mereka harus menambahkan sistem, proses, dan kebijakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ironisnya, sistem yang sama ini sebenarnya dapat menciptakan pengalaman yang mengerikan.

Sisa buku ini menyelidiki struktur sistem ini dan bagaimana organisasi perusahaan dapat melihat dengan segar bagaimana mereka dapat membawa pendekatan yang lebih manusiawi ke sistem yang berat.

Pelajaran Bisnis Kecil dari “ Menang dengan Tujuan”

Jangan mengalihkan pandangan Anda dari melayani pelanggan. Meskipun tergoda untuk mulai memotong biaya, keuntungan Anda akan paling banyak diuntungkan dari berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.

Daftarkan tim dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Hanya karena seorang karyawan tidak berhubungan dengan pelanggan, bukan berarti mereka tidak memengaruhi pengalaman.

Jadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan. Bisnis Anda tumbuh karena kemampuan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang spesifik dan unik. Pertahankan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda – dan bahkan apa yang mungkin tidak mereka ketahui inginkan atau butuhkan.

Pertahankan perekrutan dan promosi bergantung pada prinsip-prinsip yang berpusat pada pelanggan. Ini adalah salah satu yang BESAR. Tidak ada eksekutif atau karyawan yang harus makmur dengan mengorbankan pengalaman pelanggan.

Ini semua adalah hal yang baik. Saya yakin Anda mengangguk setuju saat membaca daftar ini. Tapi, jika tindakan kita menjadi penilaian atas kemampuan kita untuk menjaga pengalaman pelanggan sebagai pusat, kita akan kekurangan.

Apakah “ Menang dengan Tujuan ” terlalu Idealis?

Saat saya membaca dan mencerna “Menang dengan Tujuan”, saya bertanya-tanya apakah itu terlalu idealis. Jelas bahwa bisnis menyesuaikan Skor Promotor Bersih untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan mereka sendiri. Sedemikian rupa sehingga Reicheld tergerak untuk membawa kita kembali ke apa yang benar-benar penting.

Dan sekarang, organisasi yang lebih besar mungkin membayar biaya konsultasi yang besar dan kuat dari Bain dan Perusahaan untuk kembali memusatkan perhatian pada pelanggan sehingga mereka dapat menguntungkan sebanyak mungkin.

Sebagai pemilik usaha kecil, Anda dapat belajar dari pelajaran ini saat Anda tumbuh. “Menang dengan Tujuan” mengingatkan saya bahwa pelajaran yang saya pelajari di sekolah pascasarjana 30 tahun yang lalu masih berlaku sampai sekarang; “Menghasilkan uang dan melakukan hal yang benar BUKAN prinsip yang saling eksklusif.”

Dapatkan diskon dan penawaran khusus untuk buku bisnis baru dan klasik dengan keanggotaan Audible Premium Plus. Pelajari lebih lanjut dan daftar akun hari ini.

gambar: amazon