“Ganhar de propósito” lembra as empresas de onde vêm os lucros

CONTENTE

FRESCOR

UTILIDADE

Um novo olhar sobre o impacto que a experiência do cliente tem nos lucros e como manter o cliente no centro das decisões de negócios.

Se você comprar algo através de nossos links, podemos ganhar dinheiro com nossos parceiros afiliados. Saber mais.

“Qual a probabilidade de você indicar [nome da empresa] a um amigo ou membro da família?” Essa pergunta mudou a cara da satisfação do cliente em 2006.

Tudo começou com Fred Reicheld, o fundador da prática de fidelidade da Bain and Company. Reicheld queria saber se havia uma conexão entre clientes satisfeitos e lucratividade. Sua pesquisa revelou que, em um mar de perguntas de pesquisa, essa pergunta simples era o melhor preditor de lucratividade. Isso é chamado de “Net Promoter Score”. E as empresas enlouqueceram pelo conceito.

Em seu novo livro, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, Fred Reicheld procura trazer os negócios de volta ao poder de lucro da experiência do cliente.

A evolução do Net Promoter Score

É um cálculo simples. Peça aos clientes que avaliem sua probabilidade de indicar uma empresa para seus amigos e familiares em uma escala de 0 a 10. Aqueles que deram uma classificação de 9 ou 10 são chamados de promotores. Aqueles que deram uma classificação de 7-8 são passivos e aqueles que deram uma classificação de 0-6 são detratores. Você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e pronto! Você tem um Net Promoter Score. Quanto maior o seu Net Promoter Score, mais clientes fiéis você tem. Quanto mais fiéis forem seus clientes, mais lucrativa será sua empresa.

Infelizmente, com o passar do tempo, o espírito do Net Promoter Score se perdeu. Quando a Bain entrevistou líderes empresariais, descobriu que apenas 10% acreditavam que o objetivo principal de suas empresas era maximizar o valor para os clientes.

“Muitas empresas ainda operam com a mentalidade capitalista financeira da velha escola, na qual maximizar o valor do acionista está na frente e no centro.”

Trazendo o amor de volta ao Net Promoter

Se você já está familiarizado com o conceito de Net Promoter Score, então você vai AMAR “ Ganhar de propósito ”. Na parte inicial do livro, Reicheld fornece um breve histórico de sua intenção por trás do Net Promoter Score.

Uma coisa que eu experimentei, mas não tinha percebido, foi que a Bain tinha feito todo o processo do Net Promoter Score “open source”. Em outras palavras, qualquer empresa poderia usar o cálculo e a pergunta para medir a experiência do cliente.

O melhor dessa decisão foi que o Net Promoter Score se espalhou rapidamente! O que não é tão bom é que a maioria das empresas não teve acesso ao suporte e à experiência por trás do método.

Esta é a missão de Reicheld com “ Vencendo por Propósito” . Ele quer trazer o AMOR de volta à experiência do cliente.

Em sua pesquisa, Reicheld descobriu que fazer uma indicação ou recomendação era realmente um ato de amor, visando melhorar a vida de um amigo ou familiar. Boas pessoas não recomendarão com entusiasmo uma empresa que eles sabem que polui o meio ambiente ou abusa de seus funcionários... uma recomendação entusiasmada sonda o coração e a alma de um negócio e seu propósito central.”

“Vencer com propósito” coloca o foco de volta na experiência do cliente

Em “Vencendo por Propósito” , Reicheld assume uma forte posição e compromisso para usar esta poderosa ferramenta de medição da maneira que se destina; para melhorar a vida dos clientes. Ele até introduziu uma nova métrica chamada “Taxa de Crescimento Ganho” para dar suporte ao Net Promoter Score.

Aqui está uma rápida viagem através do livro.

Os dois primeiros capítulos do livro enfatizam o poder de ter um propósito vencedor e como manter o foco nesse propósito realmente leva à grandeza.

Então Reicheld entra no modo evangelista enquanto tenta explicar o conceito e o benefício de “amar seu cliente”. Se você é proprietário de uma pequena empresa lutando para competir com empresas maiores, preste atenção nestes capítulos! Esta é a sua força!

À medida que as empresas crescem, elas precisam adicionar sistemas, processos e políticas para criar uma ótima experiência para o cliente. Ironicamente, esses mesmos sistemas podem realmente criar uma experiência terrível.

O restante do livro investiga as estruturas desses sistemas e como uma organização empresarial pode dar uma nova olhada em como eles podem trazer uma abordagem mais humana para um sistema pesado.

Lições para pequenas empresas de “ Vencer de propósito”

Não tire os olhos do atendimento aos clientes. Embora seja tentador começar a cortar custos, seus resultados serão mais beneficiados ao investir na experiência do cliente.

Inscrever equipes para melhorar a experiência do cliente. Só porque um funcionário não entra em contato com os clientes, não significa que eles não afetem a experiência.

Faça do cliente o centro de todas as decisões. Seu negócio cresce devido à sua capacidade de atender às necessidades do cliente de forma específica e única. Mantenha seu dedo no pulso do que seus clientes querem e precisam – e até mesmo o que eles podem não saber que querem ou precisam.

Mantenha a contratação e a promoção dependentes dos princípios centrados no cliente. Este é um GRANDE. Nenhum executivo ou funcionário deve prosperar à custa da experiência do cliente.

Estas são todas as coisas boas. Tenho certeza de que você está balançando a cabeça concordando enquanto lê esta lista. Mas, se nossas ações fossem o juiz de nossa capacidade de manter a experiência do cliente no centro, estaríamos em falta.

“ Vencer de propósito ” é muito idealista?

Ao ler e digerir “Vencendo de propósito”, me perguntei se era muito idealista. Claramente, as empresas se apropriaram do Net Promoter Score para atender às suas próprias necessidades e objetivos. Tanto que Reicheld se comoveu para nos trazer de volta ao que realmente importava.

E agora, as organizações maiores provavelmente estão pagando pesadas taxas de consultoria à Bain and Company para se recentralizar novamente em torno do cliente, para que possam ser o mais lucrativas possível.

Como proprietário de uma pequena empresa, você pode aprender com essas lições à medida que cresce. “Vencendo por Propósito” me lembra que a lição que aprendi na pós-graduação há 30 anos ainda é verdadeira hoje; “Ganhar dinheiro e fazer a coisa certa NÃO são princípios mutuamente exclusivos.”

Obtenha descontos e ofertas especiais em livros de negócios novos e clássicos com uma associação Audible Premium Plus. Saiba mais e inscreva-se para uma conta hoje.

Imagem: amazon