„Câștig în scop” reamintește companiilor de unde provin profiturile

CONŢINUT

PROSPEŢIME

UTILITATE

O nouă privire asupra impactului pe care îl are experiența clienților asupra profiturilor și asupra modului de menținere a clientului în centrul deciziilor de afaceri.

Dacă cumpărați ceva prin link-urile noastre, este posibil să câștigăm bani de la partenerii noștri afiliați. Află mai multe.

„Cât de probabil este să referiți [numele companiei] unui prieten sau membru al familiei?” Această singură întrebare a schimbat fața satisfacției clienților în 2006.

Totul a început cu Fred Reicheld, fondatorul cabinetului de loialitate Bain and Company. Reicheld a vrut să știe dacă există o legătură între clienții mulțumiți și profitabilitate. Cercetările sale au arătat că, într-o mare de întrebări de sondaj, această întrebare simplă a fost cel mai bun predictor al profitabilității. Acesta se numește „Scor Net Promoter”. Și companiile au devenit nebunești pentru concept.

În noua sa carte, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, Fred Reicheld încearcă să readucă afacerile la puterea de profit a experienței clienților.

Evoluția Scorului Net Promoter

Este un calcul simplu. Cereți clienților să evalueze probabilitatea lor de a recomanda o companie prietenilor și familiei lor pe o scară de la 0 la 10. Cei care au dat nota 9 sau 10 se numesc promotori. Cei care au dat nota 7-8 sunt pasivi iar cei care au dat nota 0-6 sunt detractori. Scădeți procentul de detractori din procentul de promotori și voila! Aveți un Scor Net Promoter. Cu cât Scorul Net Promoter este mai mare, cu atât aveți mai mulți clienți loiali. Cu cât clienții tăi sunt mai loiali, cu atât compania ta este mai profitabilă.

Din păcate, odată cu trecerea timpului, spiritul Net Promoter Score s-a pierdut. Când Bain a chestionat liderii de afaceri, ei au descoperit că doar 10% credeau că scopul principal al firmelor lor este de a maximiza valoarea pentru clienți.

„Multe companii încă operează în mentalitatea capitalistă financiară veche, în care maximizarea valorii pentru acționari este în centrul atenției.”

Aducerea dragostei înapoi la promotor net

Dacă sunteți deja familiarizat cu conceptul Net Promoter Score, atunci vă va plăcea „ Câștigând în scop ”. În prima parte a cărții, Reicheld oferă o scurtă istorie a intenției sale din spatele Net Promoter Score.

Un lucru pe care l-am experimentat, dar nu mi-am dat seama, a fost că Bain a făcut ca întregul proces Net Promoter Score să fie „open source”. Cu alte cuvinte, orice companie ar putea folosi calculul și întrebarea pentru a măsura experiența clienților.

Lucrul grozav la acea decizie a fost că Net Promoter Score s-a răspândit ca focul! Lucrul care nu este atât de grozav este că majoritatea companiilor nu au avut acces la suport și expertiză din spatele metodei.

Aceasta este misiunea lui Reicheld cu „ Winning on Purpose” . El vrea să aducă IUBIRE înapoi în experiența clienților.

În cercetările sale, Reicheld a descoperit că a face o recomandare sau o recomandare a fost într-adevăr un act de dragoste, menit să îmbunătățească viața unui prieten sau membru al familiei. Oamenii buni nu vor recomanda cu entuziasm o companie despre care știu că poluează mediul înconjurător sau îi abuzează pe angajații săi... o recomandare entuziastă cercetează inima și sufletul unei afaceri și scopul său principal.”

„Câștig în scop” pune accentul înapoi pe experiența clienților

În „Winning on Purpose” Reicheld adoptă o poziție fermă și se angajează să folosească acest instrument puternic de măsurare așa cum este destinat; pentru a îmbunătăți viața clienților. El a introdus chiar și o nouă măsurătoare numită „Rata de creștere obținută” pentru a susține Scorul Net Promoter.

Iată o călătorie rapidă prin carte.

Primele două capitole ale cărții subliniază puterea de a avea un scop câștigător și modul în care rămânerea concentrată asupra acestui scop duce de fapt la măreție.

Apoi Reicheld intră în modul evanghelist în timp ce încearcă să explice conceptul și beneficiul „iubește-ți clientul”. Dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri care se luptă să concureze cu companii mai mari, acordați atenție acestor capitole! Aceasta este puterea ta!

Pe măsură ce companiile cresc, acestea trebuie să adauge sisteme, procese și politici pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți. În mod ironic, aceleași sisteme pot crea de fapt o experiență teribilă.

Restul cărții analizează structurile acestor sisteme și modul în care o organizație de întreprindere poate arunca o privire nouă asupra modului în care pot aduce o abordare mai umană a unui sistem greu de manevrat.

Lecții pentru afacerile mici de la „ Câștig în scop”

Nu-ți lua ochii de la servirea clienților. Deși este tentant să începeți să reduceți costurile, rezultatul final va beneficia cel mai mult din investiția în experiența clienților.

Înscrieți echipe pentru îmbunătățirea experienței clienților. Doar pentru că un angajat nu intră în contact cu clienții, nu înseamnă că aceștia nu influențează experiența.

Faceți clientul în centrul fiecărei decizii. Afacerea dumneavoastră crește datorită capacității dumneavoastră de a răspunde nevoilor clienților într-un mod specific și unic. Țineți-vă degetul la curent cu ceea ce își doresc și au nevoie clienții dvs. și chiar și despre ceea ce ei nu știu că vor sau au nevoie.

Continuați angajarea și promovarea în funcție de principiile centrate pe client. Acesta este unul MARE. Niciun director sau angajat nu ar trebui să prospere în detrimentul experienței clienților.

Toate acestea sunt lucruri bune. Sunt sigur că ați dat din cap în semn de acord în timp ce citiți această listă. Dar, dacă acțiunile noastre ar fi să judece capacitatea noastră de a păstra experiența clienților în centru, am fi lipsiți.

Este „ Câștigând cu scop ” prea idealist?

În timp ce citeam și digeram „Câștig în scop”, m-am întrebat dacă era prea idealist. În mod clar, companiile și-au însușit Scorul Net Promoter pentru a se potrivi propriilor nevoi și obiective. Atât de mult, încât Reicheld a fost mișcat să ne aducă înapoi la ceea ce conta cu adevărat.

Și acum, organizațiile mai mari plătesc probabil taxe mari de consultanță Bain and Company pentru a se re-centra din nou în jurul clientului, astfel încât să poată fi cât mai profitabile.

În calitate de proprietar de mică afacere, puteți învăța din aceste lecții pe măsură ce creșteți. „Winning on Purpose” îmi reamintește că lecția pe care am învățat-o la școala absolventă acum 30 de ani este și astăzi adevărată; „A face bani și a face ceea ce trebuie NU sunt principii care se exclud reciproc.”

Obțineți reduceri și oferte speciale la cărțile de afaceri noi și clasice cu un abonament Audible Premium Plus. Aflați mai multe și creați un cont astăzi.

Imagine: Amazon