Войны живого чата: прекращение маркетинговой битвы между Intercom и Drift в 2022 году

Привет, маркетолог! Добро пожаловать в войну чатов.

Что такое Live Chat Wars, спросите вы?

Drift vs Intercom — только один инструмент для живого чата может выйти на первое место.

Цель здесь не в том, чтобы сравнить их с точки зрения продукта , наша цель — сравнить их с точки зрения маркетинговой стратегии . Мы изучаем, что они оба делают с точки зрения маркетинга.

(Прежде чем мы углубимся, позвольте мне добавить здесь небольшое уточнение. Да, Drift и Intercom — это гораздо больше, чем *просто* инструменты живого чата. были тем, чем они известны больше всего. Звучит хорошо? Потрясающе».

Война за пользователей существует с момента появления Интернета. У нас были Google против Yahoo, Apple против Samsung, Instagram против Snapchat, а теперь Intercom против Drift. И, честно говоря, до сих пор он был одним из моих любимых.

Давайте прыгать.

Сказка о ленте…

Если вы чем-то похожи на меня, вы наблюдали за безжалостной битвой за трон онлайн-чата, разыгравшейся в прошлом году. Мы видели, как концепция «чат-ботов» появлялась в маркетинговых блогах в их постах с предсказаниями того, какие стратегии будут доминировать в следующем году, начиная с 2015 года. Но в 2019 году они действительно вышли на поле битвы.

По мере того, как ландшафты электронной коммерции и B2B начинают меняться, а маркетологи все больше придают значение связям с клиентами, растет потребность в простом и эффективном канале связи непосредственно на их веб-сайте.

На данный момент большинство маркетинговых маркетинговых платформ предлагают некоторые доступные функции живого чата. Будь то Salesforce, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign или даже Facebook.

Но в B2B две компании стали лучшими решениями: Drift & Intercom.

Беглый взгляд на сравнение G2 показывает, насколько они близки с точки зрения оценок клиентов:

4,5 звезды за дрифт.

4,5 звезды за Интерком.

Их ключевое отличие?

Объединение отделов, а не разрозненность.

Давайте раскроем это понятие…

Вместо того, чтобы иметь слишком сложную воронку и один инструмент коммуникации для вашего отдела продаж, один инструмент для вашей маркетинговой команды и еще один инструмент для вашей команды успеха и поддержки — и Intercom, и Drift разработали платформы, которые позволяют всем трем отделам использовать один инструмент.

И преимущества заключаются не только в упрощении внутренней работы вашей компании. Точка контакта для вашего клиента становится намного проще и в целом обеспечивает более плавное взаимодействие с ним.

Но зачем вообще нужен чат?

Подумайте об этом так…

Вы заходите в магазин с намерением что-то купить. У вас есть общее представление о том, что вы ищете, но сначала у вас есть пара вопросов.

А теперь представьте, что в магазине, в который вы заходите с вопросами, работает ноль людей. Вокруг никого нет, чтобы ответить на ваши вопросы. Чем ты планируешь заняться?

Оставлять.

Вы уйдете, не дав им денег, и отправитесь к самому крупному конкуренту этого магазина, у которого *есть* кто-то, кто ответит на ваши вопросы.

Ну, примерно так же работают и онлайн-бизнесы.

Их магазины пусты, нет представителей, готовых и ожидающих, чтобы пообщаться с потенциальными клиентами, чтобы помочь им продвинуться дальше по воронке продаж.

И я знаю, о чем вы думаете — разве мы не делаем то же самое с нашими электронными книгами, всплывающими окнами, сообщениями в блогах и разделами вопросов и ответов? И ответ, типа.

На ваших страницах и страницах часто задаваемых вопросов могут быть ответы на вопросы, похожие на их вопросы, но у каждого клиента будет своя точка зрения и свой набор потребностей — ключевое значение имеет наличие живого человека, который может ответить на их точный вопрос, когда они собираются совершить покупку. . В некоторых случаях было даже доказано, что коэффициент конверсии повышается на 30-50%.

Войны в чатах: краткая история

С тем, как быстро сегодня растут рынки и предприятия, вы не можете просто полностью игнорировать своих конкурентов.

Вам, вероятно, говорили «сосредоточиться на собственном бизнесе; ваши конкуренты будут только отвлекать вас».

К сожалению, это больше не применимо. На самом деле, все как раз наоборот: вам нужно смотреть на своих конкурентов, чтобы быть на шаг впереди них и лучше понимать, чего хочет от вас ваш клиент.

Нет лучшего примера успеха этой конкретной стратегии, чем маркетинговая битва между Intercom и Drift.

Intercom уже какое-то время по праву занимал трон онлайн-чатов в сфере B2B, когда на сцену вышел Drift с продуктами, которые выглядели «вдохновленными» некоторыми решениями Intercom. В этот момент начались войны в чате.

Когда Drift начал завоевывать долю рынка, Intercom скопировала (и, возможно, улучшила) самые продаваемые функции Drift.

Затем Drift переключили свое внимание на продажи и лидогенерацию, и сюрприз, сюрприз — Intercom снова пошел по их стопам.

Не потому, что они ленивы, некреативны или мстительны, а потому, что они знают, что если они действительно хотят конкурировать на сегодняшнем рынке SaaS, вы не можете игнорировать своих конкурентов.

Вы должны оставаться на шаг впереди. Возможно, вы сможете убедить своих друзей и семью, что вы лучший, потому что вы были «первым здесь» или у вас есть лучшее «видение», но почти каждому из ваших клиентов все равно.

Несмотря на сопротивление Интеркома, Дрифт не отступил…

Хорошие маркетологи копируют, великие воруют

Я слышал эту концепцию в подкасте несколько месяцев назад, и поначалу она может оставить неприятный привкус во рту, но эй, правда иногда ранит.

Это именно то, что Intercom и Drift делают за кулисами с этими целевыми страницами. Перехват трафика конкурентов и либо изменение мнения потенциальных клиентов-конкурентов, либо убеждение существующих клиентов перейти на новый уровень.

И это гораздо глубже, чем просто ранжирование для «Drift vs Intercom» и «Intercom vs Drift» на этих страницах — взгляните:

Когда кто-то ищет «Drift vs Intercom» в Google, Drift платит за то, чтобы быть в верхней части страницы результатов. Они хотят быть первыми, кого вы видите, и они хотят контролировать повествование о том, какая компания лучше, используя свою собственную страницу сравнения.

Intercom делала то же самое в конце 2018 года — слово «дрейф» было одним из пяти ключевых ключевых слов PPC:

Но на сегодняшний день "дрейфа" не видно:

Интересное решение.

Если вы перейдете в Google, чтобы сравнить их, вы увидите много дрейфа в верхней части страницы результатов и никакого интеркома.

Вот «Дрифт против Интеркома»:

И «Intercom vs Drift» выглядит так же:

Если вы вообще хотите увидеть Интерком, вам придется прокрутить.

Эти «альтернативные» целевые страницы — отличный способ выделиться на конкурентном рынке. Если вы создали некоторый капитал бренда, и потенциальные клиенты хотят сравнить вас с конкурентом по имени, это трафик, который вам *нужно* захватить. Пусть ваш конкурент подготовит почву для сравнения, и вы каждый раз будете проигрывать.

Надежная идентичность бренда тоже может иметь большое значение.

Говоря о капитале бренда…

Войны в чате (и любая битва между конкурентами, если уж на то пошло) не всегда сводятся к тому, чтобы погрязнуть в грязи и драться грязно. Есть и другие действительно крутые вещи, которые сделали эти два бренда, которые внесли свой вклад в их положение на рынке.

У обеих компаний есть устоявшийся бренд, и они опираются на то, кем они являются как организация в рамках своего маркетинга.

Drift — это не просто «живой чат», и они открыто заявляют об этом на своей домашней странице:

Они также придумали термин «диалоговый маркетинг», и теперь более 400 человек ищут его каждый месяц, и многие компании тратят деньги на рекламу в Google, чтобы показать себя:

Intercom также позиционирует себя как нечто большее, чем просто инструмент для живого чата. Это решение для создания и поддержания лучших отношений с клиентами:

Во-первых, Drift называют больше похожим на реалити-шоу, чем на компанию-разработчика программного обеспечения из-за того, насколько они прозрачны в своих маркетинговых каналах. Они используют свой канал Drift на YouTube и свой подкаст HYPERGROWTH — между ними они в основном делятся всем, что делают в Drift.

Одна вещь, которой Intercom всегда была известна, это то, насколько они креативны. У них огромная команда дизайнеров, которую они приветствуют и поддерживают так же, как и mailchimp, и их контент всегда выглядит хорошо.

Они демонстрируют это в еще большей степени с помощью одного из моих любимых аккаунтов в Instagram, чтобы подписаться на @IntercomBrandStudio, где они выделяют лучший разработанный контент недели.

Эти вещи меньше связаны с прямой конверсией потенциальных клиентов, а гораздо больше сосредоточены на демонстрации их бренда и культуры. В долгосрочной перспективе положительный имидж бренда и публично выглядящая потрясающе культура приведут к росту бизнеса (и значительно облегчат набор персонала).

Что они делают аналогично?

Сначала было довольно легко обнаружить сходство между ними в обмене сообщениями: Drift — это « новый способ, которым компании покупают у компаний» , а Intercom — это « новый и лучший способ приобретать, привлекать и удерживать клиентов».

Оба позиционировали себя как новую и захватывающую маркетинговую стратегию и продолжили увлекательные тематические исследования клиентов, которые привели к привлекательной статистике…

Интерком : как отдел внутренних продаж Unity получил 80% своего дохода за счет живого чата

Drift : IT-компания по разработке программного обеспечения зарегистрировала трубопровод на 3,6 миллиона долларов за первые 8 месяцев использования Drift

Но война Live Chat не ограничивается подобными сообщениями. Это течет глубже, чем это. Проверьте обе их «альтернативные» страницы:

Вот интерком:

А вот и Дрифт:

Все верно, обе компании вложили средства в создание эффективных целевых страниц, где единственное внимание сосредоточено на том, почему их продукт лучше, чем другой.

Почему это работает?

Вот большая причина:

Если вы занимаетесь маркетингом и ищете программное обеспечение для онлайн-чата, чтобы помочь развитию своего бизнеса, одним из ваших первых вопросов может быть… «Ну, а какой из них лучше для меня?»

И здесь у вас есть две целевые страницы, которые точно скажут, что одна делает лучше, чем другая, прямо из уст лошади.

Что все это значит для вас?

Теперь, когда вы знаете все о войнах в чате и стратегиях, которые Drift и Intercom используют, чтобы выделиться, вы можете спросить себя:

«Хорошо, отлично, но какое это имеет отношение ко мне?»

Что ж, даже если вы не являетесь своей собственной версией «Войны в чате», может появиться новый конкурент, который бросит вас в бой. И нужно быть к этому готовым. Потратьте время сейчас, чтобы посмотреть на то, что отличает вас от любых потенциальных конкурентов, и опирайтесь на это.

Вы хотите начать строить ров вокруг своего бизнеса сегодня, чтобы удержать будущих (и нынешних) конкурентов.

Если вы сами участвуете в битве, потратьте некоторое время на просмотр веб-сайтов и продуктов ваших конкурентов.

• Что они делают такого, чего не делаете вы?
• Что вы делаете лучше, чем они?
• Какие сообщения они продвигают вперед и в центр?
• Кто их идеальные клиенты?

Создайте свой собственный список вещей, которые отличают вас от конкурентов, и протестируйте некоторые из стратегий, которые Drift & Intercom использовали в своей войне чатов. Возможно, вы обнаружите, что эти стратегии помогут вам обойти конкурентов.

А пока мы хотели бы узнать ваше мнение об этих стратегиях. Дайте мне знать, что вы думаете в комментариях ниже!

(PS Если вы сейчас работаете в Drift или Intercom и читаете это, мы хотели бы узнать ваше мнение о войне чатов в реальном времени. Оставьте комментарий ниже или сообщите нам об этом в Твиттере — приветствуются любые варианты.)

[Обновлено 09 декабря 2021 г.]