As guerras de bate-papo ao vivo: quebrando a batalha de marketing entre a Intercom e o Drift em 2022

Olá, profissional de marketing! Bem-vindo às guerras de bate-papo ao vivo.

O que exatamente são as guerras de bate-papo ao vivo, você pergunta?

Drift vs Intercom - apenas uma ferramenta de bate-papo ao vivo pode sair por cima.

O objetivo disso não é comparar os dois do ponto de vista do produto – nosso objetivo é compará-los do ponto de vista da estratégia de marketing . Estamos analisando o que ambos estão fazendo em termos de marketing.

(Antes de nos aprofundarmos, deixe-me adicionar um qualificador rápido aqui. Sim, Drift e Intercom são muito mais do que *apenas* ferramentas de bate-papo ao vivo. A razão pela qual ainda estamos rolando com “guerras de bate-papo ao vivo” é porque os recursos de bate-papo ao vivo têm sido o que eles mais conhecem. Parece bom? Incrível.”

A guerra pelos usuários existe desde o início da internet. Tivemos Google vs Yahoo, Apple vs Samsung, Instagram vs Snapchat e agora, Intercom vs Drift. E honestamente tem sido um dos meus favoritos até agora.

Vamos pular.

A história da fita…

Se você é como eu, você tem assistido a batalha implacável pelo trono do bate-papo ao vivo no ano passado. Vimos o conceito de “bot de bate-papo” aparecer em blogs de marketing em suas postagens de previsão sobre quais estratégias dominariam no ano seguinte desde 2015. Mas em 2019, eles realmente entraram no campo de batalha.

À medida que os cenários de comércio eletrônico e B2B começam a mudar e os profissionais de marketing pesam mais sobre as conexões com os clientes, cresce a necessidade de um canal de comunicação simples e eficaz diretamente em seu site.

Neste ponto, a maioria das plataformas de marketing de marketing está oferecendo algum tipo de recurso de bate-papo ao vivo disponível. Seja Salesforce, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign ou mesmo Facebook.

Mas no B2B, duas empresas surgiram como a solução principal: Drift & Intercom.

Uma rápida olhada na comparação do G2 mostra o quão próximos eles parecem estar em termos de classificações de clientes:

4,5 estrelas para Drift.

4,5 estrelas para Intercom.

Seu principal diferencial?

Combinando departamentos em vez de alimentar silos.

Vamos quebrar esse conceito...

Em vez de ter um funil supercomplicado e uma ferramenta de comunicação para sua equipe de vendas, uma ferramenta para sua equipe de marketing e mais uma ferramenta para suas equipes de sucesso e suporte, tanto a Intercom quanto a Drift desenvolveram plataformas que permitem que todos os três departamentos utilizem uma ferramenta.

E os benefícios não são apenas simplificar a forma como sua empresa opera internamente. O ponto de contato para o seu cliente se torna muito mais fácil e proporciona uma experiência mais tranquila para eles em geral.

Mas por que precisamos de bate-papo ao vivo?

Pense assim…

Você entra em uma loja com a intenção de comprar algo. Você tem uma ideia geral do que está procurando, mas primeiro tem algumas perguntas.

Agora imagine que a loja em que você entra, com perguntas, tem um total de zero pessoas trabalhando. Ninguém por perto para responder às suas perguntas. O que você vai fazer?

Sair.

Você vai sair sem dar nenhum dinheiro a eles, e você vai cair na estrada para o maior concorrente daquela loja que *tem* alguém lá para responder às suas perguntas.

Bem, é assim que as empresas online também estão funcionando.

Suas lojas estão vazias, sem representantes prontos e esperando para conversar com os clientes em potencial para ajudá-los a movê-los ainda mais no funil.

E eu sei o que você está pensando – não fazemos isso com nossos e-books e nossos pop-ups e nossas postagens de blog e nossas seções de perguntas e respostas? E a resposta é, mais ou menos.

Suas páginas e páginas de perguntas frequentes podem responder a algo semelhante às suas perguntas, mas cada cliente terá uma perspectiva diferente e um conjunto diferente de necessidades. . Em alguns casos, foi comprovado que aumenta as taxas de conversão em 30-50%.

As guerras do chat ao vivo: uma breve história

Com a rapidez com que os mercados e as empresas podem crescer hoje, você não pode simplesmente ignorar sua concorrência completamente.

Você provavelmente já foi instruído a “concentrar-se em seu próprio negócio; seus concorrentes só vão distraí-lo.”

Infelizmente, isso realmente não se aplica mais. Na verdade, é exatamente o oposto - você precisa olhar para a concorrência para ficar um passo à frente deles e entender melhor o que seu cliente quer e precisa de você.

Não há melhor exemplo de sucesso com essa estratégia específica do que a batalha de marketing entre a Intercom e a Drift.

A Intercom já estava legitimamente coroada com o trono do bate-papo ao vivo no espaço B2B há algum tempo quando a Drift entrou em cena com produtos que pareciam “inspirados” por algumas das soluções da Intercom. Nesse ponto, as guerras de bate-papo ao vivo começaram.

À medida que o Drift começou a ganhar participação de mercado, a Intercom copiou (e melhorou) os recursos mais vendidos do Drift.

Então a Drift mudou seu foco para vendas e geração de leads, e surpresa, surpresa – a Intercom novamente seguiu seus passos.

Não porque eles são preguiçosos, sem criatividade ou vingativos, mas porque eles sabem que se eles realmente querem competir no mercado de SaaS de hoje, você não pode ignorar seus concorrentes.

Você tem que ficar à frente da curva. Você pode convencer seus amigos e familiares de que é o melhor porque estava “aqui primeiro” ou tem uma “visão” melhor, mas praticamente todos os seus clientes não se importarão.

Apesar da Intercom lutar, Drift não recuou…

Bons profissionais de marketing copiam, ótimos roubam

Ouvi esse conceito em um podcast há alguns meses e pode deixar um gosto ruim na boca no começo, mas ei – a verdade dói às vezes.

Isso é exatamente o que a Intercom e a Drift estão fazendo nos bastidores com essas landing pages. Interceptar o tráfego da concorrência e mudar a mente de potenciais clientes concorrentes ou convencer os existentes a mudar.

E é mais profundo do que apenas classificar para “Drift vs Intercom” e “Intercom vs Drift” com essas páginas também – dê uma olhada:

Quando alguém pesquisa “Drift vs Intercom” no Google, o Drift está pagando para estar no topo da página de resultados. Eles querem ser o primeiro nome que você vê e querem controlar a narrativa de qual empresa é melhor, usando sua própria página de comparação.

A Intercom estava fazendo o mesmo no final de 2018 – a palavra “drift” era na verdade uma das cinco principais palavras-chave de PPC:

Mas a partir de hoje, não há "deriva" à vista, parece:

Decisão interessante.

Se você pular no Google para comparar os dois, verá muito Drift no topo da página de resultados e nenhum Intercom à vista.

Aqui está "Drift vs Intercom":

E “Intercom vs Drift” parece o mesmo:

Se você quiser ver o Intercom, você terá que rolar.

Essas páginas de destino “alternativas a” são uma ótima maneira de se destacar em um mercado competitivo. Se você construiu algum valor de marca e os clientes em potencial estão procurando compará-lo com um concorrente pelo nome, esse é o tráfego que você *precisa* capturar. Deixe seu concorrente preparar o cenário para a comparação e você perderá todas as vezes.

Uma identidade de marca sólida também pode percorrer um longo caminho

Falando em brand equity…

As guerras de bate-papo ao vivo (e qualquer batalha entre concorrentes) nem sempre são sobre cair na lama e lutar sujo. Há algumas outras coisas muito legais que essas duas marcas fizeram que contribuíram para o seu lugar no mercado.

Ambas as empresas têm uma identidade de marca estabelecida e se baseiam em quem são como organização dentro de seu marketing.

O Drift não é apenas um “chat ao vivo” e eles são sinceros sobre isso em sua página inicial:

Eles também cunharam o termo “marketing de conversação”, e agora mais de 400 pessoas estão pesquisando por ele todo mês e muitas empresas estão gastando no Google Ads para aparecer:

A Intercom também se posiciona como mais do que apenas uma ferramenta de bate-papo ao vivo. Eles são a solução para criar e manter melhores relacionamentos com os clientes:

Para começar, o Drift tem sido referido mais como um reality show de TV do que uma empresa de software por causa da transparência em seus canais de marketing. Eles usam o canal Drift no YouTube e o podcast HYPERGROWTH – entre os dois, eles basicamente compartilham tudo o que fazem no Drift.

Uma coisa pela qual a Intercom sempre foi conhecida é como eles são criativos. Eles têm uma equipe de design enorme, que eles celebram e abraçam da mesma forma que o mailchimp faz, e seu conteúdo sempre parece bom.

Eles mostram isso ainda mais com uma das minhas contas de instagram favoritas para seguir @IntercomBrandStudio, onde destacam o conteúdo mais bem elaborado da semana.

Essas coisas têm menos a ver com a conversão direta de leads e são muito mais focadas em mostrar sua marca e cultura. A longo prazo, uma imagem de marca positiva e uma cultura de aparência publicamente impressionante vão levar ao crescimento dos negócios (e tornar o recrutamento muito mais fácil).

O que eles estão fazendo de forma semelhante?

No começo, era muito fácil identificar as semelhanças entre os dois nas mensagens – o Drift sendo “ a nova maneira que as empresas compram das empresas” e a Intercom sendo a “ nova e melhor maneira de adquirir, engajar e reter clientes”.

Ambos estavam se posicionando como uma estratégia de marketing nova e empolgante e seguindo com estudos de caso de clientes envolventes que levam a estatísticas atraentes…

Intercom : Como a equipe de vendas internas da Unity gerou 80% de sua receita por meio de bate-papo ao vivo

Drift : Empresa de software de TI registra US$ 3,6 milhões em pipeline nos primeiros 8 meses usando Drift

Mas a guerra do Live Chat não para em mensagens semelhantes. Ele flui mais fundo do que isso. Confira as duas páginas “alternativas a”:

Aqui está o Intercomunicador:

E aqui está o Drift:

Isso mesmo, ambas as empresas investiram na criação de landing pages eficazes, onde o único foco é falar sobre por que seu produto é melhor que o outro.

Por que isso funciona?

Eis o grande motivo:

Se você é um profissional de marketing procurando software de bate-papo ao vivo para ajudar a expandir seus negócios, uma de suas primeiras perguntas pode ser… “Bem, qual é o melhor para mim?”

E aqui você tem duas landing pages que vão detalhar exatamente o que uma faz melhor que a outra, direto da boca do cavalo.

O que tudo isso significa para você?

Agora que você sabe tudo sobre as guerras de bate-papo ao vivo e as estratégias que o Drift e o Intercom estão usando para se diferenciar, você pode estar se perguntando:

"Ok, ótimo, mas o que isso tem a ver comigo?"

Bem, mesmo que você não seja sua própria versão de uma “Guerra de Chat ao Vivo”, pode haver um novo concorrente que o colocará na batalha. E você precisa estar pronto para isso. Aproveite o tempo agora para olhar para as maneiras que o diferenciam de qualquer concorrência em potencial e construa-o.

Você deseja começar a construir um fosso em torno de seus negócios hoje para manter os concorrentes futuros (e atuais) afastados.

Se você estiver em uma batalha, passe algum tempo olhando o site e os produtos de seus concorrentes.

• O que eles fazem que você não faz?
• O que você faz melhor do que eles?
• Quais mensagens eles estão promovendo na frente e no centro?
• Quem são seus clientes ideais?

Crie sua própria lista de coisas que o diferenciam da concorrência e teste algumas das estratégias que o Drift & Intercom tem usado em sua guerra de bate-papo ao vivo. Você pode descobrir que essas estratégias o ajudarão a vencer sua concorrência.

Enquanto isso, gostaríamos de saber sua opinião sobre essas estratégias. Deixe-me saber o que você pensa nos comentários abaixo!

(PS Se você está trabalhando no Drift ou Intercom agora e lendo isso, adoraríamos saber sua opinião sobre a guerra do bate-papo ao vivo. Deixe um comentário abaixo ou nos informe no Twitter - todos os takes são bem-vindos.)

[Atualizado em 09 de dezembro de 2021]