Las guerras de chat en vivo: desglosando la batalla de marketing entre Intercom y Drift en 2022

¡Hola, profesional de marketing! Bienvenido a Live Chat Wars.

¿Qué son exactamente las guerras de chat en vivo, te preguntarás?

Drift vs Intercom: solo una herramienta de chat en vivo puede salir victoriosa.

El objetivo de esto no es comparar los dos desde el punto de vista del producto , nuestro objetivo es compararlos desde el punto de vista de la estrategia de marketing . Estamos investigando lo que ambos están haciendo en cuanto a marketing.

(Antes de sumergirnos, permítanme agregar un calificador rápido aquí. Sí, Drift e Intercom son mucho más que *simplemente* herramientas de chat en vivo. La razón por la que todavía estamos rodando con "guerras de chat en vivo" es porque las funciones de chat en vivo han sido por lo que más se les conoce. ¿Suena bien? Impresionante".

La guerra por los usuarios existe desde los inicios de internet. Tuvimos Google vs Yahoo, Apple vs Samsung, Instagram vs Snapchat y ahora, Intercom vs Drift. Y, sinceramente, ha sido uno de mis favoritos hasta ahora.

Saltemos.

La historia de la cinta...

Si eres como yo, has estado viendo la despiadada batalla por el trono del chat en vivo durante el último año. Hemos visto aparecer el concepto de "chat bot" en los blogs de marketing en sus publicaciones de predicción sobre qué estrategias dominarían el año siguiente desde 2015. Pero en 2019, realmente salieron al campo de batalla.

A medida que los panoramas de comercio electrónico y B2B comienzan a cambiar y los especialistas en marketing evalúan más las conexiones con los clientes, crece la necesidad de un canal de comunicación simple y efectivo directamente en su sitio web.

En este punto, la mayoría de las plataformas de marketing ofrecen algún tipo de función de chat en vivo disponible. Ya sea Salesforce, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign o incluso Facebook.

Pero en B2B, dos empresas han surgido como la solución de referencia: Drift & Intercom.

Un vistazo rápido a la comparación de G2 muestra cuán cerca parecen estar en términos de calificaciones de los clientes:

4,5 estrellas para Deriva.

4,5 estrellas para intercomunicador.

¿Su diferenciador clave?

Combinar departamentos en lugar de silos de combustible.

Analicemos ese concepto…

En lugar de tener un embudo demasiado complicado y una herramienta de comunicación para su equipo de ventas, una herramienta para su equipo de marketing y una herramienta más para sus equipos de éxito y soporte, tanto Intercom como Drift han desarrollado plataformas que permiten que los tres departamentos utilicen una herramienta.

Y los beneficios no son solo optimizar la forma en que su empresa opera internamente. El punto de contacto para su cliente se vuelve mucho más fácil y les brinda una experiencia más fluida en general.

Pero, ¿por qué necesitamos un chat en vivo?

Piénsalo de esta manera…

Entras en una tienda con la intención de comprar algo. Tiene una idea general de lo que está buscando, pero primero tiene un par de preguntas.

Ahora imagina que la tienda a la que entras, con preguntas, tiene un gran total de cero personas trabajando. Nadie alrededor para responder a sus preguntas. ¿Qué vas a hacer?

Abandonar.

Te irás sin darles dinero y te encontrarás con el mayor competidor de esa tienda que *sí* tiene a alguien allí para responder tus preguntas.

Bueno, así es como funcionan los negocios en línea también.

Sus tiendas están vacías sin representantes listos y esperando para conversar con los prospectos y ayudarlos a avanzar más en el embudo.

Y sé lo que está pensando: ¿no hacemos eso con nuestros libros electrónicos, nuestras ventanas emergentes, nuestras publicaciones de blog y nuestras secciones de preguntas y respuestas? Y la respuesta es, más o menos.

Sus páginas y páginas de preguntas frecuentes pueden responder algo similar a sus preguntas, pero cada cliente tendrá una perspectiva diferente y un conjunto diferente de necesidades: tener a alguien en vivo que pueda responder su pregunta exacta cuando buscan comprar es clave. . En algunos casos, incluso se ha demostrado que aumenta las tasas de conversión entre un 30 y un 50 %.

La guerra de los chats en vivo: una breve historia

Con la rapidez con la que los mercados y las empresas pueden crecer hoy en día, no puede simplemente ignorar a su competencia por completo.

Es probable que le hayan dicho que “se concentre en su propio negocio; tus competidores solo te distraerán”.

Desafortunadamente, esto ya no se aplica realmente. De hecho, es exactamente lo contrario: debe mirar a su competencia para estar un paso por delante de ellos y comprender mejor qué es lo que su cliente quiere y necesita de usted.

No hay mejor ejemplo de éxito con esta estrategia en particular que la batalla de marketing entre Intercom y Drift.

Intercom ya se había coronado legítimamente con el trono del chat en vivo en el espacio B2B durante algún tiempo cuando Drift entró en escena con productos que parecían "inspirados" en algunas de las soluciones de Intercom. En ese momento, comenzaron las guerras de chat en vivo.

A medida que Drift comenzó a ganar cuota de mercado, Intercom copió (y posiblemente mejoró) las funciones más vendidas de Drift.

Luego, Drift cambió su enfoque a las ventas y la generación de clientes potenciales, y sorpresa, sorpresa: Intercom nuevamente siguió sus pasos.

No porque sean perezosos, poco creativos o vengativos, sino porque saben que si realmente quieren competir en el mercado SaaS actual, no pueden ignorar a sus competidores.

Tienes que mantenerte a la vanguardia. Es posible que pueda convencer a sus amigos y familiares de que es el mejor porque estuvo "aquí primero" o tiene una mejor "visión", pero a casi todos sus clientes no les importará.

A pesar de que Intercom se defendió, Drift no retrocedió...

Los buenos especialistas en marketing copian, los grandes roban

Escuché este concepto en un podcast hace unos meses y puede que te deje un mal sabor de boca al principio, pero bueno, la verdad duele a veces.

Esto es exactamente lo que Intercom y Drift están haciendo entre bastidores con estas páginas de destino. Interceptar el tráfico de la competencia y cambiar la opinión de los posibles clientes de la competencia o convencer a los existentes para que se cambien.

Y va más allá de la simple clasificación de "Drift vs Intercom" e "Intercom vs Drift" con estas páginas también: eche un vistazo:

Cuando alguien busca "Drift vs Intercom" en Google, Drift paga para estar en la parte superior de la página de resultados. Quieren ser el primer nombre que veas y quieren controlar la narrativa de qué compañía es mejor, usando su propia página de comparación.

Intercom estaba haciendo lo mismo a fines de 2018: la palabra "deriva" era en realidad una de sus cinco palabras clave principales de PPC:

Pero a partir de hoy, parece que no hay "deriva" a la vista:

Decisión interesante.

Si salta a Google para comparar los dos, verá una gran cantidad de Drift en la parte superior de la página de resultados y ningún Intercom a la vista.

Aquí está "Drift vs Intercom":

Y "Intercom vs Drift" se ve igual:

Si desea ver Intercom, tendrá que desplazarse.

Estas páginas de destino "alternativas a" son una excelente manera de destacarse en un mercado competitivo. Si ha acumulado valor de marca y los clientes potenciales buscan compararlo con un competidor por su nombre, ese es el tráfico que *necesita* captar. Deje que su competidor prepare el escenario para la comparación y siempre perderá.

Una identidad de marca sólida también puede ser muy útil

Hablando de valor de marca...

Las guerras de chat en vivo (y cualquier batalla entre competidores) no siempre se trata de meterse en el barro y pelear sucio. Hay otras cosas realmente geniales que han hecho estas dos marcas que han contribuido a su lugar en el mercado.

Ambas empresas tienen una identidad de marca establecida y se apoyan en quiénes son como organización dentro de su comercialización.

Drift no es solo un "chat en vivo" y son sinceros al respecto en su página de inicio:

También acuñaron el término "marketing conversacional", y ahora más de 400 personas lo buscan cada mes y muchas empresas gastan en Google Ads para aparecer:

Intercom también se posiciona como algo más que una herramienta de chat en vivo. Son la solución para crear y mantener mejores relaciones con los clientes:

Para empezar, se ha dicho que Drift se parece más a un programa de telerrealidad que a una empresa de software debido a lo transparentes que son en sus canales de marketing. Usan su canal de YouTube Drift y su podcast HYPERGROWTH; entre los dos, básicamente comparten todo lo que hacen en Drift.

Una cosa por la que Intercom siempre ha sido conocido es por lo creativos que son. Tienen un equipo de diseño masivo, que celebran y abrazan de la misma manera que lo hace Mailchimp, y su contenido siempre se ve bien.

Lo muestran aún más con una de mis cuentas de Instagram favoritas para seguir a @IntercomBrandStudio, donde destacan el contenido mejor diseñado de la semana.

Estas cosas tienen menos que ver con la conversión directa de clientes potenciales y están mucho más enfocadas en mostrar su marca y cultura. A largo plazo, una imagen de marca positiva y una cultura públicamente impresionante conducirán al crecimiento del negocio (y harán que el reclutamiento sea mucho más fácil).

¿Qué están haciendo de manera similar?

Al principio, fue bastante fácil detectar las similitudes entre los dos en la mensajería: Drift es " la nueva forma en que las empresas compran a las empresas" e Intercom es la " nueva y mejor manera de adquirir, atraer y retener clientes".

Ambos se estaban posicionando como una nueva y emocionante estrategia de marketing y siguiendo con estudios de casos de clientes atractivos que conducen a estadísticas llamativas...

Intercom : cómo el equipo de ventas internas de Unity generó el 80 % de sus ingresos a través del chat en vivo

Drift : la compañía de software de TI registra $ 3.6 millones de tubería en sus primeros 8 meses usando Drift

Pero la guerra de Live Chat no se detiene en mensajes similares. Fluye más profundo que eso. Echa un vistazo a sus dos páginas de "alternativas a":

Aquí está el intercomunicador:

Y aquí está Deriva:

Así es, ambas compañías han invertido en la creación de páginas de destino efectivas donde el único enfoque es hablar de por qué su producto es mejor que el otro.

¿Por qué funciona esto?

Aquí está la gran razón:

Si usted es un vendedor que busca un software de chat en vivo para ayudar a hacer crecer su negocio, una de sus primeras preguntas podría ser... "Bueno, ¿cuál es mejor para mí?"

Y aquí tienes dos páginas de destino que desglosarán exactamente lo que uno hace mejor que el otro, directamente de la boca del caballo.

¿Qué significa todo esto para ti?

Ahora que sabe todo sobre Live Chat Wars y las estrategias que tanto Drift como Intercom están utilizando para diferenciarse, es posible que se esté preguntando:

"Está bien, genial, pero ¿qué tiene eso que ver conmigo?"

Bueno, incluso si no eres tu propia versión de una "Guerra de chat en vivo", es posible que surja un nuevo competidor que te lance a la batalla. Y tienes que estar preparado para ello. Tómese el tiempo ahora para ver las formas que lo diferencian de cualquier competencia potencial y aproveche eso.

Desea comenzar a construir un foso alrededor de su negocio hoy para mantener alejados a los competidores futuros (y actuales).

Si usted mismo está en una batalla, dedique algún tiempo a mirar el sitio web y los productos de su competencia.

• ¿Qué hacen ellos que tú no?
• ¿Qué haces mejor que ellos?
• ¿Qué mensajes están promoviendo al frente y al centro?
• ¿Quiénes son sus clientes ideales?

Cree su propia lista de cosas que lo diferencian de su competencia y pruebe algunas de las estrategias que Drift & Intercom ha estado usando en su Live Chat War. Es posible que descubra que estas estrategias lo ayudarán a vencer a su competencia.

Mientras tanto, nos encantaría conocer su opinión sobre estas estrategias. ¡Déjame saber lo que piensas en los comentarios a continuación!

(PD: si está trabajando en Drift o Intercom en este momento y está leyendo esto, nos encantaría conocer su opinión sobre la guerra de chat en vivo. Deje un comentario a continuación o háganoslo saber en Twitter; todas las opiniones son bienvenidas).

[Actualizado el 09 de diciembre de 2021]