La guerre du chat en direct : décomposer la bataille marketing entre intercom et dérive en 2022

Salut, pro du marketing ! Bienvenue dans les guerres de chat en direct.

Que sont exactement les guerres de chat en direct, demandez-vous ?

Drift vs Intercom - un seul outil de chat en direct peut s'imposer.

Le but n'est pas de comparer les deux du point de vue du produit , notre objectif est de les comparer du point de vue de la stratégie marketing . Nous examinons ce qu'ils font tous les deux en termes de marketing.

(Avant de plonger, permettez-moi d'ajouter un qualificatif rapide ici. Oui, Drift & Intercom sont tous deux bien plus que * juste * des outils de chat en direct. La raison pour laquelle nous continuons avec des «guerres de chat en direct» est que les fonctionnalités de chat en direct ont été ce qu'ils connaissent le plus. Ça sonne bien? Génial.

La guerre des utilisateurs existe depuis le début d'internet. Nous avons eu Google contre Yahoo, Apple contre Samsung, Instagram contre Snapchat et maintenant, Intercom contre Drift. Et honnêtement, c'est l'un de mes préférés jusqu'à présent.

Allons-y.

L'histoire de la bande…

Si vous êtes comme moi, vous avez regardé la bataille impitoyable pour le trône du chat en direct au cours de la dernière année. Nous avons vu le concept de "chat bot" apparaître sur les blogs marketing dans leurs articles de prédiction sur les stratégies qui domineraient l'année suivante depuis 2015. Mais en 2019, ils sont vraiment sortis sur le champ de bataille.

Alors que les paysages du commerce électronique et du B2B commencent à changer et que les spécialistes du marketing accordent plus d'importance aux relations avec les clients, le besoin d'un canal de communication simple et efficace directement sur leur site Web augmente.

À ce stade, la plupart des plateformes de marketing marketing proposent un type de fonctionnalité de chat en direct disponible. Que ce soit Salesforce, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign ou encore Facebook.

Mais en B2B, deux sociétés se sont imposées comme la solution incontournable : Drift & Intercom.

Un rapide coup d'œil à la comparaison G2 montre à quel point ils semblent proches en termes d'évaluations des clients :

4,5 étoiles pour Drift.

4,5 étoiles pour l'interphone.

Leur principal différenciateur ?

Regrouper les départements plutôt que d'alimenter les silos.

Décomposons ce concept…

Plutôt que d'avoir un entonnoir trop compliqué et un outil de communication pour votre équipe de vente, un outil pour votre équipe marketing et un outil de plus pour vos équipes de réussite et d'assistance, Intercom et Drift ont développé des plates-formes qui permettent aux trois départements d'utiliser un seul outil.

Et les avantages ne se limitent pas à rationaliser le fonctionnement interne de votre entreprise. Le point de contact pour votre client devient beaucoup plus facile et offre une expérience plus fluide pour lui dans l'ensemble.

Mais pourquoi avons-nous même besoin d'un chat en direct ?

Pense-y de cette façon…

Vous entrez dans un magasin avec l'intention d'acheter quelque chose. Vous avez une idée générale de ce que vous recherchez, mais vous avez d'abord quelques questions.

Imaginez maintenant que le magasin dans lequel vous entrez, avec des questions, a un grand total de zéro personne qui travaille. Personne autour du tout pour répondre à vos questions. Qu'est ce que tu vas faire?

Partir.

Vous allez partir sans leur donner d'argent, et vous vous dirigerez vers le plus grand concurrent de ce magasin qui * a * quelqu'un pour répondre à vos questions.

Eh bien, c'est à peu près ainsi que fonctionnent les entreprises en ligne.

Leurs magasins sont vides et aucun représentant n'est prêt à discuter avec des prospects pour les aider à progresser dans l'entonnoir.

Et je sais ce que vous pensez - ne faisons-nous pas cela avec nos ebooks et nos pop-ups et nos articles de blog et nos sections Q&R ? Et la réponse est, en quelque sorte.

Vos pages et pages de FAQ peuvent répondre à quelque chose de similaire à leurs questions, mais chaque client aura une perspective différente et un ensemble de besoins différent. Il est essentiel d'avoir quelqu'un en direct qui peut répondre à sa question exacte lorsqu'il cherche à acheter. . Dans certains cas, il a même été prouvé qu'il augmentait les taux de conversion de 30 à 50 %.

La guerre des chats en direct : un bref historique

Avec la rapidité avec laquelle les marchés et les entreprises peuvent se développer aujourd'hui, vous ne pouvez pas ignorer complètement vos concurrents.

On vous a probablement dit de « vous concentrer sur votre propre entreprise ; vos concurrents ne feront que vous distraire.

Malheureusement, cela ne s'applique plus vraiment. En fait, c'est exactement le contraire - vous devez regarder vos concurrents afin de garder une longueur d'avance sur eux et de mieux comprendre ce que votre client veut et attend de vous.

Il n'y a pas de meilleur exemple de succès avec cette stratégie particulière que la bataille marketing entre Intercom et Drift.

Intercom était déjà à juste titre couronné du trône du chat en direct dans l'espace B2B depuis un certain temps lorsque Drift est entré en scène avec des produits qui semblaient «inspirés» par certaines des solutions d'Intercom. À ce moment-là, les guerres de chat en direct ont commencé.

Alors que Drift commençait à gagner des parts de marché, Intercom a copié (et sans doute amélioré) les fonctionnalités les plus vendues de Drift.

Ensuite, Drift s'est concentré sur les ventes et la génération de prospects, et surprise, surprise, Intercom a de nouveau suivi ses traces.

Non pas parce qu'ils sont paresseux, non créatifs ou vindicatifs, mais parce qu'ils savent que s'ils veulent vraiment être compétitifs sur le marché SaaS d'aujourd'hui, vous ne pouvez pas ignorer vos concurrents.

Vous devez garder une longueur d'avance. Vous pourriez être en mesure de convaincre vos amis et votre famille que vous êtes le meilleur parce que vous étiez « ici en premier » ou que vous avez une meilleure « vision », mais pratiquement chacun de vos clients ne s'en souciera pas.

Malgré la riposte d'Intercom, Drift n'a pas reculé…

Les bons spécialistes du marketing copient, les grands volent

J'ai entendu ce concept sur un podcast il y a quelques mois et cela pourrait vous laisser un mauvais goût dans la bouche au début, mais bon, la vérité fait parfois mal.

C'est exactement ce que font Intercom et Drift dans les coulisses avec ces pages de destination. Intercepter le trafic des concurrents et soit changer d'avis les clients concurrents potentiels, soit convaincre les clients existants de changer.

Et cela va plus loin que le simple classement pour "Drift vs Intercom" et "Intercom vs Drift" avec ces pages également - jetez un œil :

Lorsque quelqu'un recherche "Drift vs Intercom" dans Google, Drift paie pour être en haut de la page de résultats. Ils veulent être le prénom que vous voyez, et ils veulent contrôler le récit de la meilleure entreprise, en utilisant leur propre page de comparaison.

Intercom faisait de même fin 2018 - le mot "dérive" était en fait l'un de leurs cinq principaux mots-clés PPC :

Mais à ce jour, il n'y a pas de "dérive" en vue semble-t-il :

Décision intéressante.

Si vous sautez sur Google pour comparer les deux, vous verrez beaucoup de Drift en haut de la page de résultats et aucun Intercom en vue.

Voici "Drift vs Intercom":

Et "Intercom vs Drift" a le même aspect :

Si vous voulez voir Intercom, vous devrez faire défiler.

Ces pages de destination "alternatives aux" sont un excellent moyen de se démarquer sur un marché concurrentiel. Si vous avez développé un capital de marque et que des clients potentiels cherchent à vous comparer à un concurrent par son nom, c'est le trafic que vous * devez * capturer. Laissez votre concurrent préparer le terrain pour la comparaison et vous perdrez à chaque fois.

Une identité de marque solide peut aussi faire beaucoup

En parlant de capital de marque…

Les guerres de chat en direct (et toute bataille entre concurrents d'ailleurs) ne consistent pas toujours à se mettre dans la boue et à se battre salement. Il y a d'autres choses vraiment cool que ces deux marques ont faites qui ont contribué à leur place sur le marché.

Les deux sociétés ont une identité de marque établie et se penchent sur qui elles sont en tant qu'organisation au sein de leur marketing.

Drift n'est pas seulement un "chat en direct" et ils en parlent franchement sur leur page d'accueil :

Ils ont également inventé le terme "marketing conversationnel", et maintenant plus de 400 personnes le recherchent chaque mois et de nombreuses entreprises dépensent sur Google Ads pour apparaître :

Intercom se positionne également comme plus qu'un simple outil de chat en direct. Ils sont la solution pour créer et maintenir de meilleures relations avec les clients :

Pour commencer, Drift ressemble plus à une émission de télé-réalité qu'à une société de logiciels en raison de la transparence de ses canaux de commercialisation. Ils utilisent leur chaîne YouTube Drift et leur podcast HYPERGROWTH - entre les deux, ils partagent essentiellement tout ce qu'ils font chez Drift.

Intercom a toujours été connu pour sa créativité. Ils ont une équipe de conception massive, qu'ils célèbrent et embrassent un peu comme ils le font avec Mailchimp, et leur contenu a toujours l'air bien.

Ils le montrent encore plus avec l'un de mes comptes Instagram préférés pour suivre @IntercomBrandStudio, où ils mettent en évidence le contenu le mieux conçu de la semaine.

Ces choses ont moins à voir avec la conversion directe des prospects et sont beaucoup plus axées sur la présentation de leur marque et de leur culture. À long terme, une image de marque positive et une culture publiquement géniale vont conduire à la croissance de l'entreprise (et rendre le recrutement beaucoup plus facile.)

Que font-ils de la même manière ?

Au début, il était assez facile de repérer les similitudes entre les deux dans la messagerie - Drift étant " la nouvelle façon dont les entreprises achètent auprès des entreprises" et Intercom étant la " nouvelle et meilleure façon d'acquérir, d'engager et de fidéliser des clients".

Les deux se positionnaient comme une stratégie marketing nouvelle et passionnante et poursuivaient avec des études de cas clients engageantes qui menaient à des statistiques accrocheuses…

Intercom : comment l'équipe de vente interne d'Unity a généré 80 % de ses revenus grâce au chat en direct

Drift : une société de logiciels informatiques réserve 3,6 millions de dollars de pipeline au cours de ses 8 premiers mois en utilisant Drift

Mais la guerre du chat en direct ne s'arrête pas à des messages similaires. Il coule plus profondément que cela. Consultez leurs deux pages "alternative à":

Voici Intercom :

Et voici Drift :

C'est vrai, les deux sociétés ont investi dans la création de pages de destination efficaces où le seul et unique objectif est de parler de la raison pour laquelle leur produit est meilleur que l'autre.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Voici la grande raison :

Si vous êtes un spécialiste du marketing à la recherche d'un logiciel de chat en direct pour vous aider à développer votre entreprise, l'une de vos premières questions pourrait être… « Eh bien, lequel me convient le mieux ? »

Et ici, vous avez deux pages de destination qui décomposeront exactement ce que l'un fait mieux que l'autre, directement de la bouche du cheval.

Qu'est-ce que tout cela signifie pour vous ?

Maintenant que vous savez tout sur les Live Chat Wars et les stratégies que Drift et Intercom utilisent pour se démarquer, vous vous demandez peut-être :

« D'accord, super, mais qu'est-ce que ça a à voir avec moi ?

Eh bien, même si vous n'êtes pas votre propre version d'une " guerre de chat en direct ", il se peut qu'un nouveau concurrent arrive qui vous jettera dans la bataille. Et vous devez être prêt pour cela. Prenez le temps maintenant d'examiner les moyens qui vous distinguent de toute concurrence potentielle et de vous appuyer dessus.

Vous voulez commencer à construire un fossé autour de votre entreprise aujourd'hui pour éloigner ces concurrents futurs (et actuels).

Si vous êtes vous-même dans une bataille, passez un peu de temps à regarder le site Web et les produits de vos concurrents.

• Que font-ils que vous ne faites pas ?
• Que faites-vous mieux qu'eux ?
• Quels messages promeuvent-ils au premier plan ?
• Qui sont leurs clients idéaux ?

Créez votre propre liste de choses qui vous distinguent de vos concurrents et testez certaines des stratégies que Drift & Intercom ont utilisées dans leur Live Chat War. Vous constaterez peut-être que ces stratégies vous aideront à battre vos concurrents.

En attendant, nous aimerions connaître votre avis sur ces stratégies. Faites-moi savoir ce que vous pensez dans les commentaires ci-dessous!

(PS Si vous travaillez chez Drift ou Intercom en ce moment et que vous lisez ceci, nous aimerions avoir votre avis sur la guerre du chat en direct. Laissez un commentaire ci-dessous ou faites-le nous savoir sur Twitter - toutes les prises sont les bienvenues.)

[Mis à jour le 09 décembre 2021]