Perang Obrolan Langsung: Menghancurkan Pertempuran Pemasaran Antara Interkom & Drift Pada 2022

Hai, ahli pemasaran! Selamat datang di Perang Obrolan Langsung.

Apa sebenarnya Live Chat Wars itu, Anda bertanya?

Drift vs Intercom—hanya satu alat obrolan langsung yang bisa menjadi yang teratas.

Tujuannya bukan untuk membandingkan keduanya dari sudut pandang produk —tujuan kami adalah membandingkan keduanya dari sudut pandang strategi pemasaran . Kami sedang mencari tahu apa yang mereka berdua lakukan dalam hal pemasaran.

(Sebelum kita masuk, izinkan saya menambahkan kualifikasi cepat di sini. Ya, Drift & Intercom keduanya lebih dari *hanya* alat obrolan langsung. Alasan kami masih menggulirkan "perang obrolan langsung" adalah karena fitur obrolan langsung adalah apa yang paling mereka ketahui. Kedengarannya bagus? Luar biasa."

Perang untuk pengguna telah ada sejak awal internet. Kami memiliki Google vs Yahoo, Apple vs Samsung, Instagram vs Snapchat dan sekarang, Intercom vs Drift. Dan sejujurnya itu menjadi salah satu favorit saya sejauh ini.

Mari kita melompat masuk.

Kisah rekaman itu…

Jika Anda seperti saya, Anda telah menyaksikan pertempuran kejam untuk tahta obrolan langsung yang dimainkan selama setahun terakhir. Kami telah melihat konsep "bot obrolan" muncul di blog pemasaran di posting prediksi mereka untuk strategi apa yang akan mendominasi tahun berikutnya sejak 2015. Namun pada 2019, mereka benar-benar keluar ke medan perang.

Ketika lanskap eCommerce dan B2B mulai bergeser dan pemasar lebih mempertimbangkan koneksi dengan pelanggan, kebutuhan akan saluran komunikasi yang sederhana dan efektif langsung di situs web mereka tumbuh.

Pada titik ini, sebagian besar platform pemasaran pemasaran menawarkan beberapa jenis fitur obrolan langsung yang tersedia. Baik itu Salesforce, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign, atau bahkan Facebook.

Namun di B2B, dua perusahaan telah muncul sebagai solusi utama: Drift & Intercom.

Intip cepat pada perbandingan G2 menunjukkan seberapa dekat mereka terlihat dalam hal peringkat pelanggan:

4,5 bintang untuk Drift.

4,5 bintang untuk Interkom.

Pembeda utama mereka?

Menggabungkan departemen daripada mengisi bahan bakar silo.

Mari kita hancurkan konsep itu…

Daripada memiliki corong yang terlalu rumit dan satu alat komunikasi untuk tim penjualan Anda, satu alat untuk tim pemasaran Anda, dan satu alat lagi untuk tim sukses dan dukungan Anda—baik Intercom maupun Drift telah mengembangkan platform yang memungkinkan ketiga departemen menggunakan satu alat.

Dan manfaatnya tidak hanya merampingkan cara perusahaan Anda beroperasi secara internal. Titik kontak untuk pelanggan Anda menjadi lebih mudah dan memberikan pengalaman yang lebih lancar bagi mereka secara keseluruhan.

Tetapi mengapa kita bahkan membutuhkan obrolan langsung?

Pikirkan seperti ini…

Anda masuk ke toko dengan maksud untuk membeli sesuatu. Anda memiliki gambaran umum tentang apa yang Anda cari, tetapi Anda memiliki beberapa pertanyaan terlebih dahulu.

Sekarang bayangkan toko yang Anda masuki, dengan pertanyaan, memiliki total nol orang yang bekerja. Tak seorang pun di sekitar sama sekali untuk menjawab pertanyaan Anda. Apa yang akan kamu lakukan?

Meninggalkan.

Anda akan pergi tanpa memberi mereka uang, dan Anda akan pergi ke pesaing terbesar toko itu yang * memang * memiliki seseorang di sana untuk menjawab pertanyaan Anda.

Yah, begitulah cara kerja bisnis online juga.

Toko mereka kosong tanpa perwakilan yang siap, dan menunggu, untuk mengobrol dengan prospek untuk membantu memindahkan mereka lebih jauh ke saluran.

Dan saya tahu apa yang Anda pikirkan—bukankah kita melakukannya dengan eBook dan pop-up kita dan posting blog kita dan bagian Q&A kita? Dan jawabannya adalah, semacam.

Halaman dan halaman FAQ Anda mungkin menjawab sesuatu yang mirip dengan pertanyaan mereka, tetapi setiap pelanggan akan memiliki perspektif yang berbeda dan serangkaian kebutuhan yang berbeda—memiliki seseorang yang dapat menjawab pertanyaan persis mereka saat mereka ingin membeli adalah kuncinya. . Dalam beberapa kasus, bahkan terbukti meningkatkan tingkat konversi hingga 30-50%.

Perang obrolan langsung: Sejarah singkat

Dengan seberapa cepat pasar dan bisnis dapat tumbuh hari ini, Anda tidak bisa mengabaikan pesaing Anda sepenuhnya.

Anda mungkin telah diberitahu untuk “fokus pada bisnis Anda sendiri; pesaing Anda hanya akan mengalihkan perhatian Anda.”

Sayangnya, ini tidak benar-benar berlaku lagi. Faktanya, justru sebaliknya—Anda perlu melihat pesaing Anda agar tetap selangkah lebih maju dari mereka dan untuk lebih memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dari Anda.

Tidak ada contoh sukses yang lebih baik dengan strategi khusus ini selain pertempuran pemasaran antara Intercom dan Drift.

Intercom telah berhak dimahkotai dengan tahta obrolan langsung di ruang B2B untuk beberapa waktu ketika Drift memasuki panggung dengan produk yang tampak "terinspirasi" oleh beberapa solusi Intercom. Pada saat itu, perang obrolan langsung dimulai.

Saat Drift mulai memenangkan pangsa pasar, Intercom menyalin (dan bisa dibilang ditingkatkan) fitur terlaris Drift.

Kemudian Drift mengalihkan fokus mereka ke penjualan dan perolehan prospek, dan kejutan, kejutan—Intercom kembali mengikuti jejak mereka.

Bukan karena mereka malas, tidak kreatif, atau pendendam, tetapi karena mereka tahu jika mereka benar-benar ingin bersaing di pasar SaaS saat ini, Anda tidak dapat mengabaikan pesaing Anda.

Anda harus tetap berada di depan kurva. Anda mungkin dapat meyakinkan teman dan keluarga Anda bahwa Anda adalah yang terbaik karena Anda "di sini dulu" atau memiliki "visi" yang lebih baik, tetapi hampir semua pelanggan Anda tidak akan peduli.

Meskipun Intercom melawan, Drift tidak mundur…

Pemasar yang baik menyalin, yang hebat mencuri

Saya mendengar konsep ini di podcast beberapa bulan yang lalu dan mungkin akan meninggalkan rasa tidak enak di mulut Anda pada awalnya, tapi hei—kebenaran terkadang menyakitkan.

Inilah yang dilakukan Intercom dan Drift di balik layar dengan halaman arahan ini. Mencegat lalu lintas pesaing dan mengubah pikiran calon pelanggan pesaing, atau meyakinkan pelanggan yang sudah ada untuk beralih.

Dan itu lebih dalam dari sekadar peringkat untuk "Drift vs Intercom" dan "Intercom vs Drift" dengan halaman ini juga—lihat:

Ketika seseorang mencari "Drift vs Intercom" di Google, Drift membayar untuk berada di bagian atas halaman hasil. Mereka ingin menjadi nama pertama yang Anda lihat, dan mereka ingin mengontrol narasi perusahaan mana yang lebih baik, menggunakan halaman perbandingan mereka sendiri.

Intercom melakukan hal yang sama pada akhir 2018—kata “drift” sebenarnya adalah salah satu dari lima kata kunci PPC teratas mereka:

Tetapi sampai hari ini, tampaknya tidak ada "melayang" yang terlihat:

Keputusan yang menarik.

Jika Anda melompat ke Google untuk membandingkan keduanya, Anda akan melihat banyak sekali Drift di bagian atas halaman hasil dan tidak ada Interkom yang terlihat.

Inilah "Drift vs Interkom":

Dan "Interkom vs Drift" terlihat sama:

Jika Anda ingin melihat Interkom sama sekali, Anda harus menggulir.

Halaman arahan "alternatif untuk" ini adalah cara yang bagus untuk menonjol di pasar yang kompetitif. Jika Anda telah membangun beberapa ekuitas merek dan calon pelanggan ingin membandingkan Anda dengan pesaing berdasarkan nama, itulah lalu lintas yang *perlu* Anda tangkap. Biarkan pesaing Anda mengatur panggung untuk perbandingan dan Anda akan kalah setiap saat.

Identitas merek yang solid juga bisa membantu

Berbicara tentang ekuitas merek…

Perang obrolan langsung (dan pertempuran apa pun antara pesaing dalam hal ini) tidak selalu tentang turun ke lumpur dan bertarung kotor. Ada beberapa hal keren lainnya yang telah dilakukan kedua merek ini yang telah berkontribusi pada posisi mereka di pasar.

Kedua perusahaan memiliki identitas merek yang mapan, dan mereka bersandar pada siapa mereka sebagai organisasi dalam pemasaran mereka.

Drift bukan hanya "obrolan langsung" dan mereka mengungkapkannya di beranda:

Mereka juga menciptakan istilah "pemasaran percakapan", dan sekarang 400+ orang menelusurinya setiap bulan dan banyak perusahaan membelanjakan Google Ads untuk muncul:

Intercom juga memposisikan diri mereka lebih dari sekadar alat obrolan langsung. Mereka adalah solusi untuk menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan yang lebih baik:

Sebagai permulaan, Drift telah disebut lebih seperti acara TV realitas daripada perusahaan perangkat lunak karena transparansi saluran pemasaran mereka. Mereka menggunakan saluran YouTube Drift dan podcast HYPERGROWTH mereka—di antara keduanya, mereka pada dasarnya berbagi semua yang mereka lakukan di Drift.

Satu hal yang Intercom selalu dikenal adalah betapa kreatifnya mereka. Mereka memiliki tim desain yang besar, yang mereka rayakan dan rangkul seperti yang mereka lakukan pada mailchimp, dan konten mereka selalu terlihat bagus.

Mereka memamerkan ini terlebih lagi dengan salah satu akun instagram favorit saya untuk mengikuti @IntercomBrandStudio, di mana mereka menyoroti konten dengan desain terbaik minggu ini.

Hal-hal ini tidak ada hubungannya dengan mengonversi prospek secara langsung, dan jauh lebih fokus untuk menampilkan merek dan budaya mereka. Jangka panjang, citra merek yang positif, dan budaya yang tampak luar biasa di depan umum akan mengarah pada pertumbuhan bisnis (dan membuat perekrutan jauh lebih mudah.)

Apa yang mereka lakukan dengan cara yang sama?

Pada awalnya cukup mudah untuk menemukan kesamaan antara keduanya dalam pengiriman pesan—Drift menjadi “ cara baru bisnis membeli dari bisnis” dan Intercom menjadi “ cara baru dan lebih baik untuk mendapatkan, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan.”

Keduanya memposisikan diri mereka sebagai strategi pemasaran yang baru dan menarik dan menindaklanjuti dengan studi kasus pelanggan yang menarik yang mengarah dengan statistik yang menarik…

Intercom : Bagaimana tim penjualan dalam Unity mendorong 80% pendapatannya melalui obrolan langsung

Drift : Perusahaan Perangkat Lunak IT Memesan $3,6 Juta Pipeline Dalam 8 Bulan Pertama Menggunakan Drift

Namun perang Obrolan Langsung tidak berhenti pada pesan serupa. Itu mengalir lebih dalam dari itu. Lihat kedua halaman "alternatif untuk" mereka:

Berikut Interkom:

Dan inilah Drift:

Itu benar, kedua perusahaan telah berinvestasi dalam menciptakan halaman arahan yang efektif di mana satu-satunya fokus berbicara tentang mengapa produk mereka lebih baik daripada yang lain.

Mengapa ini berhasil?

Inilah alasan besarnya:

Jika Anda seorang pemasar yang mencari perangkat lunak obrolan langsung untuk membantu mengembangkan bisnis Anda, salah satu pertanyaan pertama Anda mungkin adalah… “Nah, mana yang terbaik untuk saya?”

Dan di sini Anda memiliki dua halaman arahan yang akan menguraikan dengan tepat apa yang lebih baik dari yang lain, langsung dari mulut kuda.

Apa arti semua ini bagi Anda?

Sekarang setelah Anda mengetahui semua tentang Perang Obrolan Langsung dan strategi yang digunakan Drift & Intercom untuk membedakan diri—Anda mungkin bertanya pada diri sendiri:

"Oke, bagus—tapi apa hubungannya denganku?"

Yah, bahkan jika Anda bukan "Perang Live Chat" versi Anda sendiri, mungkin ada pesaing baru yang akan membawa Anda ke dalam pertempuran. Dan Anda harus siap untuk itu. Luangkan waktu sekarang untuk melihat cara-cara yang membedakan Anda dari pesaing potensial apa pun, dan bangunlah di atasnya.

Anda ingin mulai membangun parit di sekitar bisnis Anda hari ini untuk menjauhkan pesaing masa depan (dan saat ini).

Jika Anda sendiri dalam pertempuran, luangkan waktu untuk melihat situs web dan produk pesaing Anda.

• Apa yang mereka lakukan yang tidak kamu lakukan?
• Apa yang Anda lakukan lebih baik dari mereka?
• Pesan apa yang mereka promosikan di depan & tengah?
• Siapa pelanggan ideal mereka?

Buat daftar Anda sendiri tentang hal-hal yang membedakan Anda dari pesaing Anda dan uji beberapa strategi yang telah digunakan Drift & Intercom dalam Perang Obrolan Langsung mereka. Anda mungkin menemukan bahwa strategi ini akan membantu Anda mengalahkan pesaing Anda.

Sementara itu, Kami ingin mengetahui pendapat Anda tentang strategi ini. Beri tahu saya pendapat Anda di komentar di bawah!

(PS Jika saat ini Anda bekerja di Drift atau Intercom & membaca ini, kami akan senang menerima pendapat Anda tentang perang obrolan langsung. Tinggalkan komentar di bawah atau beri tahu kami di Twitter—semua pengambilan diterima.)

[Diperbarui 09 Des 2021]