Aduceți fandom: cum își pot crește reputația online mărcile

Reputația online a unei mărci este indisolubil legată de vânzările sale. Înainte de a face o achiziție, conform Trustpilot, aproape 90% dintre utilizatori verifică recenziile online.

De fapt, patru din cinci consumatori spun că au încredere în recenzii ca și cum ar fi recomandări de la cei mai apropiați oameni din viața lor.

Drept urmare, specialiștii în marketing și PR se confruntă cu o adevărată provocare în găsirea unor modalități eficiente de îmbunătățire a reputației mărcii online.

Cu toate acestea, nu există niciun motiv pentru a urmări un rating de 5 stele. Ființele umane sunt falibile și același lucru este valabil și pentru mărci. O reputație impecabilă ar putea fi suspectă. De fapt, Centrul de Cercetare Spiegel a descoperit că clienții ar cumpăra mai probabil un produs de la o companie al cărei rating este între 4,0-4,7 stele. Pe măsură ce ratingul depășește acest indicator, vânzările scad.

Toate acestea ne aduc la următoarea întrebare: Care este cel mai eficient mod de a menține și de a stimula imaginea mărcii dvs.? Iată 5 idei:

1. Urmăriți percepția online a mărcii
2. Ajutați și rezolvați problemele clienților
3. Motivați clienții să lase recenzii și să participe la discuții legate de brand
4. Combină conținutul generat de utilizatori și colaborarea cu influenți
5. Evitați să folosiți tactici nefaste pentru a juca sistemul, cum ar fi recenziile false

Treceți înaintea problemelor de reputație online

Primul pas pe drumul spre îmbunătățirea reputației este conștientizarea problemelor legate de brand. Cu instrumentele de ascultare a rețelelor sociale, este ușor să urmăriți în mod regulat ce cred utilizatorii despre marcă, cu ce probleme se confruntă și ce ar putea fi schimbate.

Urmărirea în timp real a discuțiilor online ajută foarte mult la gestionarea reputației – mai ales când vine vorba de prevenirea crizelor de reputație.

Instrumentele de monitorizare permit surprinderea celor mai mici vârfuri în mențiuni, permițând marketerilor și specialiștilor în PR să reacționeze prompt și să prevină răspândirea informațiilor negative.

De exemplu, un lanț de fast-food, Subway, a fost acuzat că își induce clienții în eroare. Un nou proces împotriva companiei a susținut că sandvișurile cu ton de la Subway nu conțineau ton, ci erau făcute din pui, porc și vită.

Urmărind toate vârfurile în mențiuni, mărcile pot răspunde imediat – fie să nege știrile false, fie să admită greșeala și să își ceară scuze.

Cu cât o companie își împărtășește mai repede declarația oficială cu privire la situație, cu atât mai puțină atenție negativă va atrage.

Este esențial nu doar să monitorizați vârfurile mențiunilor negative, ci și să analizați percepția generală a mărcii. Pierderea reputației se poate întâmpla fără un scandal public uriaș. De exemplu, numărul de recenzii negative despre McDonald's a crescut la 45% în ultimul an.

Înseamnă că compania trebuie să arunce o privire mai profundă asupra plângerilor clienților și să-și îmbunătățească reputația printr-o experiență pozitivă a clienților înainte de a pierde clienți în fața concurenței.

Fii un erou de marcă (și uman): rezolvă problemele clienților

Am fost cu toții acolo: apelăm la o marcă pentru asistență și suntem răspândiți în diferite departamente, fără ca nimeni să ajute efectiv la rezolvarea problemei.

Punând întrebări sau postând recenzii negative, utilizatorii demonstrează că așteaptă un răspuns sau o soluție relevantă la problema lor. De aceea, răspunsurile oficiale care propun clienților să contacteze echipa de asistență adesea nu funcționează bine și pot afecta reputația mărcii.

Este mai bine să oferiți clienților un răspuns complet sau să sugerați cea mai bună modalitate de a remedia situația. Un exemplu grozav al modului în care mărcile ar trebui să lucreze cu clienții lor este sprijinul lui Glossier.

Când clienții au cerut să-și cumpere lumânarea preferată separat de set, Glossier a decis să facă acest lucru. De asemenea, marca adoptă o abordare centrată pe client, oferind informații complete – de la modul în care clienții pot alege pachetul potrivit pentru coletele lor în setările de livrare până la cele mai mici detalii despre produs, cum ar fi ingredientele parfumului.

În același timp, concentrarea pe recenzii și întrebări proaste nu este cea mai bună strategie pentru îmbunătățirea reputației online. Brandurile ar trebui să răspundă și la cele pozitive – chiar dacă răspunsurile sunt concise. Poate ajuta la motivarea clienților să-și împărtășească experiențele bune în viitor.

Unele mărci se mișcă și mai departe. Încercând să mulțumească clienții, American IKEA face mai mult decât să le mulțumească pentru recenziile pozitive. Reprezentanții companiei promit să transmită mesajul cui i-au fost adresate aceste recenzii. Membrii echipei de asistență invită, de asemenea, clienții să participe la un alt sondaj și să evalueze în detaliu calitatea serviciilor.

Faceți-i să vorbească: încurajați clienții să scrie o recenzie

Utilizatorii sunt mai înclinați să cumpere un produs cu câteva recenzii decât unul fără niciuna. Dar a face clienții să-și împărtășească impresiile poate fi o provocare.

Cel mai bun mod de a începe să câștigați recenzii ale clienților: întrebați. Lucrurile de reținut includ:

• Procesul de a lăsa recenzii ar trebui să fie rapid și simplu
• Când faceți o solicitare, vizați clienții mulțumiți pentru a evita feedback-ul negativ
• Prima încercare nu este întotdeauna reușită: puteți alege ora sau data greșită - urmăriți pentru a crește șansele de a obține o recenzie

Există și alte modalități de a motiva clienții să vorbească despre brand online. De exemplu, unele companii oferă un card cadou sau o reducere pentru următoarea achiziție. Această tehnică este folosită cu succes de iHerb: produsele populare au zeci de recenzii.

Un alt secret al iHerb este că platforma își încurajează utilizatorii să participe la discuție. Clienții primesc notificări prin e-mail despre întrebări noi legate de produsele pe care le cumpără. Răspunzând, își împărtășesc experiența în timp ce iHerb colectează opinii sincere.

Efectul WOW: combinați conținutul UGC și influențat pentru rezultate puternice

Nu este surprinzător faptul că oamenii au încredere mai mult în oamenii obișnuiți decât în ​​bloggerii cu milioane de abonați. Dându-și seama de acest lucru, specialiștii în marketing au început să promoveze conținutul generat de utilizatori – text, fotografii, videoclipuri sau orice alte tipuri de postări create de utilizatori ocazionali, nu de mărci.

Evident, recenziile pozitive ajută la îmbunătățirea reputației mărcii. În același timp, deoarece această abordare este folosită în exces, marketerii se pot întreba dacă este posibil să fie mai creativi cu ea. Asos demonstrează că este fezabil.

Echipa brandului a combinat conținutul generat de utilizatori cu marketingul de influență. Până la urmă, pagina de Instagram a lui Asos a constat în principal din imagini de la micro-influenceri sau macro-influenceri, care sunt reutilizate în profilul mărcii.

Această abordare încurajează utilizatorii cu câțiva abonați să creeze conținut cu produsele Asos și să eticheteze marca pe paginile lor. Rezultatul: tot mai mulți utilizatori văd bunurile Asos doar derulând cronologia rețelelor sociale, în timp ce marca își economisește bugetul de marketing în loc să-l cheltuiască pe publicitate socială plătită.

Făcând pașii corecti, mărcile nu numai că își îmbunătățesc reputația online. De asemenea, ajută la creșterea gradului de conștientizare a mărcii și la generarea de legături pe viață cu clienții prin conexiuni emoționale.