Achiziție vs. Reținere: întrebări și răspunsuri cu Chanel Devetter, șeful departamentului de marketing ciclului de viață la MuteSix

Între recesiune, starea economiei globale și schimbările în reglementările privind confidențialitatea, mărcile trebuie să facă mai mult decât să stimuleze vânzările - trebuie să creeze relații de durată cu clienții lor pentru a se extinde și a crește cu succes.

Sara Pereda, Senior Partner Manager la Yotpo, a vorbit cu Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing la principala agenție de marketing digital MuteSix , în timpul primei noastre sesiuni eComm Insiders găzduită în LinkedIn, Achiziție vs. Retenție: Sfaturi de creștere de la un expert în marketing digital . S-au gândit la modul în care mărcile pot construi o strategie de marketing digital care generează valoare pe viață prin două canale cheie: un program de loialitate și marketing prin SMS.

Consultați câteva dintre momentele principale ale sesiunii aici:

Deși achiziția va fi întotdeauna o prioritate, este nevoie urgentă ca mărcile să își dubleze relațiile pe care le construiesc cu clienții actuali. Ne puteți da câteva motive pentru asta?

Chanel: În primul rând, vremurile economice incerte și amenințarea recesiunii înseamnă că mărcile trebuie să devină mai sensibile la cheltuielile clienților și trebuie să orienteze strategiile pentru a se concentra pe furnizarea de mai multă valoare în fiecare interacțiune cu baza lor existentă de clienți.

Consumatorii vor reevalua ceea ce consideră că este o parte esențială a bugetului lor, iar mărcile trebuie să ofere cele mai bune experiențe în fiecare moment pe parcursul călătoriei cumpărătorului pentru a rămâne competitive, relevante și de succes.

Cum vedeți recesiunea care afectează mărcile, bugetele și strategiile de marketing digital ale clienților dvs.?

Chanel: Costurile de achiziție au crescut, așa că le este mai greu să achiziționeze clienți noi într-o perioadă de recesiune economică, deoarece oamenii sunt mai puțin probabil să încerce mărci noi. Mărcile care câștigă se concentrează pe reținere și stimulează achiziții repetate prin personalizare și experiențe de loialitate.

Schimbările în reglementările privind confidențialitatea au făcut eforturile de achiziție ale clienților tăi și mai dificile?

Chanel: Cu siguranță. Odată cu pierderea semnalului care a venit de la actualizarea iOS14, CPM-urile cresc la nivel general, astfel încât mărcile trebuie să își diversifice cu siguranță strategia publicitară pentru a încerca să atenueze costurile tot mai mari de achiziție.

Acest lucru are, desigur, un impact asupra creșterii listei atât pentru e-mail, cât și pentru SMS. În plus, atunci când adăugați actualizarea iOS15 și Mail Privacy Protection pe deasupra, cu siguranță se adaugă un nou nivel de complexitate marketingului ciclului de viață. Așadar, concentrarea mai mult pe retenție ar trebui să fie o parte mai integrantă a strategiei unui brand, mai ales în timpul unei economii de recesiune.

Ați văzut că marketingul prin SMS și programele de loialitate stimulează reținerea clienților dvs.?

Chanel: Fiind propriile canale individuale, loialitatea și SMS-urile sunt instrumente puternice de reținere pentru mărcile noastre, dar împreună au și mai mult impact. Mă gândesc la marketingul ciclului de viață ca la echivalentul digital al intrării într-un magazin și a vorbirii cu un agent de vânzări. În zilele noastre, avem atât de multe instrumente pentru a ajuta clienții să simtă că experiența lor contează.

Mărcile vin la noi în căutarea de a construi relații mai bune cu clienții lor, iar noi facem asta prin SMS - este cel mai direct mod de a avea acele conversații 1:1. De asemenea, vă permite să vorbiți mai intim cu clienții și, dacă integrați un program de loialitate în acea strategie, va crește rentabilitatea investiției pe ambele canale, precum și LTV-ul clienților.

Dacă puteți spune clienților câte puncte au, cât de aproape sunt de următorul nivel de recompense, dacă urmează o recompensă pentru ziua de naștere, îi va face pe clienți să revină.

Personalizați experiența digitală pentru fiecare individ și aveți o strategie câștigătoare.

Un program de loialitate are o altă armă secretă: este un instrument grozav de colectare a datelor. Ați văzut clienții dvs. utilizând programe de loialitate pentru a colecta date despre clienți pentru a crea experiențe mai bune pentru clienți?

Chanel: Cu siguranță. Programele de loialitate încurajează cumpărătorii să-și împărtășească preferințele despre produse, informațiile demografice, cum ar fi ziua de naștere și locația, comportamentul de cumpărături, cum ar fi istoricul și frecvența achizițiilor și multe altele - toate aceste informații sunt esențiale pentru ca o marcă să poată recunoaște clienții și să le ofere personalitate cu adevărat experiențe care îi fac să se întoarcă.

O marcă de comerț electronic este la fel de bună ca datele sale, iar valorificarea loialității ajută la construirea de relații. Dacă ești o marcă și tocmai mi-ai cerut ziua mea de naștere, îmi ceri să completez un formular și să ofer informații personale despre mine. De ce aș face asta? Dar, dacă sunteți o marcă cu care fac cumpărături și îmi spuneți că voi primi puncte de recompensă suplimentare pe care le pot folosi pentru o achiziție viitoare sau pentru un cadou, mă simt mai bine să vă ofer aceste informații.

Când o marcă îmi recunoaște numele, statutul VIP, soldul de puncte etc., mă face să vreau să cumpăr din nou de la ei. Yotpo tocmai a lansat un motor îmbunătățit de segmentare a loialității, care permite mărcilor să creeze audiențe cu adevărat specifice pentru a crea aceste experiențe. Este segmentarea o prioritate pentru clienții dvs.?

Chanel: Segmentarea este prioritatea noastră principală. Furnizorii de mesaje primite au devenit mai stricti în 2022 cu toate actualizările de confidențialitate și iOS15. Este mai important ca niciodată în această perioadă centrată pe confidențialitate să vă asigurați că trimiteți mesajele potrivite persoanelor potrivite la momentul potrivit. De asemenea, se leagă de importanța personalizării.

Dacă sunteți o marcă care transmite același mesaj oricărei persoane, indiferent de stadiul în care se află în pâlnie, nu vă comercializați la nivelul pe care oamenii în 2022 vor să-l vadă. Fiecare punct de contact ar trebui să fie personalizat și nu trebuie să fie prea complicat. Încercați să includeți un banner dinamic într-un e-mail care să le arate oamenilor punctele lor de recompensă – membrii fideli au o rată de achiziție repetă cu 78% mai mare, comparativ cu 23% pentru membrii care nu sunt fideli.

Cum vedeți că mărcile dvs. folosesc marketingul prin SMS? Ce tipuri de texte trimit?

Chanel: Rentabilitatea investiției pe SMS este nebunească. Este cel mai puternic canal pentru crearea de experiențe personalizate, mai ales atunci când este folosit cu un program de fidelitate. Colaborarea prin SMS și loialitate poate fi cel mai eficient factor de reținere al unei mărci.

Clienții noștri trimit actualizări privind starea de loialitate, mementouri de puncte și răscumpărare, actualizări de nivel VIP, recompense de naștere și multe altele pentru a conduce LTV și a ajunge la clienții acolo unde știm că se află, telefonul lor. Nu pierd niciodată un mesaj.

Cum își construiesc mărcile lista de SMS-uri?

Chanel: Un sfat fierbinte este că dacă puteți încuraja membrii fideli să se înscrie pentru SMS-uri pentru o recompensă sau să împărtășească avantaje prin mesaj text, aceasta ajută la creșterea colectării de abonați. Acesta este cu siguranță un câștig-câștig.

Cu SMS-urile și loialitatea lucrând împreună, mărcile își adâncesc relațiile cu clienții fideli și își tratează VIP-urile cu experiențe SMS personalizate care măresc valoarea pe viață, generează achiziții repetate și optimizează implicarea de durată în program.

Pentru a afla cum poate începe marca dvs. prin SMS și loialitate, discutați cu un specialist aici .

Despre eComm Insiders

eComm Insiders este un program de frunte pentru mărcile de comerț electronic care caută sfaturi de experți, strategii ieșite din cutie și informații care schimbă jocul de la jucătorii de top care modelează industria.

Programul eComm Insiders oferă mărcilor acces la sfaturi verificate de la experți premiați care au văzut totul și au reușit. Învățați și creșteți-vă alături de profesioniștii care au impulsionat inovația și au câștigat rezultate uriașe pentru cele mai mari mărci din comerțul electronic.