Traiga el fandom: cómo las marcas pueden mejorar su reputación en línea

La reputación online de una marca está indisolublemente ligada a sus ventas. Antes de realizar una compra, según Trustpilot, casi el 90 % de los usuarios consulta las reseñas en línea.

De hecho, cuatro de cada cinco consumidores dicen que confían en las reseñas como si fueran recomendaciones de las personas más cercanas en sus vidas.

Como resultado, los especialistas en marketing y relaciones públicas enfrentan un verdadero desafío para encontrar formas efectivas de mejorar la reputación de la marca en línea.

Sin embargo, no hay razón para perseguir una calificación de 5 estrellas. El ser humano es falible, y lo mismo ocurre con las marcas. Una reputación impecable puede ser sospechosa. De hecho, el Centro de Investigación Spiegel descubrió que los clientes probablemente comprarían un producto de una empresa cuya calificación es de 4,0 a 4,7 estrellas. A medida que la calificación supera este indicador, las ventas bajan.

Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿Cuál es la forma más efectiva de mantener y potenciar la imagen de tu marca? Aquí hay 5 ideas:

1. Seguimiento de la percepción de la marca en línea
2. Ayudar y resolver los problemas de los clientes.
3. Motivar a los clientes a dejar reseñas y participar en debates relacionados con la marca.
4. Combine el contenido generado por el usuario y la colaboración con personas influyentes
5. Evite el uso de tácticas nefastas para jugar con el sistema, como reseñas falsas

Adelántese a los problemas de reputación online

El primer paso en el camino hacia la mejora de la reputación es la conciencia de los problemas relacionados con la marca. Con las herramientas de escucha de las redes sociales, es fácil realizar un seguimiento regular de lo que los usuarios piensan sobre la marca, los problemas que enfrentan y lo que podría cambiar.

El seguimiento en tiempo real de las discusiones en línea ayuda mucho con la gestión de la reputación, especialmente cuando se trata de la prevención de crisis de reputación.

Las herramientas de monitoreo permiten capturar los picos más leves en las menciones, lo que permite a los especialistas en marketing y relaciones públicas reaccionar rápidamente y evitar la difusión de información negativa.

Por ejemplo, una cadena de comida rápida, Subway, fue acusada de engañar a sus clientes. Una nueva demanda contra la compañía afirmó que los sándwiches de atún de Subway no contenían atún, sino que estaban hechos de pollo, cerdo y res.

Al rastrear todos los picos en las menciones, las marcas pueden responder de inmediato, ya sea negar las noticias falsas o admitir el error y disculparse.

Cuanto más rápido una empresa comparta su declaración oficial sobre la situación, menos atención negativa atraerá.

Es fundamental no solo monitorear los picos de menciones negativas, sino también analizar la percepción general de la marca. La pérdida de reputación puede ocurrir sin un gran escándalo público. Por ejemplo, el número de reseñas negativas sobre McDonald's había aumentado un 45 % durante el último año.

Significa que la empresa necesita analizar más a fondo las quejas de los clientes y mejorar su reputación a través de una experiencia positiva del cliente antes de perder clientes ante la competencia.

Sea un héroe de marca (y humano): resuelva los problemas de los clientes

Todos hemos estado allí: nos comunicamos con una marca para obtener ayuda y rebotamos en varios departamentos, sin que nadie ayude a resolver el problema.

Al hacer preguntas o publicar reseñas negativas, los usuarios demuestran que esperan una respuesta o solución relevante a su problema. Es por eso que las respuestas oficiales que proponen a los clientes que se comuniquen con el equipo de soporte a menudo no funcionan bien y pueden dañar la reputación de la marca.

Es mejor proporcionar a los clientes una respuesta completa o sugerir la mejor manera de corregir la situación. Un gran ejemplo de cómo las marcas deben trabajar con sus clientes es el soporte de Glossier.

Cuando los clientes pidieron comprar su vela favorita por separado del juego, Glossier decidió hacerlo. La marca también adopta un enfoque centrado en el cliente al proporcionar información completa, desde cómo los clientes pueden elegir el paquete adecuado para sus paquetes en la configuración de entrega hasta los más mínimos detalles del producto, como los ingredientes de las fragancias.

Al mismo tiempo, centrarse en las malas críticas y preguntas no es la mejor estrategia para mejorar la reputación online. Las marcas también deben responder a las positivas, incluso si las respuestas son concisas. Puede ayudar a motivar a los clientes a compartir sus buenas experiencias en el futuro.

Algunas marcas se están moviendo aún más lejos. Al tratar de satisfacer a los clientes, American IKEA hace más que agradecerles las críticas positivas. Los representantes de la empresa se comprometen a transmitir el mensaje a quienes se dirigieron estas reseñas. Los miembros del equipo de soporte también invitan a los clientes a realizar otra encuesta y calificar la calidad del servicio en detalle.

Haz que hablen: anima a los clientes a escribir una reseña

Los usuarios se inclinan más a comprar un producto con pocas reseñas que uno sin ninguna. Pero lograr que los clientes compartan sus impresiones puede ser un desafío.

La mejor manera de comenzar a obtener reseñas de clientes: solo pregunte. Las cosas a tener en cuenta incluyen:

• El proceso de dejar reseñas debe ser rápido y simple.
• Al realizar una solicitud, diríjase a clientes satisfechos para evitar comentarios negativos.
• El primer intento no siempre tiene éxito: puede elegir la hora o la fecha incorrectas; haga un seguimiento para aumentar las posibilidades de obtener una revisión

Hay otras formas de motivar a los clientes a hablar sobre la marca en línea. Por ejemplo, algunas empresas ofrecen una tarjeta de regalo o un descuento para la próxima compra. iHerb utiliza esta técnica con éxito: los productos populares tienen docenas de reseñas.

Otro secreto de iHerb es que la plataforma alienta a sus usuarios a participar en la discusión. Los clientes reciben notificaciones por correo electrónico sobre nuevas preguntas relacionadas con los productos que compran. Al responder, comparten su experiencia mientras iHerb recopila opiniones honestas.

El efecto WOW: combina UGC y contenido de influencers para obtener resultados impactantes

No sorprende que la gente confíe más en la gente normal que en los blogueros con millones de suscriptores. Al darse cuenta de esto, los especialistas en marketing comenzaron a promocionar contenido generado por el usuario: texto, fotos, videos o cualquier otro tipo de publicación creada por usuarios ocasionales, no por marcas.

Obviamente, las críticas positivas ayudan a mejorar la reputación de la marca. Al mismo tiempo, dado que este enfoque se usa en exceso, los especialistas en marketing pueden preguntarse si es posible ser más creativos con él. Asos demuestra que es factible.

El equipo de la marca combinó el contenido generado por los usuarios con el marketing de influencers. Finalmente, la página de Instagram de Asos consistía principalmente en imágenes de microinfluencers o macroinfluencers, que se reutilizan en el perfil de la marca.

Este enfoque alienta a los usuarios con pocos suscriptores a crear contenido con los productos de Asos y etiquetar la marca en sus páginas. El resultado: cada vez más usuarios ven los productos de Asos simplemente desplazándose por las líneas de tiempo de las redes sociales, mientras que la marca está ahorrando su presupuesto de marketing en lugar de gastarlo en publicidad social paga.

Al dar los pasos correctos, las marcas no solo mejoran su reputación en línea. También ayudan a aumentar el conocimiento de la marca y generan vínculos de por vida con los clientes a través de conexiones emocionales.