Amenez le fandom : comment les marques peuvent améliorer leur réputation en ligne

La réputation en ligne d'une marque est inextricablement liée à ses ventes. Avant de faire un achat, selon Trustpilot, près de 90 % des utilisateurs consultent les avis en ligne.

En fait, quatre consommateurs sur cinq disent faire confiance aux avis comme s'il s'agissait de recommandations des personnes les plus proches de leur vie.

En conséquence, les spécialistes du marketing et les spécialistes des relations publiques sont confrontés à un véritable défi pour trouver des moyens efficaces d'améliorer la réputation de la marque en ligne.

Cependant, il n'y a aucune raison de poursuivre une note de 5 étoiles. Les êtres humains sont faillibles, et il en va de même pour les marques. Une réputation irréprochable peut être suspecte. En fait, le Spiegel Research Center a constaté que les clients achèteraient plus probablement un produit d'une entreprise dont la note se situe entre 4,0 et 4,7 étoiles. À mesure que la note dépasse cet indicateur, les ventes diminuent.

Tout cela nous amène à la question suivante : Quelle est la manière la plus efficace de maintenir et de booster l'image de votre marque ? Voici 5 idées :

1. Suivre la perception de la marque en ligne
2. Aider et résoudre les problèmes des clients
3. Incitez les clients à laisser des avis et à participer à des discussions liées à la marque
4. Combinez le contenu généré par les utilisateurs et la collaboration avec les influenceurs
5. Évitez d'utiliser des tactiques néfastes pour déjouer le système, comme les fausses critiques

Anticipez les problèmes de réputation en ligne

La première étape sur la voie de l'amélioration de la réputation est la prise de conscience des problèmes liés à la marque. Avec les outils d'écoute des médias sociaux, il est facile de suivre régulièrement ce que les utilisateurs pensent de la marque, les problèmes auxquels ils sont confrontés et ce qui pourrait être changé.

Le suivi en temps réel des discussions en ligne aide beaucoup à la gestion de la réputation, en particulier lorsqu'il s'agit de prévenir les crises de réputation.

Les outils de surveillance permettent de capturer les moindres pics de mentions, permettant aux spécialistes du marketing et des relations publiques de réagir rapidement et d'empêcher la propagation d'informations négatives.

Par exemple, une chaîne de restauration rapide, Subway, a été accusée d'avoir induit ses clients en erreur. Un nouveau procès contre la société a affirmé que les sandwichs au thon de Subway ne contenaient pas de thon, mais étaient plutôt faits de poulet, de porc et de bœuf.

En suivant tous les pics de mentions, les marques peuvent réagir immédiatement - soit nier les fausses nouvelles, soit admettre l'erreur et s'excuser.

Plus une entreprise partage rapidement sa déclaration officielle sur la situation, moins elle attirera l'attention négative.

Il est essentiel non seulement de surveiller les pics de mentions négatives, mais aussi d'analyser la perception générale de la marque. La perte de réputation peut se produire sans un énorme scandale public. Par exemple, le nombre d'avis négatifs sur McDonald's est passé à 45 % au cours de l'année dernière.

Cela signifie que l'entreprise doit examiner de plus près les plaintes des clients et améliorer sa réputation grâce à une expérience client positive avant de perdre des clients au profit de la concurrence.

Soyez un héros de marque (et humain) : résolvez les problèmes des clients

Nous sommes tous passés par là : nous contactons une marque pour obtenir de l'aide, et nous nous tournons vers différents départements, sans que personne n'aide réellement à résoudre le problème.

En posant des questions ou en publiant des avis négatifs, les utilisateurs démontrent qu'ils attendent une réponse ou une solution pertinente à leur problème. C'est pourquoi les réponses officielles qui proposent aux clients de contacter l'équipe d'assistance ne fonctionnent souvent pas bien et peuvent nuire à la réputation de la marque.

Il est préférable de fournir aux clients une réponse complète ou de suggérer la meilleure façon de remédier à la situation. Le support de Glossier est un excellent exemple de la manière dont les marques doivent travailler avec leurs clients.

Lorsque les clients ont demandé d'acheter leur bougie préférée séparément de l'ensemble, Glossier a décidé de le faire. La marque adopte également une approche centrée sur le client en fournissant des informations complètes - de la manière dont les clients peuvent choisir le bon emballage pour leurs colis dans les paramètres de livraison jusqu'aux moindres détails du produit tels que les ingrédients du parfum.

Dans le même temps, se concentrer sur les mauvaises critiques et les questions n'est pas la meilleure stratégie pour améliorer la réputation en ligne. Les marques doivent également répondre aux réponses positives, même si les réponses sont concises. Cela peut aider à motiver les clients à partager leurs bonnes expériences à l'avenir.

Certaines marques vont encore plus loin. En essayant de satisfaire ses clients, American IKEA fait plus que les remercier pour leurs avis positifs. Les représentants de l'entreprise s'engagent à transmettre le message à qui ces avis ont été adressés. Les membres de l'équipe d'assistance invitent également les clients à répondre à une autre enquête et à évaluer en détail la qualité du service.

Faites-les parler : encouragez les clients à rédiger un avis

Les utilisateurs sont plus enclins à acheter un produit avec quelques avis qu'un sans aucun. Mais amener les clients à partager leurs impressions peut être difficile.

La meilleure façon de commencer à obtenir des avis clients : il suffit de demander. Les éléments à garder à l'esprit incluent :

• Le processus de laisser des avis doit être simple et rapide
• Lorsque vous faites une demande, ciblez les clients satisfaits pour éviter les commentaires négatifs
• Le premier essai n'est pas toujours réussi : vous pouvez choisir la mauvaise heure ou la mauvaise date - faites un suivi pour augmenter les chances d'obtenir un avis

Il existe d'autres moyens de motiver les clients à parler de la marque en ligne. Par exemple, certaines entreprises offrent une carte-cadeau ou une remise pour le prochain achat. Cette technique est utilisée avec succès par iHerb : les produits populaires ont des dizaines d'avis.

Un autre secret d'iHerb est que la plateforme encourage ses utilisateurs à participer à la discussion. Les clients reçoivent des notifications par e-mail sur les nouvelles questions liées aux produits qu'ils achètent. En répondant, ils partagent leur expérience tandis qu'iHerb recueille des avis honnêtes.

L'effet WOW : combinez le contenu UGC et le contenu d'influence pour des résultats puissants

Il n'est pas surprenant que les gens fassent plus confiance aux gens ordinaires qu'aux blogueurs avec des millions d'abonnés. Réalisant cela, les spécialistes du marketing ont commencé à promouvoir le contenu généré par les utilisateurs - textes, photos, vidéos ou tout autre type de messages créés par des utilisateurs occasionnels, et non par des marques.

De toute évidence, les avis positifs contribuent à améliorer la réputation de la marque. Dans le même temps, comme cette approche est surutilisée, les spécialistes du marketing peuvent se demander s'il est possible d'être plus créatif avec elle. Asos prouve que c'est faisable.

L'équipe de la marque a combiné le contenu généré par les utilisateurs avec le marketing d'influence. Finalement, la page Instagram d'Asos était principalement composée de photos de micro-influenceurs ou de macro-influenceurs, qui sont réutilisées dans le profil de la marque.

Cette approche encourage les utilisateurs avec quelques abonnés à créer du contenu avec les produits d'Asos et à taguer la marque sur leurs pages. Le résultat : de plus en plus d'utilisateurs voient les produits d'Asos simplement en faisant défiler les calendriers des médias sociaux, tandis que la marque économise son budget marketing au lieu de le dépenser en publicité sociale payante.

En prenant les bonnes mesures, les marques améliorent non seulement leur réputation en ligne. Ils contribuent également à accroître la notoriété de la marque et à générer des liens à vie avec les clients via des connexions émotionnelles.