Hayranları harekete geçirin: Markalar çevrimiçi itibarlarını nasıl artırabilir?

Bir markanın çevrimiçi itibarı, satışlarıyla ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Trustpilot'a göre, bir satın alma işlemi yapmadan önce, kullanıcıların yaklaşık %90'ı çevrimiçi incelemeleri kontrol ediyor.

Aslında, her beş tüketiciden dördü, yorumlara sanki hayatlarındaki en yakın insanlardan gelen tavsiyelermiş gibi güvendiklerini söylüyor.

Sonuç olarak, pazarlamacılar ve halkla ilişkiler uzmanları, çevrimiçi marka itibarını iyileştirmenin etkili yollarını bulma konusunda gerçek bir zorlukla karşı karşıya.

Ancak, 5 yıldızlı bir derecelendirmeyi kovalamak için hiçbir neden yok. İnsanlar yanılabilir ve aynı şey markalar için de geçerli. Kusursuz bir itibar şüpheli olabilir. Aslında, Spiegel Araştırma Merkezi, müşterilerin derecelendirmesi 4.0-4.7 yıldız arasında olan bir şirketten bir ürün satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu buldu. Reyting bu göstergeyi aştıkça satışlar düşer.

Bütün bunlar bizi şu soruya getiriyor: Markanızın imajını korumanın ve güçlendirmenin en etkili yolu nedir? İşte 5 fikir:

1. Çevrimiçi marka algısını takip edin
2. Müşteri sorunlarına yardım edin ve çözün
3. Müşterileri yorum bırakmaya ve markayla ilgili tartışmalara katılmaya motive edin
4. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği ve işbirliğini etkileyicilerle birleştirin
5. Sistemi oynamak için sahte incelemeler gibi hain taktikler kullanmaktan kaçının

Çevrimiçi itibar sorunlarının önüne geçin

İtibar iyileştirme yolunda ilk adım, markayla ilgili sorunların farkında olmaktır. Sosyal medya dinleme araçlarıyla, kullanıcıların marka hakkında ne düşündüklerini, karşılaştıkları sorunları ve nelerin değişebileceğini düzenli olarak takip etmek kolaydır.

Çevrimiçi tartışmaların gerçek zamanlı takibi, özellikle itibar krizlerinin önlenmesi söz konusu olduğunda, itibar yönetimine çok yardımcı olur.

İzleme araçları , sözlerdeki en ufak artışları yakalayarak pazarlamacıların ve halkla ilişkiler uzmanlarının anında tepki vermesini ve olumsuz bilgilerin yayılmasını önlemesini sağlar.

Örneğin, bir fast food zinciri olan Subway, müşterilerini yanıltmakla suçlandı. Şirkete karşı açılan yeni bir dava, Subway'in ton balıklı sandviçlerinin ton balığı içermediğini, bunun yerine tavuk, domuz eti ve dana etinden yapıldığını iddia etti.

Bahsedilen tüm ani artışları takip eden markalar anında yanıt verebilir – ya sahte haberleri reddedebilir ya da hatayı kabul edip özür dileyebilir.

Bir şirket durumla ilgili resmi açıklamasını ne kadar hızlı paylaşırsa, o kadar az olumsuz ilgi çekecektir.

Sadece olumsuz sözlerdeki ani artışları izlemek değil, aynı zamanda markanın genel algısını analiz etmek de önemlidir. İtibar kaybı, büyük bir kamu skandalı olmadan gerçekleşebilir. Örneğin, McDonald's hakkındaki olumsuz yorumların sayısı geçen yıl %45'e yükseldi.

Bu, şirketin müşterilerini rekabette kaybetmeden önce müşterilerin şikayetlerini daha derinlemesine incelemesi ve olumlu müşteri deneyimi yoluyla itibarını iyileştirmesi gerektiği anlamına gelir.

Bir marka (ve insan) kahramanı olun: Müşteri sorunlarını çözün

Hepimiz oradaydık: Yardım için bir markaya ulaşıyoruz ve çeşitli departmanlar arasında dolaşıyoruz ve hiç kimse sorunu çözmeye gerçekten yardımcı olmuyor.

Kullanıcılar, sorular sorarak veya olumsuz yorumlar yayınlayarak, sorunlarına uygun bir yanıt veya çözüm beklediklerini gösteriyorlar. Bu nedenle, müşterilerin destek ekibiyle iletişime geçmesini öneren resmi yanıtlar genellikle iyi sonuç vermez ve marka itibarına zarar verebilir.

Müşterilere eksiksiz bir yanıt vermek veya durumu düzeltmenin en iyi yolunu önermek daha iyidir. Markaların müşterileriyle nasıl çalışması gerektiğine dair harika bir örnek, Glossier'in desteğidir.

Müşteriler favori mumlarını setten ayrı olarak satın almak istediğinde, Glossier bunu yapmaya karar verdi. Marka ayrıca eksiksiz bilgi sağlayarak müşteri odaklı bir yaklaşım benimsiyor - müşterilerin teslimat ayarlarında paketleri için doğru paketi nasıl seçebileceklerinden, koku içerikleri gibi en küçük ürün detaylarına kadar.

Aynı zamanda, kötü incelemelere ve sorulara odaklanmak, çevrimiçi itibarın iyileştirilmesi için en iyi strateji değildir. Markalar aynı zamanda olumlu olanlara da cevap vermelidir – cevaplar kısa olsa bile. Müşterileri gelecekte iyi deneyimlerini paylaşmaya motive etmeye yardımcı olabilir.

Bazı markalar daha da ileri gidiyor. Müşterileri memnun etmeye çalışan Amerikan IKEA, olumlu eleştiriler için onlara teşekkür etmekten fazlasını yapıyor. Şirket temsilcileri, bu incelemelerin gönderildiği mesajı iletmeyi taahhüt eder. Destek ekibi üyeleri ayrıca müşterileri başka bir ankete katılmaya ve hizmet kalitesini ayrıntılı olarak değerlendirmeye davet eder.

Onları konuşturun: Müşterileri yorum yazmaya teşvik edin

Kullanıcılar, birkaç incelemesi olan bir ürünü, hiç olmayan bir üründen daha fazla satın almaya meyillidir. Ancak müşterilerin izlenimlerini paylaşmalarını sağlamak zor olabilir.

Müşteri yorumları kazanmaya başlamanın en iyi yolu: Sadece sorun. Akılda tutulması gerekenler şunlardır:

• İnceleme bırakma süreci hızlı ve basit olmalıdır
• Bir istekte bulunurken, olumsuz geri bildirimlerden kaçınmak için memnun müşterileri hedefleyin
• İlk deneme her zaman başarılı olmaz: yanlış saat veya tarih seçebilirsiniz – inceleme alma şansınızı artırmak için takip edin

Müşterileri çevrimiçi marka hakkında konuşmaya motive etmenin başka yolları da var. Örneğin, bazı şirketler bir sonraki satın alma için bir hediye kartı veya indirim sunar. Bu teknik iHerb tarafından başarılı bir şekilde kullanılmaktadır: popüler ürünlerin düzinelerce yorumu vardır.

iHerb'in bir başka sırrı da, platformun kullanıcılarını tartışmaya katılmaya teşvik etmesidir. Müşteriler, satın aldıkları ürünlerle ilgili yeni sorular hakkında e-posta bildirimleri alır. Yanıt vererek deneyimlerini paylaşırken iHerb dürüst görüşleri toplar.

WOW etkisi: Güçlü sonuçlar için UGC ve etkileyici içeriği birleştirin

İnsanların milyonlarca abonesi olan blog yazarlarından çok sıradan insanlara güvenmeleri şaşırtıcı değil. Bunu fark eden pazarlamacılar, markalar tarafından değil, sıradan kullanıcılar tarafından oluşturulan metin, fotoğraf, video veya diğer türdeki gönderiler gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin tanıtımını yapmaya başladı.

Açıkçası, olumlu yorumlar marka itibarını artırmaya yardımcı olur. Aynı zamanda, bu yaklaşım gereğinden fazla kullanıldığından, pazarlamacılar bununla daha yaratıcı olmanın mümkün olup olmadığını merak edebilirler. Asos, bunun yapılabilir olduğunu kanıtlıyor.

Markanın ekibi, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği etkileyici pazarlama ile birleştirdi. Sonunda, Asos'un Instagram sayfası, markanın profilinde yeniden kullanılan mikro-influencerlardan veya makro-influencerlardan gelen resimlerden oluşuyordu.

Bu yaklaşım, birkaç abonesi olan kullanıcıları Asos ürünleriyle içerik oluşturmaya ve sayfalarında markayı etiketlemeye teşvik etmektedir. Sonuç: Gittikçe daha fazla kullanıcı Asos'un ürünlerini sosyal medya zaman çizelgelerinde gezinerek görürken, marka ücretli sosyal reklamlara harcamak yerine pazarlama bütçesinden tasarruf ediyor.

Markalar, doğru adımları atarak yalnızca çevrimiçi itibarlarını artırmakla kalmaz. Ayrıca, duygusal bağlantılar aracılığıyla marka bilinirliğini artırmaya ve müşterilerle ömür boyu bağlar oluşturmaya yardımcı olurlar.