ファンダムをもたらす: ブランドがオンラインでの評判を高める方法

ブランドのオンラインでの評判は、売上と密接に関係しています。 Trustpilot によると、購入前にユーザーの 90% 近くがオンライン レビューをチェックしています。

実際、消費者の 5 人に 4 人は、レビューを人生で最も親しい人からの推薦であるかのように信頼していると述べています。

その結果、マーケティング担当者や PR スペシャリストは、オンラインでのブランドの評判を向上させる効果的な方法を見つけるという大きな課題に直面しています。

ただし、5 つ星の評価を求める理由はありません。 人間は間違いやすいものであり、ブランドも同じです。 申し分のない評判は疑わしいかもしれません。 実際、Spiegel Research Center は、顧客が評価が 4.0 ～ 4.7 の星の会社から製品を購入する可能性が高いことを発見しました。 評価がこの指標を超えると、売上が減少します。

これらすべてが私たちに次の質問をもたらします: ブランドのイメージを維持し、高めるための最も効果的な方法は何ですか? ここに5つのアイデアがあります：

1. オンラインでのブランド認知度を追跡する
2. お客様の問題を助け、解決する
3. 顧客にレビューを残してもらい、ブランド関連のディスカッションに参加してもらう
4. ユーザー生成コンテンツとインフルエンサーとのコラボレーションを組み合わせる
5. 偽のレビューなど、システムを操作するために悪質な戦術を使用しないでください

オンラインでの評判の問題に先んじる

評判向上への第一歩は、ブランド関連の問題を認識することです。 ソーシャル メディア リスニング ツールを使用すると、ユーザーがブランドについてどう考えているか、ユーザーが直面している問題は何か、何が変更される可能性があるかを定期的に簡単に追跡できます。

オンライン ディスカッションをリアルタイムで追跡することは、評判の管理に大いに役立ちます。特に、評判の危機を防ぐ場合に役立ちます。

監視ツールを使用すると、メンションのわずかな急増を捉えることができるため、マーケティング担当者や PR スペシャリストは迅速に対応し、否定的な情報の拡散を防ぐことができます。

たとえば、ファーストフード チェーンの Subway は、顧客を誤解させたとして告発されました。 同社を相手取った新たな訴訟では、サブウェイのツナサンドウィッチにはマグロは含まれておらず、代わりに鶏肉、豚肉、牛肉でできていたと主張した.

メンションの急増をすべて追跡することで、ブランドはすぐに対応できます。偽のニュースを否定するか、間違いを認めて謝罪します。

企業が状況に関する公式声明を発表するのが早ければ早いほど、否定的な注目を集めることは少なくなります。

否定的な言及の急増を監視するだけでなく、ブランドの一般的な認識を分析することも不可欠です。 評判の失墜は、大規模な公のスキャンダルがなくても発生する可能性があります。 たとえば、マクドナルドに関する否定的なレビューの数は、昨年 45% に増加しました。

これは、競合他社に顧客を奪われる前に、企業が顧客の苦情を詳しく調べ、肯定的な顧客体験を通じて評判を改善する必要があることを意味します。

ブランド (そして人間) のヒーローになる: 顧客の問題を解決する

ブランドに支援を求めて連絡を取り、さまざまな部門を飛び回って、実際に問題を解決する人は誰もいません。

質問をしたり、否定的なレビューを投稿したりすることで、ユーザーは問題に対する適切な回答や解決策を期待していることを示しています。 そのため、顧客にサポート チームへの連絡を勧める公式の回答は、しばしばうまく機能せず、ブランドの評判を損なう可能性があります。

お客様に完全な回答を提供するか、状況を修正する最善の方法を提案することをお勧めします。 ブランドがクライアントとどのように連携すべきかを示す良い例は、Glossier のサポートです。

クライアントがお気に入りのキャンドルをセットとは別に購入するように依頼したとき、Glossier はそうすることにしました。 このブランドはまた、顧客が配送設定で小包に適したパッケージを選択する方法から、香料成分などの製品のわずかな詳細まで、完全な情報を提供することにより、顧客中心のアプローチを採用しています。

同時に、悪いレビューや質問に焦点を当てることは、オンラインでの評判を改善するための最善の戦略ではありません. ブランドは肯定的なものにも返信する必要があります - たとえそれが簡潔であっても。 顧客が将来、良い経験を共有するように動機付けるのに役立ちます。

一部のブランドはさらに先を行っています。 クライアントを満足させようとしているアメリカのIKEAは、肯定的なレビューに感謝するだけではありません. 会社の代表者は、これらのレビューが宛てられたメッセージを伝えることを約束します。 また、サポート チームのメンバーは、クライアントに別の調査を依頼し、サービス品質を詳細に評価してもらいます。

話をしてもらう: 顧客にレビューを書くように勧めます

ユーザーは、レビューがない商品よりも、レビューが少ない商品を購入する傾向があります。 しかし、顧客に印象を共有してもらうのは難しい場合があります。

カスタマー レビューを獲得するための最良の方法は、質問することです。 留意すべき事項は次のとおりです。

• レビューを残すプロセスは、迅速かつ簡単にする必要があります
• リクエストを行うときは、満足している顧客をターゲットにして、否定的なフィードバックを避ける
• 最初の試行が常に成功するとは限りません。間違った時間や日付を選択する可能性があります。フォローアップして、レビューを取得する可能性を高めます。

オンラインでブランドについて話すように顧客を動機付ける方法は他にもあります。 たとえば、一部の企業では、ギフト カードや次回購入時の割引を提供しています。 この手法は iHerb でうまく使用されています。人気のある製品には数十のレビューがあります。

iHerb のもう 1 つの秘密は、プラットフォームがユーザーにディスカッションへの参加を促すことです。 クライアントは、購入した製品に関連する新しい質問について電子メール通知を受け取ります。 回答することで、iHerb が率直な意見を収集している間、彼らは自分の経験を共有します。

WOW 効果: UGC とインフルエンサー コンテンツを組み合わせて強力な結果を得る

何百万人もの購読者を抱えるブロガーよりも、一般の人を信頼しているのは驚くことではありません。 これに気付いたマーケターは、ブランドではなく、一般ユーザーが作成したテキスト、写真、ビデオ、またはその他の種類の投稿など、ユーザー生成コンテンツを宣伝し始めました。

明らかに、肯定的なレビューはブランドの評判を向上させるのに役立ちます. 同時に、このアプローチは使い古されているため、マーケティング担当者は、このアプローチでよりクリエイティブになることができないかと考えるかもしれません。 Asos は、それが実行可能であることを証明しています。

ブランドのチームは、ユーザー生成コンテンツとインフルエンサー マーケティングを組み合わせました。 最終的に、Asos の Instagram ページは、主にマイクロ インフルエンサーまたはマクロ インフルエンサーの写真で構成され、ブランドのプロフィールで再利用されました。

このアプローチは、少数のサブスクライバーを持つユーザーに、Asos の製品を使用してコンテンツを作成し、ページにブランドをタグ付けすることを奨励します。 その結果、ソーシャル メディアのタイムラインをスクロールするだけで Asos の商品を目にするユーザーが増え、ブランドは有料のソーシャル広告に費やす代わりにマーケティング予算を節約しています。

正しい手順を踏むことで、ブランドはオンラインでの評判を向上させるだけではありません。 また、ブランドの認知度を高め、感情的なつながりを通じて顧客との生涯にわたる絆を生み出すのにも役立ちます。