Wnieś fandom: jak marki mogą zwiększyć swoją reputację online

Reputacja marki w Internecie jest nierozerwalnie związana z jej sprzedażą. Według Trustpilot, przed dokonaniem zakupu, prawie 90% użytkowników sprawdza recenzje online.

W rzeczywistości czterech na pięciu konsumentów twierdzi, że ufa recenzjom tak, jakby były rekomendacjami najbliższych osób w ich życiu.

W efekcie marketerzy i PR-owcy stają przed prawdziwym wyzwaniem, jakim jest znalezienie skutecznych sposobów na poprawę reputacji marki w Internecie.

Jednak nie ma powodu, aby gonić za 5-gwiazdkową oceną. Istoty ludzkie są omylne i to samo dotyczy marek. Nienaganna reputacja może budzić podejrzenia. W rzeczywistości Centrum Badawcze Spiegel stwierdziło, że klienci z większym prawdopodobieństwem kupiliby produkt od firmy, której ocena wynosi od 4,0 do 4,7 gwiazdek. Gdy ocena przewyższa ten wskaźnik, sprzedaż spada.

Wszystko to prowadzi nas do pytania: Jaki jest najskuteczniejszy sposób na utrzymanie i wzmocnienie wizerunku Twojej marki? Oto 5 pomysłów:

1. Śledź postrzeganie marki online
2. Pomoc i rozwiązywanie problemów klientów
3. Motywuj klientów do wystawiania recenzji i uczestniczenia w dyskusjach związanych z marką
4. Połącz treści generowane przez użytkowników i współpracę z influencerami
5. Unikaj stosowania nikczemnych taktyk do oszukiwania systemu, takich jak fałszywe recenzje

Wyprzedź problemy z reputacją online

Pierwszym krokiem na drodze do poprawy reputacji jest świadomość problemów związanych z marką. Dzięki narzędziom do słuchania w mediach społecznościowych łatwo jest regularnie śledzić, co użytkownicy myślą o marce, z jakimi problemami się borykają i co może zostać zmienione.

Śledzenie dyskusji online w czasie rzeczywistym bardzo pomaga w zarządzaniu reputacją – zwłaszcza jeśli chodzi o zapobieganie kryzysom reputacji.

Narzędzia monitorujące pozwalają wychwytywać najmniejsze skoki we wzmiankach, pozwalając marketerom i specjalistom PR na szybką reakcję i zapobieganie rozprzestrzenianiu się negatywnych informacji.

Na przykład sieć fast foodów Subway została oskarżona o wprowadzanie klientów w błąd. Nowy pozew przeciwko firmie twierdził, że kanapki z tuńczykiem w Subway nie zawierały tuńczyka, ale były zrobione z kurczaka, wieprzowiny i wołowiny.

Śledząc wszystkie skoki we wzmiankach, marki mogą natychmiast zareagować – albo zaprzeczyć fałszywym wiadomościom, albo przyznać się do błędu i przeprosić.

Im szybciej firma podzieli się swoim oficjalnym oświadczeniem na temat sytuacji, tym mniej negatywnej uwagi przyciągnie.

Niezbędne jest nie tylko monitorowanie wzrostów liczby negatywnych wzmianek, ale także analiza ogólnego postrzegania marki. Utrata reputacji może nastąpić bez wielkiego publicznego skandalu. Na przykład liczba negatywnych recenzji na temat McDonald's wzrosła w ciągu ostatniego roku do 45%.

Oznacza to, że firma musi głębiej przyjrzeć się reklamacjom klientów i poprawić swoją reputację poprzez pozytywne doświadczenia klientów, zanim straci klientów na rzecz konkurencji.

Bądź markowym (i ludzkim) bohaterem: rozwiązuj problemy klientów

Wszyscy tam byliśmy: zwracamy się do marki o pomoc i poruszamy się po różnych działach, a nikt tak naprawdę nie pomaga w rozwiązaniu problemu.

Zadając pytania lub publikując negatywne recenzje, użytkownicy demonstrują, że oczekują odpowiedniej odpowiedzi lub rozwiązania swojego problemu. Dlatego oficjalne odpowiedzi, które proponują klientom skontaktowanie się z zespołem pomocy technicznej, często nie działają dobrze i mogą zaszkodzić reputacji marki.

Lepiej udzielić klientom pełnej odpowiedzi lub zaproponować najlepszy sposób naprawy sytuacji. Doskonałym przykładem tego, jak marki powinny współpracować ze swoimi klientami jest wsparcie Glossier.

Gdy klienci poprosili o zakup ulubionej świecy oddzielnie od zestawu, Glossier zdecydował się to zrobić. Marka przyjmuje również podejście zorientowane na klienta, dostarczając pełnych informacji – od tego, jak klienci mogą wybrać odpowiednie opakowanie dla swoich przesyłek w ustawieniach dostawy, po najdrobniejsze szczegóły produktu, takie jak składniki zapachowe.

Jednocześnie skupianie się na złych recenzjach i pytaniach nie jest najlepszą strategią poprawy reputacji online. Marki powinny również odpowiadać na te pozytywne – nawet jeśli odpowiedzi są zwięzłe. Może pomóc zmotywować klientów do dzielenia się dobrymi doświadczeniami w przyszłości.

Niektóre marki idą jeszcze dalej. Starając się usatysfakcjonować klientów, amerykańska IKEA robi więcej niż dziękuje im za pozytywne recenzje. Przedstawiciele firmy obiecują przekazać przesłanie, do którego te recenzje zostały skierowane. Członkowie zespołu wsparcia zapraszają również klientów do wzięcia udziału w kolejnej ankiecie i szczegółowej oceny jakości usług.

Zachęć ich do rozmowy: Zachęć klientów do napisania recenzji

Użytkownicy są bardziej skłonni do kupowania produktu z kilkoma recenzjami niż z brakiem. Jednak zachęcenie klientów do dzielenia się wrażeniami może być trudne.

Najlepszy sposób na rozpoczęcie zdobywania opinii klientów: po prostu zapytaj. Rzeczy, o których należy pamiętać, obejmują:

• Proces wystawiania recenzji powinien być szybki i prosty
• Składając wniosek, kieruj się na zadowolonych klientów, aby uniknąć negatywnych opinii
• Pierwsza próba nie zawsze kończy się sukcesem: możesz wybrać złą godzinę lub datę – kontynuuj, aby zwiększyć szanse na otrzymanie recenzji

Istnieją inne sposoby motywowania klientów do rozmowy o marce w Internecie. Na przykład niektóre firmy oferują kartę podarunkową lub zniżkę na kolejny zakup. Ta technika jest z powodzeniem stosowana przez iHerb: popularne produkty mają dziesiątki recenzji.

Kolejną tajemnicą iHerb jest to, że platforma zachęca swoich użytkowników do udziału w dyskusji. Klienci otrzymują powiadomienia e-mail o nowych pytaniach związanych z zakupionymi produktami. Odpowiadając, dzielą się swoimi doświadczeniami, a iHerb zbiera szczere opinie.

Efekt WOW: Połącz treści UGC i influencerów, aby uzyskać świetne wyniki

Nic dziwnego, że ludzie bardziej ufają zwykłym ludziom niż blogerom z milionami subskrybentów. Zdając sobie z tego sprawę, marketerzy zaczęli promować treści generowane przez użytkowników – tekst, zdjęcia, filmy lub wszelkiego rodzaju posty tworzone przez zwykłych użytkowników, a nie marki.

Oczywiście pozytywne recenzje pomagają poprawić reputację marki. Jednocześnie, ponieważ to podejście jest nadużywane, marketerzy mogą się zastanawiać, czy można z nim być bardziej kreatywnym. Asos udowadnia, że ​​jest to wykonalne.

Zespół marki połączył treści generowane przez użytkowników z influencer marketingiem. Ostatecznie strona Instagrama Asosa składała się głównie ze zdjęć od mikro-influencerów lub makro-influencerów, które są ponownie wykorzystywane w profilu marki.

Takie podejście zachęca użytkowników z kilkoma subskrybentami do tworzenia treści z produktami Asos i oznaczania marki na swoich stronach. Rezultat: Coraz więcej użytkowników widzi produkty Asos po prostu przewijając osie czasu w mediach społecznościowych, podczas gdy marka oszczędza budżet marketingowy zamiast wydawać go na płatną reklamę społecznościową.

Podejmując właściwe kroki, marki nie tylko poprawiają swoją reputację w Internecie. Pomagają również zwiększyć świadomość marki i generować dożywotnie więzi z klientami poprzez połączenia emocjonalne.