Kellie Romack de la Hilton: Oferirea angajaților aceeași tehnologie excelentă pe care o oferim clienților noștri este cheia succesului nostru

Întors de la o altă conferință! De data aceasta a fost marea conferință anuală a utilizatorilor Oracle OpenWorld din San Francisco. Și inclus în această conferință este evenimentul SuiteConnect al NetSuite (achiziționat de Oracle acum câțiva ani). Acolo am întâlnit câțiva prieteni de afaceri mici, inclusiv Melinda Emerson (alias Small Biz Lady), Laurie McCabe și Ramon Ray. Puteți verifica acel chat aici.

Experiența angajaților de la Hilton

Dar una dintre cele mai interesante conversații pe care le-am avut în timpul săptămânii a fost cu Kellie Romack, vicepreședinte Digital HR și planificare strategică pentru Hilton. Hilton a fost numit recent cel mai bun loc de muncă din țară și, în timpul OpenWorld, Kellie a făcut parte dintr-o sesiune de prezentare a expunerii de ce compania se pregătește să lanseze noua tehnologie de asistent digital Oracle pentru forța de muncă.

Am avut plăcerea de a profita de câteva minute din timpul ei pentru a-i pune câteva întrebări suplimentare. Și chiar dacă Hilton este o organizație uriașă cu locații în întreaga lume, companiile de orice dimensiune pot învăța din una dintre temele cheie ale lui Kellie - angajații ar trebui să aibă acces la aceeași tehnologie excelentă ca și oaspeții cazați la hotelurile lor pentru a crea cele mai bune experiențe pe care le pot pentru oaspeți și pentru ei înșiși.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea întregul interviu, urmăriți videoclipul sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos.

Cum să păstrați clienții conectați

Brent Leary: Înainte de a merge pe partea HR, erai pe partea din față, nu? Ajutând clienții să se conecteze cu tehnologie și Hilton și cu toate lucrurile inovatoare pe care le faceți.

Kellie Romack: Absolut. Am condus site-urile noastre pentru Hilton. Am rulat aplicațiile noastre mobile pentru Hilton și am rulat multe dintre funcțiile și cadrele IT. Așa că ne-am bucurat foarte mult de partea comercială a acesteia, creând tehnologie pentru oaspeții noștri și făcând acea tehnologie perfectă, fără frecări și ușor de utilizat. Și suntem foarte încântați să începem să aducem asta și membrilor echipei din partea HR.

Brent Leary: S-au întâmplat toate acele lucruri bune din partea consumatorilor și am avut un apel anterior înainte de a ne întâlni aici, iar unul dintre lucrurile care mi-au remarcat a fost că ai spus: „Da, este grozav. să-l aibă pe partea consumatorilor, dar și angajații ar putea să-l folosească.”

Kellie Romack: Absolut. Din perspectiva unui membru al echipei, am filozofia că trebuie să facem tehnologia la fel de bună pentru membrii echipei noastre precum o facem pentru oaspeții noștri, deoarece membrii echipei noastre nu trebuie să fie blocați cu administrare sau cu lucruri complicate. utilizare. Ei trebuie să poată face pur și simplu ceea ce trebuie să facă, din perspectiva resurselor umane, din perspectiva membrilor echipei, astfel încât să continue să servească oaspeții ca tine.

Aducerea asistenților digitali în HR

Brent Leary: Așadar, unul dintre domeniile pe care mă concentrez cu adevărat este toată chestia cu asistenții digitali și capacitatea de a vorbi cu dispozitivele și de a le oferi răspunsuri rapide înapoi. Și o mare parte din accent a fost întotdeauna pe partea de consumator a casei cu asta. Dar cauți să aduci asta în partea de resurse umane. Aș vrea să vorbiți puțin despre asta.

Kellie Romack: Membrii echipei noastre au întrebări în fiecare zi. Deci, fie că este „Care este salariul meu, nu? Câte solduri de absențe mai am? Cum mă duc și mă înscriu la o nouă clasă de învățare?” Dacă trebuie să caute pe cineva în director, indiferent de întrebările pe care le are, suntem cu adevărat concentrați să-l ajutăm să înțeleagă răspunsurile și să obțină rapid răspunsuri în timp real. De obicei, ceea ce facem, ne-am uitat la înregistrările noastre de service, membrii echipei pun aceleași întrebări aproximativ 60% din timp. Deci, acestea sunt funcții repetabile care au fost foarte ușor de creat scripturi, de standardizare și apoi de a folosi tehnologia Oracle pentru a implementa asistentul digital pe paginile noastre în cadrul HCM (managementul capitalului uman).

Brent Leary: Ai fost sus pe scenă la keynote și unul dintre lucrurile care m-au remarcat este că ai spus că 95% din timp oamenii tăi lucrează din mers. Foloseau dispozitive mobile.

Kellie Romack: Absolut, da.

Mai multe secrete ale unei bune experiențe angajaților la Hilton

Brent Leary: Și atunci, ce le oferă combinația dintre mobilitate și acest asistent digital dintr-o experiență de angajat?

Kellie Romack: Membrii echipei noastre, 95% dintre ei, nu au birou. Ei lucrează în camerele noastre, fiind însoțitori de cameră, restaurante, facilități de banchet, recepție, suntem acolo pentru a ne servi oaspeții. Suntem într-o afacere care servește oameni. Deci, ceea ce vrem să încercăm este să facem totul disponibil pe telefonul lor mobil. Și asta nu este diferit de asistentul digital. Deci, orice facem, facem prima livrare pe mobil. Este foarte, foarte important. Deci, ne uităm la, care sunt caracteristicile și funcționalitățile pe care le folosesc pe telefonul lor mobil și cum putem face ca asistentul digital să lucreze cu procesarea limbajului natural pentru a face lucrurile să se întâmple?

Brent Leary: Deci sunteți pe cale să transmiteți asta angajaților.

Kellie Romack: Da.

Running Down the Numbers

Brent Leary: Dă-ne o idee despre cifrele despre care vorbim aici.

Kellie Romack: Sigur, absolut. Deci Hilton, avem 170.000 de membri direcți ai echipei și avem 240.000 de membri ai echipei de franciză. Pentru un total de 410.000 de membri ai echipei la nivel global. Așadar, pentru asistentul digital, ne-am uitat la cifrele noastre și ne vom concentra pe prima noastră lansare pentru aproximativ 80.000 dintre acești membri ai echipei. Așa că ne place să facem lucrurile într-o abordare big bang, așa că o să încercăm. Și membrii echipei noastre sunt minunați. Îi ascultăm. Ei ne oferă feedback, oaspeții noștri ne oferă feedback. Așa facem lucrurile mai bine. Auzim că oamenii încearcă idei, suntem capabili să inovăm. Inovația este în ADN-ul nostru la Hilton.

Brent Leary: Ați menționat că ați lucrat pe partea de front-end și ați îmbunătățit experiența clienților, dar ce impact are a ajuta angajații să se transforme digital asupra experienței clienților?

Kellie Romack: Oh, este uriaș. A fost o schimbare reală să trec de la lucrul din partea clienților la cel al membrilor echipei, dar mi-a plăcut absolut. Membrii echipei noastre sunt în centrul a tot ceea ce facem și le place să servească oaspeții, se bucură de ospitalitate. Deci, atunci când le oferim o experiență foarte simplă, fără fricțiuni cu tehnologia și le ușurăm munca. Sunt recunoscători, sunt fericiți, sunt capabili să-și facă treaba și au mai mult timp de petrecut cu oaspeții noștri pentru a face experiența grozavă.