Hilton의 Kellie Romack: 직원들에게 우리가 고객에게 제공하는 것과 동일한 우수한 기술을 제공하는 것이 성공의 열쇠입니다.

다른 회의에서 돌아왔습니다! 이번에는 샌프란시스코에서 열린 Oracle의 대규모 연례 사용자 회의 OpenWorld였습니다. 그리고 그 회의에 포함된 것은 NetSuite의(몇 년 전 Oracle이 인수한) SuiteConnect 이벤트입니다. 그곳에서 저는 Melinda Emerson(일명 Small Biz Lady), Laurie McCabe 및 Ramon Ray를 포함한 몇 명의 소규모 비즈니스 친구를 만났습니다. 여기에서 해당 채팅을 확인할 수 있습니다.

힐튼의 직원 경험

그러나 이번 주에 내가 나눈 가장 흥미로운 대화 중 하나는 Hilton의 디지털 HR 및 전략 계획 담당 부사장인 Kellie Romack과의 대화였습니다. Hilton은 최근 미국에서 가장 일하기 좋은 직장으로 선정되었으며 OpenWorld에서 Kellie는 회사가 직원들에게 Oracle의 새로운 디지털 비서 기술을 배포하기 위해 준비하고 있는 이유를 공유하는 기조 연설 세션에 참여했습니다.

나는 그녀에게 몇 가지 추가 질문을 하기 위해 몇 분의 시간을 할애하는 기쁨을 누렸습니다. Hilton은 전 세계에 지사를 두고 있는 거대한 조직이지만 규모에 관계없이 모든 기업은 Kellie의 핵심 테마 중 하나에서 배울 수 있습니다. 손님과 자신을 위해 할 수 있는 경험.

아래는 우리의 대화 내용을 편집한 것입니다. 전체 인터뷰를 보려면 비디오를 보거나 아래에 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

고객 연결을 유지하는 방법

Brent Leary: HR 부서로 가기 전에는 프론트엔드 측이었잖아요? 고객이 기술과 Hilton, 그리고 귀하가 하고 있는 모든 혁신적인 작업과 연결되도록 돕습니다.

켈리 로맥: 물론입니다. 힐튼 웹사이트를 운영했습니다. 저는 Hilton용 모바일 앱을 실행했고 많은 IT 기능과 프레임워크를 실행했습니다. 그래서 손님을 위한 기술을 만들고 이 기술을 매끄럽고 마찰이 없으며 사용하기 쉽게 만드는 상업적인 측면을 정말 즐겼습니다. 그리고 HR 쪽의 팀원들에게도 이를 제공하게 되어 매우 기쁩니다.

Brent Leary: 소비자 측면에서 좋은 일들이 많았습니다. 우리는 여기에 모이기 전에 이전에 전화를 한 적이 있습니다. 제 눈에 띄는 것 중 하나는 다음과 같이 말씀하신 것입니다. 소비자 측에서 사용하지만 직원들도 사용할 수 있습니다."

켈리 로맥: 물론입니다. 팀 구성원의 관점에서 저는 우리 팀 구성원이 관리나 복잡한 일에 얽매일 필요가 없기 때문에 게스트에게 하는 것처럼 기술을 팀 구성원에게도 좋게 만들어야 한다는 철학을 가지고 있습니다. 사용. 그들은 HR 관점에서, 팀원 관점에서 해야 할 일을 간단히 할 수 있어야 자신과 같은 손님에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

HR에 디지털 어시스턴트 도입

Brent Leary: 그래서 제가 정말로 집중하고 있는 분야 중 하나는 디지털 비서에 관한 모든 것입니다. 그리고 장치에 말을 걸고 빠른 응답을 받을 수 있게 하는 것입니다. 그리고 많은 초점은 항상 집의 소비자 측면에 있었습니다. 하지만 당신은 그것을 HR 측면으로 가져오려고 합니다. 그것에 대해 조금 이야기해주셨으면 합니다.

Kellie Romack: 우리 팀원들은 매일 질문을 합니다. 그래서 "내 월급이 얼마죠? 나에게 남은 부재 잔액은 몇 개입니까? 새 학습반에 등록하려면 어떻게 해야 합니까?” 그들이 디렉토리에서 누군가를 찾아야 하는 경우 질문이 무엇이든, 우리는 그들이 답변을 이해하고 실시간으로 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 돕는 데 정말로 집중하고 있습니다. 일반적으로 우리가 하는 일은 서비스 기록을 살펴보고 팀원들이 약 60%의 시간에 같은 질문을 합니다. 따라서 스크립트를 생성하고, 표준화를 생성하고, Oracle 기술을 사용하여 HCM(인적 자본 관리) 내 페이지에 디지털 비서를 구현하는 것이 매우 쉬운 반복 가능한 기능입니다.

Brent Leary: 당신은 기조연설 무대에 올랐고 저에게 눈에 띄는 것 중 하나는 당신의 사람들이 이동 중에 일하는 시간의 95%를 말한 것 같습니다. 그들은 모바일 기기를 사용하고 있었습니다.

켈리 로맥: 물론입니다.

힐튼의 우수한 직원 경험의 더 많은 비밀

Brent Leary: 이동성과 이 디지털 비서의 조합이 직원 경험에서 제공하는 것은 무엇입니까?

Kellie Romack: 우리 팀원 중 95%가 책상이 없습니다. 그들은 우리 방에서 일하고 객실 승무원, 레스토랑, 연회 시설, 프론트 데스크, 우리는 손님을 섬기기 위해 있습니다. 우리는 사람을 섬기는 사람입니다. 그래서 우리가 하려고 하는 것은 모든 것을 그들의 휴대폰에서 사용할 수 있게 하는 것입니다. 그리고 그것은 디지털 비서와 다르지 않습니다. 그래서 우리는 무엇을 하든 모바일 우선 배송을 합니다. 매우 중요합니다. 그래서 우리는 그들이 휴대 전화에서 사용하는 특징과 기능이 무엇이며 디지털 비서가 자연어 처리와 함께 작동하도록 하는 방법을 살펴봅니다.

Brent Leary: 이제 이것을 직원들에게 배포하려고 합니다.

켈리 로맥: 네.

숫자 아래로 실행

Brent Leary: 여기서 말하는 숫자에 대해 알려주세요.

켈리 로맥: 물론이죠. 절대적으로요. 따라서 Hilton에는 170,000명의 직접 팀원이 있고 240,000명의 프랜차이즈 팀원이 있습니다. 전 세계적으로 총 410,000명의 팀원이 있습니다. 그래서 디지털 비서의 경우 숫자를 살펴보고 해당 팀 구성원 중 약 80,000명의 첫 번째 롤아웃에 집중할 것입니다. 그래서 우리는 빅뱅 방식으로 일을 하는 것을 좋아하므로 시도해 볼 것입니다. 그리고 우리 팀원들은 훌륭합니다. 우리는 그들의 말을 듣습니다. 그들은 우리에게 피드백을 주고, 손님은 우리에게 피드백을 줍니다. 그것이 우리가 상황을 개선하는 방법입니다. 우리는 사람들이 아이디어를 시도하는 것을 듣고 혁신할 수 있습니다. Hilton의 DNA에는 혁신이 있습니다.

Brent Leary: 프론트 엔드 측에서 일하고 고객 경험을 개선했다고 말씀하셨지만 직원들이 디지털 방식으로 혁신하도록 돕는 것이 고객 경험에 어떤 영향을 미치나요?

Kellie Romack: 오, 엄청나네요. 고객의 입장에서 팀원의 입장으로 옮겨가는 것은 진정한 전환이었지만 나는 그것을 절대적으로 좋아했습니다. 우리 팀원들은 우리가 하는 모든 일의 중심에 있으며 손님에게 봉사하는 것을 좋아하고 환대를 즐깁니다. 따라서 우리가 그들에게 기술에 대한 매우 매끄럽고 마찰 없는 경험을 제공하고 작업을 더 쉽게 만들 때. 그들은 감사하고, 행복하고, 일을 할 수 있고, 훌륭한 경험을 만들기 위해 손님과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다.