Kellie Romack de Hilton : Donner aux employés la même excellente technologie que nous offrons à nos clients est la clé de notre succès

Publié: 2019-09-21

De retour d'une autre conférence ! Cette fois, c'était la grande conférence annuelle des utilisateurs d'Oracle OpenWorld à San Francisco. Et intégré à cette conférence se trouve l'événement SuiteConnect de NetSuite (acquis par Oracle il y a quelques années). Là, j'ai rencontré quelques amis de petites entreprises, dont Melinda Emerson (alias Small Biz Lady), Laurie McCabe et Ramon Ray. Vous pouvez vérifier ce chat ici.

L'expérience des employés chez Hilton

Mais l'une des conversations les plus intéressantes que j'ai eues au cours de la semaine a été avec Kellie Romack, vice-présidente des RH numériques et de la planification stratégique pour Hilton. Hilton a récemment été nommé le meilleur endroit où travailler dans le pays, et pendant OpenWorld, Kellie a participé à une session liminaire expliquant pourquoi l'entreprise se prépare à déployer la nouvelle technologie d'assistant numérique d'Oracle à son personnel.

J'ai eu le plaisir de prendre quelques minutes de son temps pour lui poser quelques questions supplémentaires. Et même si Hilton est une énorme organisation avec des sites partout dans le monde, les entreprises de toutes tailles peuvent apprendre de l'un des thèmes clés de Kellie - les employés doivent avoir accès à la même technologie de pointe que les clients séjournant dans leurs hôtels afin de créer le meilleur expériences qu'ils peuvent pour les invités et eux-mêmes.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour voir l'intégralité de l'interview, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Comment garder les clients connectés

Brent Leary : Avant d'aller du côté des RH, vous étiez du côté du front-end, n'est-ce pas ? Aider les clients à se connecter avec la technologie et Hilton, et toutes les choses innovantes que vous faites.

Kellie Romack : Absolument. J'ai dirigé nos sites Web pour Hilton. J'ai exécuté nos applications mobiles pour Hilton et exécuté de nombreuses fonctions et cadres informatiques. Nous avons donc vraiment apprécié le côté commercial, créant une technologie pour nos clients et rendant cette technologie transparente, sans friction et facile à utiliser. Et nous sommes ravis de commencer à apporter cela aux membres de l'équipe du côté des RH également.

Brent Leary : Vous avez eu toutes ces bonnes choses en cours, du côté des consommateurs, et nous avons eu un appel précédent avant de nous réunir ici, et l'une des choses qui m'a marqué, c'est que vous avez dit : "Ouais, c'est génial de l'avoir du côté des consommateurs, mais les employés pourraient aussi l'utiliser. »

Kellie Romack : Absolument. Du point de vue des membres de l'équipe, j'ai pour philosophie que nous devons rendre la technologie aussi bonne pour les membres de notre équipe que pour nos invités, car les membres de notre équipe n'ont pas besoin de s'enliser dans l'administration ou des choses compliquées à utiliser. Ils doivent être capables de faire simplement ce qu'ils doivent faire, du point de vue des RH, du point de vue des membres de l'équipe, afin de continuer à servir des clients comme vous.

Apporter des assistants numériques aux RH

Brent Leary : Donc, l'un des domaines sur lesquels je me concentre vraiment est tout ce qui concerne les assistants numériques et la possibilité de parler aux appareils et de leur demander de répondre rapidement. Et une grande partie de l'accent a toujours été mis sur le côté consommateur de la maison avec cela. Mais vous cherchez à apporter cela au côté RH. J'aimerais que vous en parliez un peu.

Kellie Romack : Les membres de notre équipe ont des questions chaque jour. Donc, que ce soit, "Quel est mon chèque de paie, n'est-ce pas ? Combien me reste-t-il de soldes d'absences ? Comment puis-je m'inscrire à une nouvelle classe d'apprentissage ? » S'ils doivent rechercher quelqu'un dans l'annuaire, quelles que soient leurs questions, nous nous efforçons vraiment de les aider à comprendre les réponses et à obtenir rapidement des réponses en temps réel. En règle générale, ce que nous faisons, nous avons examiné nos états de service, les membres de l'équipe posent les mêmes questions environ 60 % du temps. Ce sont donc des fonctions répétables qui étaient très faciles à créer des scripts, à créer une standardisation, puis à utiliser la technologie Oracle pour implémenter l'assistant numérique sur nos pages au sein de HCM (gestion du capital humain).

Brent Leary : Vous étiez sur scène lors du discours d'ouverture et l'une des choses qui m'a marqué est que je pense que vous avez dit que 95 % du temps, vos gens travaillent en déplacement. Ils utilisaient des appareils mobiles.

Kellie Romack : Absolument, oui.

Plus de secrets pour une bonne expérience employé chez Hilton

Brent Leary : Et qu'est-ce que la combinaison de la mobilité et de cet assistant numérique leur apporte d'une expérience employé ?

Kellie Romack : Les membres de notre équipe, 95 % d'entre eux, sont sans bureau. Ils travaillent dans nos chambres, étant préposés aux chambres, restaurants, salles de banquet, réception, nous sommes là pour servir nos clients. Nous sommes dans une entreprise de personnes au service des personnes. Donc, ce que nous voulons essayer de faire, c'est de tout rendre disponible sur leur téléphone mobile. Et ce n'est pas différent de l'assistant numérique. Donc, tout ce que nous faisons, nous faisons la première livraison mobile. C'est très, très important. Nous examinons donc quelles sont les caractéristiques et les fonctionnalités qu'ils utilisent sur leur téléphone mobile et comment pouvons-nous faire fonctionner l'assistant numérique avec le traitement du langage naturel pour faire bouger les choses ?

Brent Leary: Vous êtes donc sur le point de déployer cela auprès des employés.

Kellie Romack : Oui.

Dévaler les chiffres

Brent Leary: Donnez-nous une idée des chiffres dont nous parlons ici.

Kellie Romack : Bien sûr, absolument. Donc Hilton, nous avons 170 000 membres directs de l'équipe et nous avons 240 000 membres de l'équipe franchisée. Pour un total de 410 000 membres d'équipe dans le monde. Donc, pour l'assistant numérique, nous sommes allés voir nos chiffres et nous allons nous concentrer sur notre premier déploiement, soit environ 80 000 de ces membres de l'équipe. Nous aimons donc faire les choses dans une approche big bang, alors nous allons essayer. Et les membres de notre équipe sont incroyables. Nous les écoutons. Ils nous font part de leurs commentaires, nos invités nous font part de leurs commentaires. C'est ainsi que nous améliorons les choses. Nous entendons les gens essayer des idées, nous sommes capables d'innover. L'innovation est dans notre ADN chez Hilton.

Brent Leary : Vous avez mentionné que vous avez travaillé sur le front-end et amélioré l'expérience client, mais quel impact le fait d'aider les employés à se transformer numériquement a-t-il sur l'expérience client ?

Kellie Romack : Oh, c'est énorme. C'était un vrai changement de passer du côté client au côté membre de l'équipe, mais j'ai vraiment adoré ça. Les membres de notre équipe sont au cœur de tout ce que nous faisons et ils aiment servir les clients, ils apprécient l'hospitalité. Ainsi, lorsque nous leur offrons une expérience technologique très transparente et sans friction et que nous facilitons leur travail. Ils sont reconnaissants, ils sont heureux, ils peuvent vaquer à leurs occupations et ont plus de temps à consacrer à nos clients pour rendre l'expérience agréable.

Comment partager des informations avec votre équipe

Brent Leary : Donc, de votre point de vue personnel, comment cela améliore-t-il votre façon de voir Hilton, de pouvoir apporter ces informations et cette technologie à d'autres employés ?

Kellie Romack : Je crois fermement que nous devons traiter les membres de notre équipe aussi bien, encore une fois, que la technologie des clients. Et je pense qu'il est très important que les membres de notre équipe sentent que nous leur prêtons attention, que nous écoutons ou entendons leurs commentaires. Nous ne leur demandons pas seulement d'en faire plus, n'est-ce pas? Donc, si nous déployons des choses, nous ne pouvons pas simplement dire aux membres de notre équipe : "Ici, apprenez ceci, apprenez ceci, apprenez ceci." Nous devons le rendre simplifié, rationalisé, facile d'accès, facile à utiliser.

Brent Leary : Et à quoi ressemble le succès une fois que vous l'avez mis sur le marché et que les gens commencent à l'utiliser ? Que considérez-vous comme un succès ?

Kellie Romack : Je crois que le succès vient du fait que les gens adoptent la technologie, l'utilisent, et ne les forment pas nécessairement, mais les aident simplement à comprendre qu'elle existe, puis l'adoption vient, n'est-ce pas ? Ils commencent à grandir organiquement et à se parler. Ainsi, lorsque nous allons dans des hôtels, comme celui en bas de la rue où vous séjournez, nous pouvons entrer et dire : « Racontez-nous tout. Que pensez-vous de cette technologie ? Quels retours ?" Et nous adorons ça, nous pensons que c'est génial, et c'est incroyablement gratifiant.

Quels défis se posent avec l'innovation

Brent Leary : Y a-t-il des défis auxquels vous devez vous préparer lors du déploiement ?

Kellie Romack : Bien sûr, absolument. Je veux dire, l'adoption est toujours quelque chose qu'on ne peut pas prendre à la légère. Nous devons nous assurer que nous avons éduqué les gens sur la façon de l'utiliser ou même pas sur la façon de l'utiliser parce que nous voulons qu'il soit facile à utiliser, mais qu'il existe et qu'il soit disponible et qu'ils puissent en profiter. Et comment cela leur profite-t-il ? En quoi leur facilite-t-il la vie ? Donc, cette éducation et une fois qu'ils utilisent la technologie et qu'ils voient à quel point c'est simple, nous avons l'impression que ça va parler d'elle-même.

Brent Leary : Vous avez mentionné lors de la présentation plus tôt que Hilton était le premier endroit où travailler aux États-Unis.

Kellie Romack : Nous sommes le premier endroit où travailler aux États-Unis et le numéro deux dans le monde.

Résumé des leçons tirées de l'expérience des employés chez Hilton

Brent Leary : Il semble donc que la base d'employés soit déjà assez heureuse d'être chez Hilton. Comment pensez-vous que ce type de technologie aura un impact non seulement sur l'expérience du client, mais aussi sur le fait d'être un employé heureux, car il semble déjà qu'il y en ait déjà beaucoup ?

Kellie Romack : Nous avons travaillé très dur sur notre culture. Notre PDG Chris Nassetta est incroyable et il contribue à insuffler cette culture à tous les niveaux. Et encore une fois, nous sommes une entreprise de personnes au service des gens et l'hospitalité est au cœur de nos préoccupations. Je crois que tout ce que nous faisons pour les membres de notre équipe dans leur intérêt, en essayant d'améliorer leur façon de travailler chez Hilton, ils sont appréciés et ils peuvent se concentrer davantage sur nos clients. Et nous pouvons passer du temps avec nos clients et faire leur travail et mieux servir leur travail.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.