Kellie Romack da Hilton: Dar aos funcionários a mesma tecnologia que oferecemos aos nossos clientes é a chave para o nosso sucesso

De volta de mais uma conferência! Desta vez, foi a grande conferência anual de usuários da Oracle, OpenWorld, em San Francisco. E incluído nessa conferência está o evento SuiteConnect da NetSuite (adquirida pela Oracle há alguns anos). Lá encontrei alguns amigos de pequenas empresas, incluindo Melinda Emerson (também conhecida como Small Biz Lady), Laurie McCabe e Ramon Ray. Você pode conferir esse bate-papo aqui.

A experiência do funcionário no Hilton

Mas uma das conversas mais interessantes que tive durante a semana foi com Kellie Romack, vice-presidente de RH digital e planejamento estratégico da Hilton. A Hilton foi recentemente nomeada o melhor lugar para trabalhar no país e, durante o OpenWorld, Kellie participou de uma palestra explicando por que a empresa está se preparando para lançar a nova tecnologia de assistente digital da Oracle para sua força de trabalho.

Tive o prazer de aproveitar alguns minutos do seu tempo para lhe fazer algumas perguntas adicionais. E embora a Hilton seja uma grande organização com locais em todo o mundo, empresas de qualquer tamanho podem aprender com um dos principais temas de Kellie – os funcionários devem ter acesso à mesma tecnologia de ponta que os hóspedes dos hotéis têm para criar o melhor experiências que eles podem para os hóspedes e eles mesmos.

Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a entrevista completa assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Como manter os clientes conectados

Brent Leary: Antes de você ir para o RH, você estava no front-end, certo? Ajudando os clientes a se conectarem com tecnologia e Hilton, e todas as coisas inovadoras que vocês estão fazendo.

Kellie Romack: Com certeza. Eu gerenciei nossos sites para Hilton. Executei nossos aplicativos móveis para Hilton e executei muitas funções e estruturas de TI. Então, realmente gostei do lado comercial disso, criando tecnologia para nossos hóspedes e tornando essa tecnologia perfeita, sem atrito e fácil de usar. E estamos super empolgados em começar a trazer isso também para os membros da equipe do lado do RH.

Brent Leary: Você teve todas essas coisas boas acontecendo, do lado do consumidor, e tivemos uma ligação anterior antes de nos reunirmos aqui, e uma das coisas que se destacaram para mim foi que você disse: “Sim, é ótimo tê-lo do lado do consumidor, mas os funcionários também poderiam usá-lo.”

Kellie Romack: Com certeza. Do ponto de vista dos membros da equipe, tenho a filosofia de que temos que tornar a tecnologia tão boa para os membros de nossa equipe quanto para nossos hóspedes, porque os membros de nossa equipe não precisam se preocupar com administração ou coisas complicadas de usar. Eles precisam ser capazes de simplesmente fazer o que precisam fazer, do ponto de vista do RH, do ponto de vista do membro da equipe, para que continuem atendendo hóspedes como você.

Trazendo assistentes digitais para o RH

Brent Leary: Então, uma das áreas em que realmente me concentro é essa coisa toda em torno de assistentes digitais e poder falar com dispositivos e fazer com que eles respondam rapidamente. E muito do foco sempre esteve no lado consumidor da casa com isso. Mas você está procurando trazer isso para o lado do RH. Eu gostaria que você falasse um pouco sobre isso.

Kellie Romack: Os membros da nossa equipe têm perguntas todos os dias. Então, seja: “Qual é o meu salário, certo? Quantos saldos de faltas me restam? Como faço para me inscrever em uma nova aula de aprendizado?” Se eles tiverem que procurar alguém no diretório, quaisquer que sejam as dúvidas que tenham, estamos realmente focados em ajudá-los a entender as respostas e obter respostas em tempo real rapidamente. Normalmente, o que fazemos, analisamos nossos registros de serviço, os membros da equipe fazem as mesmas perguntas cerca de 60% das vezes. Então essas são funções repetíveis que foram muito fáceis de criar scripts, criar padronização e depois usar a tecnologia Oracle para implementar o assistente digital em nossas páginas dentro do HCM (gerenciamento de capital humano).

Brent Leary: Você estava no palco na palestra e uma das coisas que se destacaram para mim é, acho que você disse que 95% do tempo seus pais trabalham em movimento. Eles estavam usando dispositivos móveis.

Kellie Romack: Com certeza, sim.

Mais segredos da boa experiência do funcionário no Hilton

Brent Leary: E então, o que a combinação de mobilidade e esse assistente digital oferece a eles a partir de uma experiência de funcionário?

Kellie Romack: Os membros de nossa equipe, 95% deles, não têm mesa. Eles estão trabalhando em nossos quartos, sendo atendentes de quarto, restaurantes, instalações para banquetes, recepção, estamos lá para atender nossos hóspedes. Estamos em um negócio de pessoas servindo pessoas. Então, o que queremos tentar fazer é disponibilizar tudo no celular deles. E isso não é diferente do assistente digital. Então, tudo o que fazemos, fazemos a primeira entrega móvel. É muito, muito importante. Então, analisamos quais são os recursos e funcionalidades que eles usam em seus telefones celulares e como podemos fazer com que o assistente digital trabalhe com processamento de linguagem natural para fazer as coisas acontecerem?

Brent Leary: Então você está prestes a lançar isso para os funcionários.

Kellie Romack: Sim.

Descendo os Números

Brent Leary: Dê-nos uma ideia dos números sobre os quais estamos falando aqui.

Kellie Romack: Claro, absolutamente. Então, Hilton, temos 170.000 membros diretos da equipe e 240.000 membros da equipe de franquia. Para um total de 410.000 membros da equipe globalmente. Então, para assistente digital, analisamos nossos números e vamos nos concentrar em nosso primeiro lançamento em cerca de 80.000 desses membros da equipe. Então, gostamos de fazer as coisas em uma abordagem big bang, então vamos tentar. E os membros da nossa equipe são incríveis. Nós os ouvimos. Eles nos dão feedback, nossos hóspedes nos dão feedback. Então é assim que melhoramos as coisas. Ouvimos as pessoas experimentarem ideias, somos capazes de inovar. A inovação está em nosso DNA na Hilton.

Brent Leary: Você mencionou que trabalhou no front-end e melhorou a experiência do cliente, mas qual é o impacto de ajudar os funcionários a se transformarem digitalmente na experiência do cliente?

Kellie Romack: Ah, é enorme. Foi uma mudança real passar do trabalho do lado do cliente para o lado do membro da equipe, mas eu adorei. Os membros da nossa equipe estão no centro de tudo o que fazemos e adoram servir os hóspedes, gostam de hospitalidade. Então, quando fornecemos a eles uma experiência muito perfeita e sem atritos com a tecnologia e facilitamos seu trabalho. Eles estão agradecidos, estão felizes, são capazes de fazer seu trabalho e têm mais tempo para passar com nossos hóspedes para tornar a experiência ótima.