• Anasayfa
  • Nesne
  • Blog oluşturma
  • Hilton'dan Kellie Romack: Müşterilerimize Verdiğimiz Harika Teknolojinin Aynısını Çalışanlarımıza Vermek Başarımızın Anahtarıdır

Hilton'dan Kellie Romack: Müşterilerimize Verdiğimiz Harika Teknolojinin Aynısını Çalışanlarımıza Vermek Başarımızın Anahtarıdır

Yayınlanan: 2019-09-21

Başka bir konferanstan dönüş! Bu sefer Oracle'ın San Francisco'daki yıllık büyük kullanıcı konferansı OpenWorld'dü. Ve bu konferansa eklenen NetSuite'in (birkaç yıl önce Oracle tarafından satın alındı) SuiteConnect etkinliği. Orada Melinda Emerson (aka Small Biz Lady), Laurie McCabe ve Ramon Ray gibi birkaç küçük işletme arkadaşımla görüştüm. Bu sohbeti buradan kontrol edebilirsiniz.

Hilton'da Çalışan Deneyimi

Ancak hafta boyunca yaptığım en ilginç sohbetlerden biri Hilton Dijital İK ve Stratejik Planlama Başkan Yardımcısı Kellie Romack ile oldu. Hilton kısa süre önce ülkede çalışmak için en iyi yer seçildi ve OpenWorld sırasında Kellie, şirketin neden Oracle'ın yeni dijital asistan teknolojisini işgücüne sunmaya hazırlandığını anlatan bir açılış oturumunun parçasıydı.

Ona birkaç ek soru sormak için zamanının birkaç dakikasını alma zevkini yaşadım. Hilton dünyanın dört bir yanında konumları olan devasa bir kuruluş olsa da, her büyüklükteki işletme Kellie'nin ana temalarından birinden öğrenebilir - çalışanlar, en iyiyi yaratmak için otellerinde kalan konuklarla aynı harika teknolojiye erişebilmelidir. misafirler ve kendileri için yapabilecekleri deneyimler.

Aşağıda konuşmamızın düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Röportajın tamamını görmek için videoyu izleyin veya aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Müşterileri Nasıl Bağlı Tutabilirsiniz?

Brent Leary: İK tarafına geçmeden önce ön taraftaydınız, değil mi? Müşterilerin teknoloji, Hilton ve sizin yaptığınız tüm yenilikçi şeylerle bağlantı kurmasına yardımcı olmak.

Kellie Romack: Kesinlikle. Hilton için web sitelerimizi yönettim. Hilton için mobil uygulamalarımızı çalıştırdım ve birçok BT işlevi ve çerçevesini çalıştırdım. Misafirlerimiz için teknoloji yaratmanın ve bu teknolojiyi sorunsuz, sorunsuz ve kullanımı kolay hale getirmenin ticari yönünden gerçekten keyif aldım. Ve bunu İK tarafındaki ekip üyelerine de sunmaya başlayacağımız için çok heyecanlıyız.

Brent Leary: Tüketici tarafında çok güzel şeyler yaşadınız ve burada bir araya gelmeden önce bir telefon görüşmesi yaptık ve benim için göze çarpan şeylerden biri, "Evet, harika" demenizdi. tüketici tarafında olsun, ancak çalışanlar da kullanabilir.”

Kellie Romack: Kesinlikle. Ekip üyesi perspektifinden, teknolojiyi misafirlerimiz için yaptığımız kadar ekip üyelerimiz için de iyi hale getirmek zorunda olduğumuz felsefesine sahibim, çünkü ekip üyelerimizin yönetimle veya karmaşık şeylerle tıkanmasına gerek yok. kullanmak. İK perspektifinden, ekip üyesi perspektifinden yapmaları gereken şeyi basitçe yapabilmeleri gerekir, böylece sizin gibi konuklara hizmet verebilsinler.

İK'ya Dijital Asistanlar Getirmek

Brent Leary: Yani gerçekten odaklandığım alanlardan biri, dijital asistanlar ve cihazlarla konuşabilme ve onların hızlı yanıt vermelerini sağlama ile ilgili her şey. Ve bununla birlikte odak noktasının çoğu her zaman evin tüketici tarafında olmuştur. Ama bunu İK tarafına getirmek istiyorsunuz. Biraz bundan bahsetmenizi istiyorum.

Kellie Romack: Ekip üyelerimizin her gün soruları var. Öyleyse, “Maaş çekinim nedir, değil mi? Kaç devamsızlık bakiyem kaldı? Nasıl gidip yeni bir öğrenim sınıfına kaydolabilirim?” Soruları ne olursa olsun, dizinde birini aramak zorunda kalırlarsa, gerçekten cevapları anlamalarına ve hızlı bir şekilde gerçek zamanlı yanıtlar almalarına yardımcı olmaya odaklanıyoruz. Tipik olarak yaptığımız şey, servis kayıtlarımıza baktık, ekip üyeleri zamanın yaklaşık %60'ında aynı soruları soruyor. Dolayısıyla bunlar, komut dosyaları oluşturması, standardizasyon oluşturması ve ardından dijital asistanı HCM (insan sermayesi yönetimi) içindeki sayfalarımıza uygulamak için Oracle teknolojisini kullanması çok kolay olan tekrarlanabilir işlevlerdir.

Brent Leary: Açılış konuşmasında sahnedeydin ve benim dikkatimi çeken şeylerden biri de, sanırım sizinkilerin %95'inde hareket halindeyken çalıştığını söylediniz. Mobil cihazlar kullanıyorlardı.

Kellie Romack: Kesinlikle, evet.

Hilton'da İyi Çalışan Deneyiminin Diğer Sırları

Brent Leary: Peki mobilite ve bu dijital asistanın birleşimi onlara bir çalışan deneyiminden ne sağlıyor?

Kellie Romack: Ekip üyelerimizin %95'i masasız. Odalarımızda çalışıyorlar, oda görevlisi oluyorlar, restoranlar, ziyafetler, ön büro, misafirlerimize hizmet etmek için varız. İnsanlara hizmet eden bir işin içindeyiz. Yani yapmaya çalışmak istediğimiz her şeyi cep telefonlarında kullanılabilir hale getirmek. Ve bu dijital asistandan farklı değil. Yani ne yaparsak yapalım, ilk teslimatı mobil yapıyoruz. Bu çok önemli. Bu nedenle, cep telefonlarında kullandıkları özellikler ve işlevler nelerdir ve dijital asistanın doğal dil işleme ile bir şeyleri gerçekleştirmesini nasıl sağlayabiliriz?

Brent Leary: Yani bunu çalışanlara sunmak üzeresiniz.

Kellie Romack: Evet.

Rakamları Azaltmak

Brent Leary: Bize burada bahsettiğimiz sayılar hakkında bir fikir verin.

Kellie Romack: Elbette, kesinlikle. Yani Hilton, 170.000 doğrudan ekip üyemiz ve 240.000 franchise ekip üyemiz var. Dünya çapında toplam 410.000 ekip üyesi için. Böylece, dijital asistan için gittik ve sayılarımıza baktık ve bu ekip üyelerinden yaklaşık 80.000'inin ilk sunumumuza odaklanacağız. Bu yüzden işleri büyük patlama yaklaşımıyla yapmayı seviyoruz, bu yüzden bunu deneyeceğiz. Ve ekip üyelerimiz harika. Onları dinliyoruz. Bize geri bildirimde bulunurlar, misafirlerimiz bize geri bildirimde bulunur. Böylece işleri daha iyi hale getiriyoruz. İnsanların fikirleri denediğini duyuyoruz, yenilik yapabiliyoruz. Hilton'da inovasyon bizim DNA'mızda var.

Brent Leary: Ön uçta çalıştığınızdan ve müşteri deneyimini geliştirdiğinizden bahsettiniz, ancak çalışanların dijital olarak dönüştürülmesine yardımcı olmanın müşteri deneyimi üzerinde nasıl bir etkisi var?

Kellie Romack: Oh, çok büyük. Müşteri tarafında çalışmaktan ekip üyesi tarafına geçmek gerçek bir değişimdi, ama kesinlikle sevdim. Ekip üyelerimiz yaptığımız her şeyin merkezinde yer alır ve misafirlere hizmet etmeyi severler, misafirperverlikten hoşlanırlar. Bu yüzden onlara teknoloji ile çok sorunsuz, sorunsuz bir deneyim sağladığımızda ve işlerini kolaylaştırdığımızda. Minnettarlar, mutlular, işlerine devam edebiliyorlar ve deneyimi harika kılmak için misafirlerimizle daha fazla zaman geçirebiliyorlar.

Ekibinizle Nasıl Bilgi Paylaşılır

Brent Leary: Peki, kişisel bakış açınızdan bu, Hilton'a bakış açınızı nasıl geliştiriyor, bu bilgileri ve bu teknolojiyi diğer çalışanlara sunabiliyor mu?

Kellie Romack: Ekip üyelerimize yine misafir teknolojisi kadar iyi davranmamız gerektiğine inanıyorum. Ve bence ekip üyelerimizin onlara dikkat ettiğimizi, geri bildirimlerini dinlediğimizi veya işittiğimizi hissetmeleri çok önemli. Onlardan sadece daha fazlasını yapmalarını istemiyoruz, değil mi? Bu yüzden, eğer bir şeyleri ortaya çıkarırsak, ekip üyelerimize sadece "İşte, şunu öğren, şunu öğren, şunu öğren" diyemeyiz. Basitleştirilmiş, akıcı, kolay erişimli, kullanımı kolay hale getirmeliyiz.

Brent Leary: Peki bunu bir kez ortaya çıkardığınızda ve insanların onu kullanmaya başlamasını sağladığınızda başarı nasıl görünür? Başarı olarak ne düşünüyorsunuz?

Kellie Romack: Başarının, insanların teknolojiyi benimsemesi, teknolojiyi kullanması ve onları bu konuda eğitmesi değil, sadece orada olduğunu anlamalarına yardımcı olmasıyla geldiğine inanıyorum ve sonra benimseme geliyor, değil mi? Organik olarak büyümeye ve birbirleriyle konuşmaya başlarlar. Bu yüzden otellere gittiğimizde, kaldığın sokağın aşağısındaki gibi, içeri girip “Bize her şeyi anlat. Bu teknoloji parçası hakkında ne düşünüyorsunuz? Ne geri bildirimi?” Ve onu seviyoruz, harika olduğunu düşünüyoruz ve bu inanılmaz derecede ödüllendirici.

İnovasyonla Hangi Zorluklar Ortaya Çıkıyor?

Brent Leary: Bunu ortaya çıkarırken hazırlıklı olmanız gerektiğini düşündüğünüz herhangi bir zorluk var mı?

Kellie Romack: Elbette, kesinlikle. Demek istediğim, evlat edinme her zaman hafife alamayacağımız bir şeydir. İnsanları onu nasıl kullanacakları ya da nasıl kullanacakları konusunda eğittiğimizden emin olmalıyız çünkü kullanımının kolay olmasını istiyoruz, ancak orada ve kullanılabilir durumda olduğundan ve bundan faydalanabileceklerinden. Ve onlara nasıl fayda sağlar? Hayatlarını nasıl kolaylaştırır? Böylece eğitim ve teknolojiyi kullandıklarında ve ne kadar basit olduğunu gördüklerinde, kendi adına konuşacakmış gibi hissediyoruz.

Brent Leary: Daha önceki sunumda Hilton'un ABD'de çalışılacak bir numaralı yer olduğundan bahsetmiştiniz.

Kellie Romack: ABD'de çalışılacak bir numaralı yer ve dünyada iki numarayız.

Hilton'da Çalışan Deneyiminden Dersleri Özetlemek

Brent Leary: Görünüşe göre çalışan tabanı Hilton'da olmaktan oldukça mutlu. Bu tür bir teknolojinin, yalnızca müşteri perspektifinden deneyimi değil, aynı zamanda mutlu bir çalışan olmayı da nasıl etkileyeceğini düşünüyorsunuz, çünkü zaten birçoğu var gibi görünüyor?

Kellie Romack: Kültürümüz üzerinde çok çalıştık. CEO'muz Chris Nassetta harika biri ve bu kültürün yönetim kuruluna yayılmasına yardımcı oluyor. Ve yine, biz insanlara hizmet eden bir insan işiyiz ve konukseverlik bizim özümüzdedir. Hilton'da çalışma biçimlerini geliştirmeye çalışan ekip üyelerimiz için çıkarları doğrultusunda yaptığımız her şeyin takdir edildiğini ve misafirlerimize daha fazla odaklanabildiklerini düşünüyorum. Ve misafirlerimizle vakit geçirip işlerini daha iyi yaparak ve hizmet vererek vakit geçirebiliriz.

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.