Najważniejsze pytania w ankiecie zadowolenia klientów, które należy zadać
Opublikowany: 2022-06-25W idealnym świecie potrzeby, cele i postrzeganie klientów powinny kształtować każdy aspekt marketingu, projektowania produktów i docierania do klientów.
Ale bądźmy prawdziwi. Świat nie jest doskonały.
Na pierwszy rzut oka zbieranie wszystkich tych danych o klientach może wydawać się trudnym procesem. Faktycznie wykorzystanie go do zwiększenia sprzedaży może wydawać się jeszcze bardziej przytłaczające.
Ale dzięki odpowiednio zaprojektowanym pytaniom ankiety satysfakcji klienta możesz zebrać ważne dane o użytkownikach w wielu punktach procesu zakupu. Ankiety te można umieścić w witrynie, w wiadomościach e-mail oraz w wielu innych punktach kontaktu z klientami, co pozwala usprawnić i zautomatyzować proces lepszego zrozumienia klientów.
Jeśli chodzi o faktyczne wykorzystanie wszystkich uzyskanych informacji, pokażemy Ci, jak wykorzystać zebrane dane do podejmowania mądrzejszych decyzji biznesowych i marketingowych. Podzielimy się również różnymi przykładami ankiet satysfakcji klientów, a także wskazówkami, jak zwiększyć zaangażowanie.
Jaki jest cel pytań ankiety satysfakcji klienta?
W niedawnej ankiecie 65% klientów stwierdziło, że pozytywne doświadczenia z firmą miały większy wpływ na ich decyzje zakupowe niż świetna reklama.
Jednak inne badanie wykazało, że ponad połowa klientów uważa, że marki nie spełniają standardów obsługi i doświadczenia. W Wielkiej Brytanii dwie trzecie konsumentów nawet nie pamięta, kiedy ostatnia marka przekroczyła ich oczekiwania.
Właściwe pytania ankiety satysfakcji klienta pomagają lepiej zrozumieć, co klienci i konsumenci myślą o Twojej marce, produkcie/usługach i wysiłkach związanych z obsługą klienta.
Pomagają również zbierać cenne opinie i treści, które można wykorzystać do poprawy każdego aspektu obsługi klienta, od marketingu, przez rozwój produktu, po witrynę internetową i zasięg w mediach społecznościowych.
Jakiego rodzaju pytania znajdują się w ankiecie satysfakcji klienta?
Na wysokim poziomie pytania ankiety to:
- Otwarty . Pozwalają odbiorcy odpowiedzieć na monit własnymi słowami
- Zamknięty . Odbiorca otrzymuje wcześniej wybrany zestaw odpowiedzi do wyboru
Oto kilka przykładów formatów pytań otwartych i zamkniętych, których możesz użyć w swoich kontaktach. Aby uzyskać najlepsze wyniki, rozważ poeksperymentowanie z różnymi typami pytań w każdym formularzu i przetestowanie, aby zobaczyć, które wzbudzają największe zaangażowanie.
Nie martw się. Za chwilę porozmawiamy więcej o testowaniu pytań ankiety satysfakcji klienta.
Pytania wielokrotnego wyboru
Pytania wielokrotnego wyboru są pytaniami zamkniętymi. Są one zazwyczaj najbardziej popularne, ponieważ odpowiedź klienta jest mniej pracochłonna. Co oznacza również, że masz większe szanse na otrzymanie odpowiedzi!
Mogą one mieć różne smaki, od skali po oceny w postaci gwiazdek. Oto kilka najczęściej używanych formatów pytań wielokrotnego wyboru stosowanych w badaniach satysfakcji klientów.
Skala Likerta
Pytania w skali Likerta pozwalają zmierzyć, jak Twoi klienci myślą o określonym aspekcie ich doświadczeń. Zwykle służą do zrozumienia, w jakim stopniu Twoi klienci zgadzają się lub nie zgadzają z określonymi podpowiedziami.
Przykład:
Oprócz słów i liczb możesz także używać emotikonów, grafik i innych elementów do mierzenia reakcji klientów.
Oceny w gwiazdkach
Oceny w gwiazdkach są podobne do skal Likerta. Klienci odpowiadają na każde pytanie, przypisując gwiazdkę swojemu doświadczeniu. Wszyscy je znamy. Im więcej gwiazdek, tym lepsze wrażenia. Globalne marki, takie jak Amazon, UberEats, Asos, korzystają z tego systemu.
Przykład:
Pytania w skali binarnej
Oferują one wybór między dwiema odpowiedziami, takimi jak tak/nie lub kciuk w górę/kciuk w dół.
Przykład:
Semantyczne skale różniczkowe
Te pytania ankiety satysfakcji klienta zazwyczaj zawierają dwa stwierdzenia. Konsumenci mogą wybrać punkt na skali pomiędzy tymi dwoma, który najlepiej opisuje ich doświadczenie.
Przykład:
Pytania otwarte
Chociaż jest bardziej prawdopodobne, że otrzymasz odpowiedź na zamknięte pytanie ankiety satysfakcji klienta, mają one swoje ograniczenia. Przede wszystkim nie pozwalają na zadawanie dalszych pytań ani zrozumienie, dlaczego klienci zachowywali się lub czuli w taki sposób.
W przypadku pytań otwartych klienci otrzymują pole tekstowe i są zachęcani do odpowiedzi na pytanie własnymi słowami. Pozwala to na uchwycenie naturalnego języka, którego używają do opisywania swoich wyzwań, potrzeb i percepcji.
Przykład:
Co zrobić z wynikami pytań ankiety satysfakcji klienta?
Badania satysfakcji klientów i produktów mogą zrobić jedną z trzech rzeczy.
- Mogą dostarczyć mnóstwo przydatnych danych, które można wykorzystać do poprawy doświadczenia kupujących i odkrywania nowych strategii marketingowych i operacyjnych.
- Możesz ich używać do zbierania wartościowych treści generowanych przez użytkowników. To jest coś, co naprawdę powinieneś robić.
- Mogą zbierać cyfrowy kurz znajdujący się nieprzeczytany na dysku współdzielonym.
Oto, jak upewnić się, że nie zbierasz danych tylko ze względu na gromadzenie danych.
Wykorzystaj dane do tworzenia raportów
Najłatwiejszym i najszybszym sposobem wykorzystania wszystkich tych niesamowitych danych jest przekształcenie ich w potężne raporty o nastrojach klientów. Możesz również utworzyć pulpit nawigacyjny, aby śledzić odpowiedzi klientów w czasie.
Zidentyfikuj trendy i wzorce
Regularnie przeglądaj te raporty i pulpity nawigacyjne, aby znaleźć i zrozumieć powtarzające się problemy. Czy klienci ciągle narzekają na jedną cechę produktu? Czy życzą sobie szerszego wyboru kolorów lub wzorów? Czy nienawidzą procesu płatności?
Podejmij działanie
Gdy zrozumiesz więcej o swoich klientach i ich potrzebach, wykorzystaj dane do podjęcia działań. Podwój na tym, co idzie dobrze i pracuj nad naprawą tego, co jest nie tak.
Możesz również wykorzystać odpowiedzi klientów jako wymówkę, aby zbadać tworzenie nowych produktów lub promowanie nowych zastosowań istniejących produktów.
Odpowiedz w razie potrzeby
Zbieranie informacji o klientach, nie mówiąc już o przekształcaniu ich w elementy działania, wymaga czasu. Podczas analizowania i analizowania zebranych danych poświęć chwilę, aby podziękować osobom, które odpowiedziały na Twoją ankietę.
Podziękuj im za udział. Jeśli mieli skargę, poinformuj ich, że badasz problem. Możesz również zaprosić ich do pozostania w kontakcie o swoich doświadczeniach za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych.
Konsumenci po prostu chcą wiedzieć, że słuchasz. Gdy ktoś czuje się związany z marką, 76% stwierdziło, że będzie nadal kupować produkty firmy, a 57% stwierdziło, że wyda więcej.
Pytania dotyczące satysfakcji klienta i produktu, które należy zadać w całym cyklu zakupowym
Przekazywanie opinii na temat Twoich produktów i/lub usług nie jest obowiązkiem Twoich klientów. Zamiast tego to do Ciebie należy tworzenie ankiet, z którymi ludzie rzeczywiście chcą się angażować.
Oto kilka przykładowych pytań ankietowych dotyczących satysfakcji klientów i produktów, które pomogą Ci zebrać cenne informacje od klientów na wielu etapach cyklu zakupowego.
Świadomość
Namysł
Zakup
Proces wdrażania do firmy nowego pracownika
Posługiwać się
Lojalność
Dodatkowe rodzaje pytań do badania satysfakcji klienta i produktu
Wynik promotora netto (NPS)
Proszą one klienta o ocenę, jak prawdopodobne jest, że poleci Twój produkt lub usługę znajomemu lub koledze w skali od 1 do 10.
Przykład:
Ocena zadowolenia klienta (CSAT)
Ten typ pytania służy do pomiaru ogólnego zadowolenia klienta.
Przykład:
Ocena wysiłku klienta (CES)
Zazwyczaj jest to wysyłane, gdy ktoś nawiąże kontakt z zespołem obsługi klienta. Formularz składa się z jednego pytania w stylu: „Jak łatwo było rozwiązać Twój problem?”
Przykład:
O czym należy pamiętać podczas tworzenia badań satysfakcji klientów i produktów
Wybór najlepszych narzędzi
Istnieje wiele świetnych narzędzi do zbierania opinii od klientów, które oferują gamę pod względem ceny i funkcjonalności. Darmowe narzędzia, takie jak Typeform i HotJar, mogą pomóc w rozpoczęciu pracy.
Gdy będziesz gotowy, aby poprawić swoją grę, Bazaarvoice oferuje również wiele narzędzi, a także możliwości uzyskania opinii od naszej społeczności Influenster.
Testy A/B
Jak wspomnieliśmy wcześniej, najlepiej poeksperymentować z różnymi formatami pytań. Zmiana sposobu formułowania pytania może również wywołać różne odpowiedzi, podobnie jak długość kwestionariusza.
Ale nie eksperymentuj na chybił trafił. Zamiast tego uruchom testy A/B, w których zmieniasz jedną zmienną w kwestionariuszu i sprawdzasz, czy ma to wpływ na jakość lub ilość wyników.
Krótszy jest (zazwyczaj) lepszy
W Twoich testach A/B nie zdziwilibyśmy się, gdyby okazało się, że krótsze ankiety otrzymują więcej odpowiedzi. Dzieje się tak dlatego, że czasy koncentracji są krótkie i — prawdziwa rozmowa — nikt nie lubi wypełniać długich kwestionariuszy.
W ramach testów A/B poeksperymentuj z wysłaniem 1 długiej ankiety w porównaniu z 2 (lub nawet 3) krótszymi ankietami.
Zbieraj tylko te dane, których potrzebujesz
Nie zadawaj niepotrzebnych pytań ani pytań, na które już znasz odpowiedź. To tylko wydłuża ankietę (patrz wyżej). W zależności od pytania może również rozpraszać i frustrować konsumentów.
Podsumowując
Pytania ankietowe dotyczące zadowolenia klientów i produktów dają możliwość zdobycia cennych informacji na temat potrzeb, celów i percepcji kupujących. Pomagają również odkryć problemy związane z zakupami i zakupami.
Dzięki odpowiedniej strategii możesz mieć pewność, że zbierasz dane, których potrzebujesz, aby konsekwentnie zapewniać najwyższy poziom satysfakcji klienta i obsługi.
Następnie weź te dane i użyj ich do wdrożenia własnej strategii dotyczącej danych .
