顧客満足度調査の上位の質問
公開: 2022-06-25完璧な世界では、顧客のニーズ、目標、および認識が、マーケティング、製品設計、および顧客への働きかけのあらゆる側面を形作る必要があります。
しかし、現実になりましょう。 世界は完璧ではありません。
一見すると、顧客に関するすべてのデータを収集することは、困難なプロセスのように思えます。 実際にそれを活用して売り上げを伸ばすと、さらに圧倒されるかもしれません。
しかし、適切に設計された顧客満足度調査の質問を使用すると、購入プロセスの複数のポイントで強力なユーザーデータを収集できます。 これらの調査は、Webサイト、電子メール、および他の複数の顧客タッチポイントに埋め込むことができるため、顧客をよりよく理解するプロセスを合理化および自動化できます。
得られたすべての洞察を実際に活用することに関しては、収集したデータを使用して、よりスマートなビジネスおよびマーケティングの意思決定を行う方法を示します。 また、さまざまな顧客満足度調査の例と、エンゲージメントを高めるためのヒントを共有します。
顧客満足度調査の質問の目的は何ですか？
最近の世論調査では、顧客の65％が、企業での前向きな経験は、優れた広告よりも購入決定に大きな影響を与えたと述べています。
しかし、別の調査によると、顧客の半数以上が、ブランドがサービスとエクスペリエンスの基準を満たしていないことを考えています。 英国では、消費者の3分の2は、ブランドが最後に期待を上回ったことすら思い出せません。
適切な顧客満足度調査の質問は、顧客と消費者があなたの全体的なブランド、製品/サービス、および顧客サービスの取り組みについてどう思っているかをよりよく理解するのに役立ちます。
また、マーケティングから製品開発、Webサイトやソーシャルメディアへの働きかけまで、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面を改善するために使用できる貴重なフィードバックやコンテンツを収集するのにも役立ちます。
顧客満足度調査にはどのような質問がありますか？
大まかに言えば、調査の質問は次のいずれかです。
- オープンエンド。 受信者が自分の言葉でプロンプトに答えることができます
- クローズドエンド。 受信者には、選択可能な事前に選択された一連の回答が提供されます
アウトリーチで使用できるオープンエンドおよびクローズドエンドの質問形式の例をいくつか示します。 最良の結果を得るには、各フォームでさまざまな種類の質問を試して、どれが最もエンゲージメントが高いかをテストすることを検討してください。
心配しないで。 顧客満足度調査の質問のテストについては、後ほど詳しく説明します。
複数の選択肢の質問
多肢選択式の質問は制限がありません。 それらは、顧客が答える作業が少ないため、通常最も人気があります。 これはまた、あなたが応答を得る可能性が高いことを意味します！
これらは、スケールから星の評価まで、さまざまなフレーバーで提供されます。 これらは、顧客満足度調査で使用される最も一般的な多肢選択式の質問形式のいくつかです。
リッカート尺度
リッカート尺度の質問を使用すると、顧客が体験の特定の側面についてどのように感じているかを測定できます。 これらは通常、顧客が特定のプロンプトにどの程度同意するか、または同意しないかを理解するために使用されます。
例：
単語や数字に加えて、絵文字、グラフィック、その他の要素を使用して、顧客の反応を測定することもできます。
星による評価
星の評価はリッカート尺度に似ています。 顧客は、経験に星の価値を割り当てることによって、各質問に答えます。 私たちは皆これらを知っています。 星が多ければ多いほど、彼らの経験は良くなります。 Amazon、UberEats、Asosなどのグローバルブランドはすべてこのシステムを使用しています。
例：
バイナリスケールの質問
これらは、「はい」/「いいえ」または「いいね」/「いいね」など、2つの答えから選択できます。
例：
セマンティックディファレンシャルスケール
これらの顧客満足度調査の質問には、通常2つのステートメントがあります。 消費者は、自分の経験を最もよく表す2つの間のスケールでポイントを選ぶことができます。
例：
オープンエンドな質問
クローズドエンドの顧客満足度調査の質問に対する回答を得る可能性は高くなりますが、制限があります。 主に、フォローアップの質問をしたり、顧客がそのように行動したり感じたりした理由を理解することはできません。
自由形式の質問では、顧客にテキストボックスが提供され、質問に自分の言葉で答えるように促されます。 これにより、彼らが課題、ニーズ、認識を説明するために使用する自然言語をキャプチャできます。
例：
顧客満足度調査の質問の結果をどうするか
顧客満足度と製品調査は、3つのことのいずれかを行うことができます。
- それらは、買い物客の体験を改善し、新しいマーケティングおよび運用戦略を探求するために使用できる豊富な実用的なデータを提供できます。
- それらを使用して、ユーザーが生成した貴重なコンテンツを収集できます。 これはあなたが本当にすべきことです。
- 彼らはあなたの共有ドライブに未読のまま座っているデジタルダストを集めることができます。
データを収集するためだけにデータを収集しているのではないことを確認する方法は次のとおりです。
データを使用してレポートを作成する
その驚くべきデータをすべて活用する最も簡単で迅速な方法は、それを強力な顧客感情レポートに変換することです。 ダッシュボードを作成して、顧客の応答を経時的に追跡することもできます。
傾向とパターンを特定する
これらのレポートとダッシュボードを定期的に調べて、繰り返し発生する問題を見つけて理解してください。 顧客は製品の1つの機能について絶えず不平を言っていますか？ 彼らは色やパターンの幅広い選択を望んでいますか？ 彼らはあなたのチェックアウトプロセスを嫌っていますか？
行動を起こす
顧客とそのニーズについて理解したら、そのデータを使用して行動を起こします。 何がうまくいっているのかをダブルダウンし、何がうまくいかないのかを修正する作業をします。
また、顧客の反応を言い訳として、新しいアイテムの作成や既存の製品の新しい使用の促進を検討することもできます。
必要に応じて応答する
顧客の洞察を収集することはもちろん、それらをアクションアイテムに変えることには時間がかかります。 収集したデータを要約して分析している間、調査に回答した人々に感謝の意を表します。
参加していただきありがとうございます。 彼らに苦情があった場合は、あなたが問題を調査していることを彼らに知らせてください。 また、電子メールやソーシャルメディアを介して彼らの経験について連絡を取り合うように招待することもできます。
消費者は単にあなたが聞いていることを知りたがっています。 誰かがブランドとのつながりを感じたとき、76％が会社の製品を購入し続けると答え、57％がもっとお金を使うと答えました。
購入サイクル全体で尋ねる顧客満足度と製品調査の質問
あなたの製品やサービスについてのフィードバックを提供することはあなたの顧客の責任ではありません。 代わりに、人々が実際に関与したい調査を作成するのはあなた次第です。
購入サイクルの複数の段階で顧客から貴重な情報を収集するのに役立つ、顧客と製品の満足度調査の質問の例をいくつか示します。
意識
考慮
購入
オンボーディング
使用する
忠誠心
追加のタイプの顧客満足度と製品調査の質問
ネットプロモータースコア（NPS）
これらは、顧客に、あなたの製品やサービスを友人や同僚に1から10のスケールで推薦する可能性を評価するように求めます。
例：
顧客満足度スコア（CSAT）
この質問タイプは、顧客の全体的な満足度を測定するように設計されています。
例：
カスタマーエフォートスコア（CES）
これは通常、誰かがカスタマーサポートチームと関わった後に送信されます。 フォームは、「問題の解決はどれほど簡単でしたか？」という1つの質問で構成されています。
例：
顧客満足度と製品調査を作成する際に留意すべき点
最高のツールを選択する
価格と機能の全範囲を実行する優れた顧客フィードバックツールがたくさんあります。 TypeformやHotJarのような無料のツールはあなたが始めるのを助けることができます。
ゲームを始める準備ができたら、Bazaarvoiceは複数のツールを提供するだけでなく、Influensterコミュニティからフィードバックを得る機会も提供します。
A/Bテスト
前述したように、さまざまな質問形式を試してみるのが最善です。 質問の言い回しを変更すると、質問票の長さと同様に、さまざまな回答が得られる可能性があります。
ただし、ランダムに実験しないでください。 代わりに、A / Bテストを実行します。このテストでは、質問表の1つの変数を変更し、それが結果の質または量に影響を与えるかどうかを確認します。
短いほど（通常）良い
A / Bテストでは、短い調査でより多くの回答が得られても驚かないでしょう。 これは、注意力が短く、実際の話では、長い質問票に記入することを本当に楽しんでいる人がいないためです。
A / Bテストの一環として、1つの長い調査と2つ（または3つ）の短い調査を送信してみてください。
必要なデータのみを収集する
不必要な質問や、すでに答えを知っている質問をしないでください。 調査が長くなるだけです（上記を参照）。 質問によっては、消費者の気を散らしたりイライラさせたりすることもあります。
結論は
顧客満足度と製品調査の質問は、買い物客のニーズ、目標、および認識に関する貴重な洞察を学ぶ機会を提供します。 また、ショッピングや購入の経験における問題点を明らかにするのにも役立ちます。
適切な戦略を立てれば、最高レベルの顧客満足度とサービスを一貫して提供するために必要なデータを確実に収集できます。
次に、このデータを取得し、それを使用してファーストパーティのデータ戦略を実装します。
