Cele mai bune întrebări din sondajul de satisfacție a clienților de pus

Într-o lume perfectă, nevoile, obiectivele și percepțiile clienților dvs. ar trebui să modeleze fiecare aspect al marketingului, al designului produsului și al atingerii clienților.

Dar să fim reali. Lumea nu este perfectă.

La prima vedere, colectarea tuturor acestor date despre clienții dvs. poate părea un proces descurajan. De fapt, folosirea acestuia pentru a crește vânzările se poate simți și mai copleșitor.

Dar cu întrebările de sondaj de satisfacție a clienților concepute corespunzător, puteți colecta date puternice ale utilizatorilor în mai multe puncte ale procesului de cumpărare. Aceste sondaje pot fi încorporate pe site-ul dvs. web, în ​​e-mailuri și pe mai multe alte puncte de contact ale clienților, permițându-vă să simplificați și să automatizați procesul de înțelegere mai bună a clienților.

În ceea ce privește utilizarea efectivă a tuturor informațiilor pe care le obțineți, vă vom arăta cum să utilizați datele pe care le colectați pentru a lua decizii mai inteligente de afaceri și de marketing. Vom împărtăși, de asemenea, diverse exemple de sondaje privind satisfacția clienților, precum și sfaturi pentru creșterea angajamentului.

Care este scopul întrebărilor din sondajul de satisfacție a clienților?

Într-un sondaj recent, 65% dintre clienți au spus că o experiență pozitivă cu o companie a avut un impact mai mare asupra deciziilor lor de cumpărare decât o reclamă grozavă.

Dar un alt sondaj a arătat că mai mult de jumătate dintre clienți cred că mărcile nu își îndeplinesc standardele de servicii și experiență. În Marea Britanie, două treimi dintre consumatori nici nu își amintesc ultima dată când un brand și-a depășit așteptările.

Întrebările potrivite ale sondajului privind satisfacția clienților vă ajută să înțelegeți mai bine ce cred clienții și consumatorii despre marca dvs. generală, despre produse/servicii și despre eforturile de asistență pentru clienți.

Ele vă ajută, de asemenea, să colectați feedback și conținut valoros care poate fi folosit pentru a îmbunătăți fiecare aspect al experienței clienților dvs., de la marketing la dezvoltarea de produse, la site-ul dvs. web și rețelele sociale.

Ce tipuri de întrebări sunt într-un sondaj de satisfacție a clienților?

La un nivel înalt, întrebările din sondaj sunt fie:

• Deschis . Acestea permit destinatarului să răspundă la solicitare cu propriile sale cuvinte
• Închis . Destinatarului i se oferă un set preselectat de răspunsuri din care să aleagă

Iată câteva exemple de formate de întrebări deschise și închise pe care le puteți utiliza în activitatea dvs. de informare. Pentru cele mai bune rezultate, vă recomandăm să experimentați cu diferite tipuri de întrebări pe fiecare formular și să testați pentru a vedea care au cel mai mult implicare.

Nu vă faceți griji. Vom vorbi mai multe despre testarea întrebărilor din sondajul de satisfacție a clienților în curând.

Întrebări cu răspunsuri multiple

Întrebările cu răspunsuri multiple sunt închise. Acestea sunt de obicei cele mai populare, deoarece clientului le răspunde mai puțin. Ceea ce înseamnă, de asemenea, că aveți mai multe șanse să obțineți răspunsuri!

Acestea pot veni într-o varietate de arome, de la scale la evaluări cu stele. Acestea sunt câteva dintre cele mai comune formate de întrebări cu răspunsuri multiple utilizate în sondajele de satisfacție a clienților.

scara Likert

Întrebările la scară Likert vă permit să măsurați cum se simt clienții cu privire la un anumit aspect al experiențelor lor. Acestea sunt de obicei folosite pentru a înțelege cât de mult sunt de acord sau dezacord clienții tăi cu anumite solicitări.

Exemplu:

Pe lângă cuvinte și numere, puteți folosi și emoji, grafice și alte elemente pentru a măsura reacțiile clienților.

Evaluări cu stele

Evaluările cu stele sunt similare cu scalele Likert. Clienții răspund la fiecare întrebare atribuind o valoare de stea experienței lor. Pe astea le știm cu toții. Cu cât mai multe stele, cu atât experiența lor este mai bună. Brandurile globale precum Amazon, UberEats, Asos folosesc toate acest sistem.

Exemplu:

Întrebări la scară binară

Acestea oferă posibilitatea de a alege între două răspunsuri, cum ar fi da/nu sau degetul mare/degetul în jos.

Exemplu:

Scale diferențiale semantice

Aceste întrebări din sondajul privind satisfacția clienților conțin de obicei două afirmații. Consumatorii pot alege un punct pe o scară dintre cele două care descrie cel mai bine experiența lor.

Exemplu:

Întrebări deschise

Deși este mai probabil să primiți un răspuns la o întrebare închisă de un sondaj privind satisfacția clienților, aceștia au limitele lor. În principal, nu vă permit să puneți întrebări ulterioare sau să înțelegeți de ce clienții s-au comportat sau s-au simțit așa cum s-au simțit.

Cu întrebări deschise, clienților li se oferă o casetă de text și sunt încurajați să răspundă la întrebare cu propriile cuvinte. Acest lucru vă permite să surprindeți limbajul natural pe care îl folosesc pentru a-și descrie provocările, nevoile și percepțiile.

Exemplu:

Ce să faci cu rezultatele întrebărilor din sondajul de satisfacție a clienților

Sondajele privind satisfacția clienților și produsele pot face unul din trei lucruri.

1. Ele pot oferi o mulțime de date acționabile pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorului și pentru a explora noi strategii de marketing și operaționale.
2. Le puteți folosi pentru a colecta conținut valoros generat de utilizatori. Ceea ce este ceva ce ar trebui să faci cu adevărat.
3. Aceștia pot colecta praful digital necitit în drive-ul în comun.

Iată cum să vă asigurați că nu colectați date doar de dragul colectării datelor.

Utilizați datele pentru a crea rapoarte

Cea mai simplă și rapidă modalitate de a folosi toate aceste date uimitoare este de a le transforma în rapoarte puternice despre sentimentele clienților. De asemenea, puteți crea un tablou de bord pentru a urmări răspunsurile clienților în timp.

Identificați tendințele și modelele

Consultați în mod regulat acele rapoarte și tablouri de bord pentru a găsi și înțelege problemele repetate. Clienții se plâng continuu de o caracteristică a unui produs? Își doresc o selecție mai largă de culori sau modele? Urăsc procesul dvs. de plată?

Ia măsuri

După ce înțelegeți mai multe despre clienții dvs. și despre nevoile acestora, utilizați datele pentru a lua măsuri. Dublați-vă ceea ce merge bine și lucrați la remedierea a ceea ce nu merge bine.

De asemenea, puteți folosi răspunsurile clienților ca scuză pentru a explora crearea de noi articole sau promovarea de noi utilizări pentru produsele existente.

Răspundeți la nevoie

Colectarea informațiilor despre clienți, ca să nu mai vorbim de transformarea lor în elemente de acțiune, necesită timp. În timp ce digerați și analizați datele pe care le-ați colectat, acordați-vă un moment pentru a recunoaște persoanele care au răspuns la sondajul dvs.

Mulțumiți-le pentru participare. Dacă au avut o plângere, anunțați-i că cercetați problema. De asemenea, îi puteți invita să păstreze legătura cu experiențele lor prin e-mail sau rețelele sociale.

Consumatorii vor pur și simplu să știe că ascultați. Când cineva se simte conectat la un brand, 76% au spus că vor continua să cumpere produsele companiei și 57% au spus că vor cheltui mai mult.

Întrebări privind satisfacția clienților și sondajul despre produse pe care trebuie să le adresați pe tot parcursul ciclului de cumpărare

Nu este responsabilitatea clienților tăi să ofere feedback despre produsele și/sau serviciile tale. În schimb, depinde de tine să creezi sondaje cu care oamenii chiar doresc să interacționeze.

Iată câteva exemple de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților și a produselor pentru a vă ajuta să colectați informații valoroase de la clienții dvs. în mai multe etape ale ciclului de cumpărare.

Conștientizarea

Considerare

Cumpărare

La imbarcare

Utilizare

Loialitate

Tipuri suplimentare de întrebări referitoare la satisfacția clienților și la sondaj de produs

Scorul net de promovare (NPS)

Acestea solicită clientului dvs. să evalueze cât de probabil este să vă recomande produsul sau serviciul unui prieten sau coleg pe o scară de la 1 la 10.

Exemplu:

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Acest tip de întrebare este conceput pentru a măsura satisfacția generală a unui client.

Exemplu:

Scorul de efort al clienților (CES)

Acesta este de obicei trimis după ce cineva se interacționează cu echipa dvs. de asistență pentru clienți. Formularul constă dintr-o întrebare de tipul: „Cât de ușor a fost să vă rezolvați problema?”

Exemplu:

Lucruri de reținut atunci când creați sondaje privind satisfacția clienților și produse

Selectarea celor mai bune instrumente

Există o serie de instrumente grozave de feedback ale clienților care rulează gama de preț și funcționalitate. Instrumente gratuite precum Typeform și HotJar vă pot ajuta să începeți.

Când sunteți gata să vă îmbunătățiți jocul, Bazaarvoice oferă, de asemenea, mai multe instrumente, precum și oportunități de a obține feedback de la comunitatea noastră Influenster.

Testare A/B

După cum am menționat mai devreme, cel mai bine este să experimentați cu diferite formate de întrebări. Schimbarea modului în care formulați o întrebare poate atrage răspunsuri diferite, la fel ca și lungimea chestionarului dvs.

Dar nu experimentați la întâmplare. În schimb, rulați teste A/B, în care modificați o variabilă din chestionar și vedeți dacă aceasta afectează calitatea sau cantitatea rezultatelor dvs.

Mai scurt este (de obicei) mai bine

În testele dvs. A/B, nu am fi surprinși dacă descoperiți că sondajele mai scurte primesc mai multe răspunsuri. Acest lucru se datorează faptului că intervalele de atenție sunt scurte și – vorbire adevărată – nimănui nu îi place cu adevărat să completeze chestionare lungi.

Ca parte a testelor dvs. A/B, experimentați cu trimiterea unui sondaj lung față de 2 (sau chiar 3) sondaje mai scurte.

Colectați doar datele de care aveți nevoie

Nu pune întrebări inutile sau la care știi deja răspunsul. Doar face sondajul mai lung (vezi mai sus). În funcție de întrebare, poate distrage atenția și frustra consumatorii.

In concluzie

Întrebările privind satisfacția clienților și sondajul despre produse vă oferă posibilitatea de a afla informații valoroase despre nevoile, obiectivele și percepțiile cumpărătorilor. De asemenea, vă ajută să descoperiți punctele dureroase în experiența de cumpărături și cumpărare.

Cu strategia potrivită, puteți fi sigur că colectați datele de care aveți nevoie pentru a oferi în mod constant cel mai înalt nivel de satisfacție și servicii pentru clienți.

Apoi luați aceste date și folosiți-le pentru a implementa o strategie de date primară .

AFLAȚI MAI MULTE

Cum să utilizați informațiile despre consumatori pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing

Citeste acum