أعلى أسئلة استطلاع رضا العملاء لطرحها

في عالم مثالي ، يجب أن تشكل احتياجات عملائك وأهدافهم وتصوراتهم كل جانب من جوانب التسويق وتصميم المنتج والتواصل مع العملاء.

لكن لنكن حقيقيين. العالم ليس كاملا

للوهلة الأولى ، قد يبدو جمع كل تلك البيانات عن عملائك عملية شاقة. في الواقع ، يمكن للاستفادة منها لزيادة المبيعات أن تشعر بمزيد من الإرهاق.

ولكن مع أسئلة استبيان رضا العملاء المصممة بشكل صحيح ، يمكنك جمع بيانات مستخدم قوية في نقاط متعددة في عملية الشراء. يمكن تضمين هذه الاستطلاعات في موقع الويب الخاص بك ، وفي رسائل البريد الإلكتروني ، وفي العديد من نقاط اتصال العملاء الأخرى ، مما يسمح لك بتبسيط وأتمتة عملية فهم أفضل لعملائك.

بالنسبة لوضع جميع الأفكار التي تكتسبها للاستخدام فعليًا ، سنوضح لك كيفية استخدام البيانات التي تجمعها لاتخاذ قرارات تجارية وتسويقية أكثر ذكاءً. سنشارك أيضًا العديد من أمثلة استطلاعات رضا العملاء ، بالإضافة إلى نصائح لتعزيز المشاركة.

ما الغرض من أسئلة استطلاع رضا العملاء؟

في استطلاع حديث للرأي ، قال 65٪ من العملاء إن التجربة الإيجابية مع الشركة كان لها تأثير أكبر على قرارات الشراء لديهم أكثر من أي إعلان رائع.

لكن دراسة استقصائية أخرى كشفت أن أكثر من نصف العملاء يعتقدون أن العلامات التجارية تفشل في تلبية معايير الخدمة والخبرة الخاصة بهم. في المملكة المتحدة ، لا يستطيع ثلثا المستهلكين حتى تذكر آخر مرة تجاوزت فيها العلامة التجارية توقعاتهم.

تساعدك أسئلة استبيان رضا العملاء الصحيحة على فهم أفضل لما يفكر فيه العملاء والمستهلكون بشأن علامتك التجارية الإجمالية ، والمنتج / الخدمات ، وجهود خدمة العملاء.

كما أنها تساعدك على جمع التعليقات القيمة والمحتوى الذي يمكن استخدامه لتحسين كل جانب من جوانب تجربة العملاء الخاصة بك ، من التسويق إلى تطوير المنتج إلى موقع الويب الخاص بك والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ما أنواع الأسئلة الموجودة في استطلاع رضا العملاء؟

على مستوى عالٍ ، تكون أسئلة الاستطلاع إما:

• مفتوح . أنها تسمح للمتلقي بالرد على الموجه بكلماته الخاصة
• مغلق . يتم تزويد المستلم بمجموعة محددة مسبقًا من الإجابات للاختيار من بينها

إليك بعض الأمثلة على تنسيقات الأسئلة المفتوحة والمغلقة التي يمكنك استخدامها في التوعية. للحصول على أفضل النتائج ، ضع في اعتبارك تجربة أنواع مختلفة من الأسئلة في كل نموذج واختبار لمعرفة أيها يحصل على أكبر قدر من التفاعل.

لا تقلق. سنتحدث أكثر عن اختبار أسئلة استبيان رضا العملاء قليلاً.

أسئلة متعددة الخيارات

أسئلة الاختيار من متعدد هي أسئلة مغلقة. عادةً ما تكون الأكثر شيوعًا لأنها تتطلب جهدًا أقل لإجابة العميل. مما يعني أيضًا أنه من المرجح أن تحصل على ردود!

يمكن أن تأتي هذه في مجموعة متنوعة من النكهات ، من المقاييس إلى تصنيفات النجوم. هذه بعض من أكثر تنسيقات أسئلة الاختيار من متعدد شيوعًا المستخدمة في استطلاعات رضا العملاء.

مقياس ليكرت

تسمح لك أسئلة مقياس ليكرت بقياس شعور عملائك تجاه جانب معين من تجاربهم. تُستخدم عادةً لفهم مدى موافقة العملاء أو عدم موافقتهم على مطالبات معينة.

مثال:

بالإضافة إلى الكلمات والأرقام ، يمكنك أيضًا استخدام الرموز التعبيرية والرسومات والعناصر الأخرى لقياس ردود أفعال عملائك.

تصنيفات النجوم

تقييمات النجوم مشابهة لمقاييس ليكرت. يجيب العملاء على كل سؤال من خلال تخصيص قيمة نجمة لتجربتهم. كلنا نعرف هذه. كلما زاد عدد النجوم ، كانت تجربتهم أفضل. تستخدم العلامات التجارية العالمية مثل Amazon و UberEats و Asos هذا النظام.

مثال:

أسئلة مقياس ثنائي

توفر هذه الخيارات خيارًا بين إجابتين ، مثل نعم / لا أو إبهام لأعلى / رفض.

مثال:

المقاييس التفاضلية الدلالية

عادةً ما تتميز أسئلة استبيان رضا العملاء ببيانين. يمكن للمستهلكين اختيار نقطة على مقياس بين الاثنين التي تصف تجربتهم على أفضل وجه.

مثال:

أسئلة مفتوحة

بينما من المرجح أن تحصل على رد على سؤال استبيان مغلق حول رضا العملاء ، إلا أن لديهم قيودًا. بشكل أساسي ، لا يسمحون لك بطرح أسئلة متابعة أو فهم سبب تصرف العملاء أو شعورهم بالطريقة التي فعلوها.

مع الأسئلة المفتوحة ، يتم منح العملاء مربع نص وتشجيعهم على الإجابة على السؤال بكلماتهم الخاصة. يتيح لك ذلك التقاط اللغة الطبيعية التي يستخدمونها لوصف تحدياتهم واحتياجاتهم وتصوراتهم.

مثال:

ماذا تفعل بنتائج أسئلة استبيان رضا العملاء

يمكن لرضا العملاء واستطلاعات المنتج القيام بواحد من ثلاثة أشياء.

1. يمكنهم توفير ثروة من البيانات القابلة للتنفيذ التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة المتسوق واستكشاف استراتيجيات تسويقية وتشغيلية جديدة.
2. يمكنك استخدامها لجمع محتوى قيم من إنشاء المستخدمين. وهو شيء يجب أن تفعله حقًا.
3. يمكنهم جمع الغبار الرقمي غير المقروء في محرك الأقراص المشترك.

فيما يلي كيفية التأكد من أنك لا تقوم فقط بجمع البيانات من أجل جمع البيانات.

استخدم البيانات لإنشاء التقارير

الطريقة الأسهل والأسرع للاستفادة من كل هذه البيانات المذهلة هي تحويلها إلى تقارير قوية عن آراء العملاء. يمكنك أيضًا إنشاء لوحة تحكم لتتبع استجابات العملاء بمرور الوقت.

تحديد الاتجاهات والأنماط

راجع هذه التقارير ولوحات المعلومات بانتظام للعثور على مشكلات التكرار وفهمها. هل يشكو العملاء باستمرار من ميزة واحدة للمنتج؟ هل يرغبون في مجموعة أوسع من الألوان أو الأنماط؟ هل يكرهون عملية الدفع الخاصة بك؟

أبدي فعل

بمجرد أن تفهم المزيد عن عملائك واحتياجاتهم ، استخدم البيانات لاتخاذ الإجراءات اللازمة. ضاعف ما يحدث بشكل صحيح واعمل على إصلاح الخطأ.

يمكنك أيضًا استخدام استجابات العملاء كذريعة لاستكشاف إنشاء عناصر جديدة أو الترويج لاستخدامات جديدة للمنتجات الحالية.

استجب حسب الحاجة

يستغرق جمع رؤى العملاء ، ناهيك عن تحويلها إلى عناصر عمل ، وقتًا. أثناء قيامك باستيعاب البيانات التي جمعتها وتحليلها ، توقف لحظة لتقدير الأشخاص الذين أجابوا على الاستبيان الخاص بك.

اشكرهم على المشاركة. إذا كانت لديهم شكوى ، فأخبرهم أنك تنظر في المشكلة. يمكنك أيضًا دعوتهم للبقاء على اتصال بشأن تجاربهم عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.

يريد المستهلكون ببساطة أن يعرفوا أنك تستمع. عندما يشعر شخص ما بالارتباط بعلامة تجارية ، قال 76٪ إنهم سيستمرون في شراء منتجات الشركة وقال 57٪ إنهم سينفقون أكثر.

أسئلة حول رضا العملاء واستطلاع رأي حول المنتج يجب طرحها خلال دورة الشراء

ليس من مسؤولية عملائك تقديم ملاحظات حول منتجاتك و / أو خدماتك. بدلاً من ذلك ، الأمر متروك لك لإنشاء استطلاعات يرغب الأشخاص في التفاعل معها.

فيما يلي بعض نماذج أسئلة استبيان رضا العملاء والمنتج لمساعدتك في جمع معلومات قيمة من عملائك في مراحل متعددة من دورة الشراء.

وعي

الاعتبار

شراء

على متن الطائرة

يستخدم

وفاء

أنواع إضافية من أسئلة حول رضا العملاء واستقصاء المنتج

صافي نقاط الترويج (NPS)

يطلب هؤلاء من عميلك تقييم مدى احتمالية أن يوصوا بمنتجك أو خدمتك لصديق أو زميل على مقياس من 1 إلى 10.

مثال:

نقاط رضا العملاء (CSAT)

تم تصميم هذا النوع من الأسئلة لقياس الرضا العام للعميل.

مثال:

نقاط جهد العميل (CES)

يتم إرسال هذا عادةً بعد مشاركة شخص ما مع فريق دعم العملاء الخاص بك. يتكون النموذج من سؤال واحد على غرار: "ما مدى سهولة حل مشكلتك؟"

مثال:

أشياء يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء استطلاعات رضا العملاء والمنتج

اختيار أفضل الأدوات

هناك مجموعة كبيرة من أدوات ملاحظات العملاء الرائعة التي تدير سلسلة كاملة من حيث السعر والوظائف. يمكن أن تساعدك الأدوات المجانية مثل Typeform و HotJar على البدء.

عندما تكون جاهزًا لتطوير لعبتك ، تقدم Bazaarvoice أيضًا أدوات متعددة بالإضافة إلى فرص للحصول على تعليقات من مجتمع Influenster.

اختبار A / B

كما ذكرنا سابقًا ، من الأفضل تجربة تنسيقات مختلفة للأسئلة. يمكن أن يؤدي تغيير طريقة صياغة السؤال أيضًا إلى استجابات مختلفة ، وكذلك طول الاستبيان.

لكن لا تجرِّب عشوائيًا. بدلاً من ذلك ، قم بإجراء اختبارات A / B ، حيث تقوم بتغيير متغير واحد في الاستبيان ومعرفة ما إذا كان ذلك يؤثر على جودة أو كمية نتائجك.

الأقصر (عادة) أفضل

في اختبارات A / B الخاصة بك ، لن نتفاجأ إذا وجدت أن الاستطلاعات القصيرة تتلقى المزيد من الردود. ذلك لأن فترات الانتباه قصيرة و - كلام حقيقي - لا أحد يستمتع حقًا بملء الاستبيانات المطولة.

كجزء من اختبارات A / B الخاصة بك ، جرب إرسال استبيان واحد طويل مقابل استبيانين (أو حتى 3) أقصر.

اجمع البيانات التي تحتاجها فقط

لا تطرح أسئلة أو أسئلة غير ضرورية تعرف الإجابة عليها بالفعل. إنه يجعل المسح أطول (انظر أعلاه). اعتمادًا على السؤال ، يمكن أيضًا أن يصرف انتباه المستهلكين ويحبطهم.

ختاماً

تمنحك أسئلة استبيان رضا العملاء والمنتج الفرصة لتعلم رؤى قيمة حول احتياجات المتسوقين وأهدافهم وتصوراتهم. كما أنها تساعدك في الكشف عن نقاط الألم في تجربة التسوق والشراء.

مع وجود الإستراتيجية الصحيحة المعمول بها ، يمكنك أن تكون واثقًا من أنك تجمع البيانات التي تحتاجها لتقديم أعلى مستوى من رضا العملاء والخدمة باستمرار.

ثم خذ هذه البيانات واستخدمها لتنفيذ إستراتيجية بيانات الطرف الأول .

يتعلم أكثر

كيفية استخدام رؤى المستهلك للارتقاء باستراتيجيتك التسويقية

اقرا الان