Le principali domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti da porre

In un mondo perfetto, le esigenze, gli obiettivi e le percezioni dei tuoi clienti dovrebbero modellare ogni aspetto del tuo marketing, design del prodotto e sensibilizzazione dei clienti.

Ma cerchiamo di essere reali. Il mondo non è perfetto.

A prima vista, raccogliere tutti quei dati sui tuoi clienti può sembrare un processo scoraggiante. In realtà sfruttarlo per aumentare le vendite può sembrare ancora più opprimente.

Ma con domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti progettate in modo appropriato, puoi raccogliere potenti dati sugli utenti in più punti del processo di acquisto. Questi sondaggi possono essere incorporati sul tuo sito Web, nelle e-mail e su più altri punti di contatto con i clienti, consentendoti di semplificare e automatizzare il processo per comprendere meglio i tuoi clienti.

Per quanto riguarda l'utilizzo effettivo di tutte le informazioni acquisite, ti mostreremo come utilizzare i dati raccolti per prendere decisioni aziendali e di marketing più intelligenti. Condivideremo anche vari esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, oltre a suggerimenti per aumentare il coinvolgimento.

Qual è lo scopo delle domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

In un recente sondaggio, il 65% dei clienti ha affermato che un'esperienza positiva con un'azienda ha avuto un impatto maggiore sulle loro decisioni di acquisto rispetto a un'ottima pubblicità.

Ma un altro sondaggio ha rivelato che più della metà dei clienti pensa che i marchi non soddisfino i propri standard di servizio ed esperienza. Nel Regno Unito, due terzi dei consumatori non riescono nemmeno a ricordare l'ultima volta che un marchio ha superato le proprie aspettative.

Le giuste domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ti aiutano a capire meglio cosa pensano i clienti e i consumatori del tuo marchio, dei tuoi prodotti/servizi e del tuo servizio clienti in generale.

Ti aiutano anche a raccogliere feedback e contenuti preziosi che possono essere utilizzati per migliorare ogni aspetto dell'esperienza del cliente, dal marketing allo sviluppo del prodotto, al tuo sito Web e alla divulgazione dei social media.

Che tipo di domande ci sono in un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Ad alto livello, le domande del sondaggio sono:

• A tempo indeterminato . Consentono al destinatario di rispondere alla richiesta con parole proprie
• Chiuso . Al destinatario viene fornita una serie preselezionata di risposte tra cui scegliere

Ecco alcuni esempi di formati di domande aperte e chiuse che puoi utilizzare nel tuo raggio d'azione. Per ottenere i migliori risultati, valuta la possibilità di sperimentare diversi tipi di domande su ciascun modulo e testare per vedere quale ottiene il maggior coinvolgimento.

Non preoccuparti. Tra poco parleremo di testare le domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Domande a scelta multipla

Le domande a risposta multipla sono a risposta chiusa. In genere sono i più popolari perché richiedono meno lavoro per rispondere al cliente. Ciò significa anche che è più probabile che tu riceva risposte!

Questi possono venire in una varietà di gusti, dalle scale alle valutazioni a stelle. Questi sono alcuni dei formati di domande a scelta multipla più comuni utilizzati nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

scala Likert

Le domande su scala Likert ti consentono di misurare come si sentono i tuoi clienti su un aspetto specifico delle loro esperienze. In genere vengono utilizzati per capire quanto i tuoi clienti sono d'accordo o in disaccordo con richieste specifiche.

Esempio:

Oltre a parole e numeri, puoi anche utilizzare emoji, grafica e altri elementi per misurare le reazioni dei tuoi clienti.

Valutazioni a stelle

Le valutazioni a stelle sono simili alle scale Likert. I clienti rispondono a ogni domanda assegnando un valore a stelle alla loro esperienza. Tutti li conosciamo. Più stelle, migliore sarà la loro esperienza. Marchi globali come Amazon, UberEats, Asos utilizzano tutti questo sistema.

Esempio:

Domande su scala binaria

Questi offrono una scelta tra due risposte, come sì/no o pollice su/pollice giù.

Esempio:

Scale differenziali semantiche

Queste domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in genere contengono due affermazioni. I consumatori possono scegliere un punto su una scala tra i due che meglio descrive la loro esperienza.

Esempio:

Domande aperte

Sebbene sia più probabile che tu riceva una risposta a una domanda a risposta chiusa del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, hanno i loro limiti. Principalmente, non ti consentono di porre domande di follow-up o di capire perché i clienti si sono comportati o si sono sentiti in quel modo.

Con le domande aperte, ai clienti viene assegnata una casella di testo e incoraggiati a rispondere alla domanda con parole proprie. Ciò ti consente di catturare il linguaggio naturale che usano per descrivere le loro sfide, bisogni e percezioni.

Esempio:

Cosa fare con i risultati delle domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

La soddisfazione del cliente e le indagini sui prodotti possono fare una di queste tre cose.

1. Possono fornire una vasta gamma di dati utilizzabili che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza dell'acquirente ed esplorare nuove strategie di marketing e operative.
2. Puoi usarli per raccogliere preziosi contenuti generati dagli utenti. Che è qualcosa che dovresti davvero fare.
3. Possono raccogliere la polvere digitale rimasta non letta nel tuo Drive condiviso.

Ecco come assicurarti di non raccogliere dati solo per raccogliere dati.

Utilizzare i dati per creare report

Il modo più semplice e veloce per sfruttare tutti questi dati straordinari è trasformarli in potenti rapporti sul sentiment dei clienti. Puoi anche creare una dashboard per tenere traccia delle risposte dei clienti nel tempo.

Identifica tendenze e modelli

Esamina regolarmente tali rapporti e dashboard per trovare e comprendere i problemi ricorrenti. I clienti si lamentano continuamente di una caratteristica di un prodotto? Desiderano una più ampia selezione di colori o modelli? Odiano la tua procedura di pagamento?

Agire

Una volta che avrai compreso meglio i tuoi clienti e le loro esigenze, usa i dati per agire. Raddoppia ciò che va bene e lavora per correggere ciò che non va.

Potresti anche utilizzare le risposte dei clienti come scusa per esplorare la creazione di nuovi articoli o promuovere nuovi usi per prodotti esistenti.

Rispondi secondo necessità

Raccogliere informazioni dettagliate sui clienti, per non parlare di trasformarle in oggetti d'azione, richiede tempo. Mentre digerisci e analizzi i dati che hai raccolto, prenditi un momento per riconoscere le persone che hanno risposto al tuo sondaggio.

Ringraziali per aver partecipato. Se hanno presentato un reclamo, fagli sapere che stai esaminando il problema. Puoi anche invitarli a rimanere in contatto sulle loro esperienze tramite e-mail o social media.

I consumatori vogliono semplicemente sapere che stai ascoltando. Quando qualcuno si sente connesso a un marchio, il 76% ha affermato che continuerà ad acquistare i prodotti dell'azienda e il 57% ha affermato che spenderà di più.

Domande di indagine sulla soddisfazione del cliente e sui prodotti da porre durante il ciclo di acquisto

Non è responsabilità dei tuoi clienti fornire feedback sui tuoi prodotti e/o servizi. Invece, sta a te creare sondaggi con cui le persone vogliono effettivamente interagire.

Di seguito sono riportate alcune domande campione del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e dei prodotti per aiutarti a raccogliere informazioni preziose dai tuoi clienti in più fasi del ciclo di acquisto.

Consapevolezza

Considerazione

Acquistare

Onboarding

Uso

Lealtà

Ulteriori tipi di domande relative alla soddisfazione dei clienti e ai sondaggi sui prodotti

Punteggio netto del promotore (NPS)

Questi chiedono al tuo cliente di valutare la probabilità che raccomandi il tuo prodotto o servizio a un amico o collega su una scala da 1 a 10.

Esempio:

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Questo tipo di domanda è progettato per misurare la soddisfazione generale di un cliente.

Esempio:

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questo viene in genere inviato dopo che qualcuno ha interagito con il tuo team di assistenza clienti. Il modulo consiste in una domanda del tipo: "Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?"

Esempio:

Cose da tenere a mente quando si creano sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e sui prodotti

Selezione degli strumenti migliori

Ci sono una miriade di ottimi strumenti di feedback dei clienti là fuori che offrono la gamma di prezzi e funzionalità. Strumenti gratuiti come Typeform e HotJar possono aiutarti a iniziare.

Quando sei pronto per migliorare il tuo gioco, Bazaarvoice offre anche molteplici strumenti e opportunità per ottenere feedback dalla nostra community di Influenster.

Test A/B

Come accennato in precedenza, è meglio sperimentare diversi formati di domanda. Cambiare il modo in cui formulate una domanda può anche suscitare risposte diverse, così come la lunghezza del questionario.

Ma non sperimentare a caso. Invece, esegui test A/B, in cui modifichi una variabile sul questionario e vedi se ciò influisce sulla qualità o sulla quantità dei tuoi risultati.

Più corto è (di solito) meglio

Nei tuoi test A/B, non saremmo sorpresi se scoprissi che i sondaggi più brevi ricevono più risposte. Questo perché i tempi di attenzione sono brevi e - discorsi veri - a nessuno piace davvero compilare lunghi questionari.

Come parte dei tuoi test A/B, prova a inviare 1 sondaggio lungo contro 2 (o anche 3) sondaggi più brevi.

Raccogli solo i dati di cui hai bisogno

Non fare domande inutili o domande di cui conosci già la risposta. Rende solo il sondaggio più lungo (vedi sopra). A seconda della domanda, può anche distrarre e frustrare i consumatori.

Insomma

Le domande dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e sui prodotti ti danno l'opportunità di apprendere preziose informazioni sulle esigenze, gli obiettivi e le percezioni degli acquirenti. Ti aiutano anche a scoprire i punti deboli nell'esperienza di acquisto e di acquisto.

Con la giusta strategia in atto, puoi essere certo di raccogliere i dati necessari per fornire costantemente il massimo livello di soddisfazione e servizio del cliente.

Quindi prendi questi dati e usali per implementare una strategia di dati proprietari .

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