Die wichtigsten Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage

In einer perfekten Welt sollten die Bedürfnisse, Ziele und Wahrnehmungen Ihrer Kunden jeden Aspekt Ihres Marketings, Produktdesigns und Ihrer Kundenansprache prägen.

Aber seien wir ehrlich. Die Welt ist nicht perfekt.

Auf den ersten Blick kann das Sammeln all dieser Daten über Ihre Kunden wie ein entmutigender Prozess erscheinen. Es kann sich sogar noch überwältigender anfühlen, wenn Sie es tatsächlich nutzen, um den Umsatz zu steigern.

Aber mit richtig gestalteten Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage können Sie an mehreren Stellen im Kaufprozess aussagekräftige Benutzerdaten sammeln. Diese Umfragen können auf Ihrer Website, in E-Mails und an mehreren anderen Kundenkontaktpunkten eingebettet werden, sodass Sie den Prozess des besseren Verständnisses Ihrer Kunden optimieren und automatisieren können.

Um alle gewonnenen Erkenntnisse tatsächlich zu nutzen, zeigen wir Ihnen, wie Sie die gesammelten Daten nutzen können, um klügere Geschäfts- und Marketingentscheidungen zu treffen. Wir werden auch verschiedene Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit sowie Tipps zur Steigerung des Engagements vorstellen.

Welchen Zweck haben die Fragen der Kundenzufriedenheitsumfrage?

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 65 % der Kunden an, dass eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen ihre Kaufentscheidung stärker beeinflusst als eine großartige Anzeige.

Eine andere Umfrage ergab jedoch, dass mehr als die Hälfte der Kunden der Meinung ist, dass Marken ihre Service- und Erlebnisstandards nicht erfüllen. In Großbritannien können sich zwei Drittel der Verbraucher nicht einmal daran erinnern, wann eine Marke das letzte Mal ihre Erwartungen übertroffen hat.

Die richtigen Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage helfen Ihnen, besser zu verstehen, was Kunden und Verbraucher über Ihre gesamte Marke, Ihre Produkte/Dienstleistungen und Ihre Bemühungen im Kundenservice denken.

Sie helfen Ihnen auch dabei, wertvolles Feedback und Inhalte zu sammeln, die verwendet werden können, um jeden Aspekt Ihres Kundenerlebnisses zu verbessern, vom Marketing über die Produktentwicklung bis hin zu Ihrer Website und Ihrer Reichweite in den sozialen Medien.

Welche Arten von Fragen gibt es in einer Kundenzufriedenheitsumfrage?

Auf hoher Ebene sind Umfragefragen entweder:

• Offenes Ende . Sie ermöglichen dem Empfänger, die Aufforderung mit eigenen Worten zu beantworten
• Geschlossen . Dem Empfänger wird ein vorausgewählter Satz von Antworten bereitgestellt, aus denen er auswählen kann

Hier sind einige Beispiele für offene und geschlossene Frageformate, die Sie in Ihrer Öffentlichkeitsarbeit verwenden können. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie in jedem Formular mit verschiedenen Fragetypen experimentieren und testen, um zu sehen, welche das meiste Engagement erzielen.

Mach dir keine Sorgen. Wir werden gleich mehr über das Testen Ihrer Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage sprechen.

Fragen mit mehreren Antworten

Multiple-Choice-Fragen sind geschlossen. Sie sind in der Regel am beliebtesten, weil sie weniger Arbeit für den Kunden bedeuten. Das bedeutet auch, dass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Antworten erhalten!

Diese können in einer Vielzahl von Geschmacksrichtungen erhältlich sein, von Skalen bis hin zu Sternebewertungen. Dies sind einige der häufigsten Multiple-Choice-Frageformate, die in Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet werden.

Likert-Skala

Mit Likert-Skalen-Fragen können Sie messen, wie Ihre Kunden über einen bestimmten Aspekt ihrer Erfahrungen denken. Sie werden normalerweise verwendet, um zu verstehen, wie sehr Ihre Kunden bestimmten Aufforderungen zustimmen oder nicht zustimmen.

Beispiel:

Neben Wörtern und Zahlen können Sie auch Emojis, Grafiken und andere Elemente verwenden, um die Reaktionen Ihrer Kunden zu messen.

Sternebewertungen

Sternebewertungen ähneln Likert-Skalen. Kunden beantworten jede Frage, indem sie ihrer Erfahrung einen Sternwert zuweisen. Wir alle kennen diese. Je mehr Sterne, desto besser ihre Erfahrung. Globale Marken wie Amazon, UberEats und Asos verwenden alle dieses System.

Beispiel:

Fragen zur binären Skala

Diese bieten die Wahl zwischen zwei Antworten, wie Ja/Nein oder Daumen hoch/Daumen runter.

Beispiel:

Semantische Differentialskalen

Diese Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage enthalten normalerweise zwei Aussagen. Verbraucher können einen Punkt auf einer Skala zwischen den beiden auswählen, der ihre Erfahrung am besten beschreibt.

Beispiel:

Offene Fragen

Sie erhalten zwar mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Antwort auf eine Frage einer geschlossenen Kundenzufriedenheitsumfrage, diese hat jedoch ihre Grenzen. Hauptsächlich erlauben sie Ihnen nicht, Folgefragen zu stellen oder zu verstehen, warum Kunden sich so verhalten oder gefühlt haben, wie sie es getan haben.

Bei offenen Fragen erhalten Kunden ein Textfeld und werden aufgefordert, die Frage mit eigenen Worten zu beantworten. Auf diese Weise können Sie die natürliche Sprache erfassen, die sie verwenden, um ihre Herausforderungen, Bedürfnisse und Wahrnehmungen zu beschreiben.

Beispiel:

Was tun mit den Ergebnissen Ihrer Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage?

Kundenzufriedenheits- und Produktumfragen können eines von drei Dingen bewirken.

1. Sie können eine Fülle von umsetzbaren Daten liefern, die Sie verwenden können, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und neue Marketing- und Betriebsstrategien zu erkunden.
2. Sie können sie verwenden, um wertvolle nutzergenerierte Inhalte zu sammeln. Was Sie wirklich tun sollten.
3. Sie können digitalen Staub ansammeln, der ungelesen in Ihrem freigegebenen Laufwerk liegt.

So stellen Sie sicher, dass Sie Daten nicht nur um der Datensammlung willen sammeln.

Verwenden Sie die Daten, um Berichte zu erstellen

Der einfachste und schnellste Weg, all diese erstaunlichen Daten zu nutzen, besteht darin, sie in aussagekräftige Kundenstimmungsberichte umzuwandeln. Sie können auch ein Dashboard erstellen, um die Antworten der Kunden im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Identifizieren Sie Trends und Muster

Sehen Sie sich diese Berichte und Dashboards regelmäßig an, um wiederkehrende Probleme zu finden und zu verstehen. Beschweren sich Kunden ständig über ein Merkmal eines Produkts? Wünschen sie sich eine größere Auswahl an Farben oder Mustern? Hassen sie Ihren Checkout-Prozess?

Handeln Sie

Sobald Sie mehr über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse wissen, nutzen Sie die Daten, um Maßnahmen zu ergreifen. Verdoppeln Sie das, was richtig läuft, und arbeiten Sie daran, das zu beheben, was falsch läuft.

Sie können Kundenreaktionen auch als Vorwand verwenden, um die Entwicklung neuer Artikel zu erkunden oder neue Verwendungsmöglichkeiten für vorhandene Produkte zu fördern.

Reagieren Sie nach Bedarf

Das Sammeln von Kundenerkenntnissen, geschweige denn deren Umsetzung in Aktionspunkte, braucht Zeit. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Personen anzuerkennen, die auf Ihre Umfrage geantwortet haben, während Sie die gesammelten Daten verdauen und analysieren.

Bedanken Sie sich für die Teilnahme. Wenn sie eine Beschwerde hatten, lassen Sie sie wissen, dass Sie sich mit dem Problem befassen. Sie können sie auch einladen, per E-Mail oder über soziale Medien über ihre Erfahrungen in Kontakt zu bleiben.

Verbraucher wollen einfach wissen, dass Sie zuhören. Wenn sich jemand mit einer Marke verbunden fühlt, gaben 76 % an, die Produkte des Unternehmens weiterhin zu kaufen, und 57 % gaben an, dass sie mehr ausgeben würden.

Fragen zur Kundenzufriedenheit und Produktumfragen, die während des gesamten Kaufzyklus gestellt werden sollten

Es liegt nicht in der Verantwortung Ihrer Kunden, Feedback zu Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zu geben. Stattdessen liegt es an Ihnen, Umfragen zu erstellen, an denen sich die Leute tatsächlich beteiligen möchten.

Hier sind einige Beispielfragen für Umfragen zur Kunden- und Produktzufriedenheit, mit denen Sie wertvolle Informationen von Ihren Kunden in mehreren Phasen des Kaufzyklus sammeln können.

Bewusstsein

Rücksichtnahme

Kaufen

Onboarding

Verwenden

Loyalität

Zusätzliche Arten von Fragen zur Kundenzufriedenheit und Produktumfragen

Net Promoter Score (NPS)

Diese bitten Ihre Kunden, auf einer Skala von 1 bis 10 einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

Beispiel:

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Dieser Fragetyp dient dazu, die Gesamtzufriedenheit eines Kunden zu messen.

Beispiel:

Customer Effort Score (CES)

Diese wird normalerweise gesendet, nachdem sich jemand mit Ihrem Kundensupportteam in Verbindung gesetzt hat. Das Formular besteht aus einer Frage nach dem Motto: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

Beispiel:

Dinge, die Sie beim Erstellen von Kundenzufriedenheits- und Produktumfragen beachten sollten

Auswahl der besten Werkzeuge

Es gibt eine Vielzahl großartiger Kundenfeedback-Tools, die in Preis und Funktionalität die ganze Bandbreite abdecken. Kostenlose Tools wie Typeform und HotJar können Ihnen beim Einstieg helfen.

Wenn Sie bereit sind, Ihr Spiel zu verbessern, bietet Bazaarvoice auch mehrere Tools sowie Möglichkeiten, Feedback von unserer Influenster-Community zu erhalten.

A/B-Tests

Wie bereits erwähnt, ist es am besten, mit verschiedenen Frageformaten zu experimentieren. Auch die Änderung der Formulierung einer Frage kann zu unterschiedlichen Antworten führen, ebenso wie die Länge Ihres Fragebogens.

Aber experimentiere nicht wahllos herum. Führen Sie stattdessen A/B-Tests durch, bei denen Sie eine Variable im Fragebogen ändern und prüfen, ob sich dies auf die Qualität oder Quantität Ihrer Ergebnisse auswirkt.

Kürzer ist (normalerweise) besser

Bei Ihren A/B-Tests wären wir nicht überrascht, wenn Sie feststellen würden, dass kürzere Umfragen mehr Antworten erhalten. Das liegt daran, dass die Aufmerksamkeitsspanne kurz ist und – ehrlich gesagt – niemand gerne lange Fragebögen ausfüllt.

Experimentieren Sie im Rahmen Ihrer A/B-Tests damit, 1 lange Umfrage im Vergleich zu 2 (oder sogar 3) kürzeren Umfragen zu senden.

Sammeln Sie nur die Daten, die Sie benötigen

Stellen Sie keine unnötigen Fragen oder Fragen, auf die Sie die Antwort bereits kennen. Es verlängert nur die Umfrage (siehe oben). Je nach Fragestellung kann es Verbraucher auch ablenken und frustrieren.

Abschließend

Fragen zur Kundenzufriedenheit und zu Produktumfragen geben Ihnen die Möglichkeit, wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse, Ziele und Wahrnehmungen der Käufer zu gewinnen. Sie helfen Ihnen auch, Schmerzpunkte im Einkaufs- und Einkaufserlebnis aufzudecken.

Mit der richtigen Strategie können Sie sicher sein, dass Sie die Daten sammeln, die Sie benötigen, um durchgängig ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit und Service zu bieten.

Nehmen Sie dann diese Daten und verwenden Sie sie, um eine First-Party-Datenstrategie zu implementieren.

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