Основные вопросы опроса об удовлетворенности клиентов, которые следует задать
Опубликовано: 2022-06-25В идеальном мире потребности, цели и восприятие ваших клиентов должны определять каждый аспект вашего маркетинга, дизайна продукта и работы с клиентами.
Но давайте будем настоящими. Мир не совершенен.
На первый взгляд сбор всех этих данных о ваших клиентах может показаться сложным процессом. На самом деле использование его для увеличения продаж может показаться еще более ошеломляющим.
Но с правильно разработанными вопросами опроса об удовлетворенности клиентов вы можете собирать мощные пользовательские данные на нескольких этапах процесса покупки. Эти опросы могут быть встроены в ваш веб-сайт, в электронные письма и во многие другие точки взаимодействия с клиентами, что позволит вам упростить и автоматизировать процесс лучшего понимания ваших клиентов.
Что касается практического использования всех полученных вами знаний, мы покажем вам, как использовать собранные вами данные для принятия более взвешенных деловых и маркетинговых решений. Мы также поделимся примерами различных опросов об удовлетворенности клиентов, а также советами по повышению вовлеченности.
Какова цель вопросов опроса удовлетворенности клиентов?
В недавнем опросе 65% клиентов заявили, что положительный опыт работы с компанией оказал большее влияние на их решение о покупке, чем отличная реклама.
Но другой опрос показал, что более половины клиентов считают, что бренды не соответствуют их стандартам обслуживания и опыта. В Великобритании две трети потребителей даже не могут вспомнить, когда в последний раз бренд превзошел их ожидания.
Правильные вопросы опроса об удовлетворенности клиентов помогут вам лучше понять, что клиенты и потребители думают о вашем общем бренде, продуктах/услугах и усилиях по обслуживанию клиентов.
Они также помогают вам собирать ценные отзывы и контент, которые можно использовать для улучшения каждого аспекта вашего взаимодействия с клиентами, от маркетинга до разработки продуктов, вашего веб-сайта и охвата социальных сетей.
Какие типы вопросов используются в опросе об удовлетворенности клиентов?
На высоком уровне вопросы опроса бывают:
- Открытый . Они позволяют получателю ответить на подсказку своими словами.
- Закрытое . Получателю предоставляется заранее выбранный набор ответов на выбор
Вот несколько примеров открытых и закрытых форматов вопросов, которые вы можете использовать в своей работе. Для достижения наилучших результатов рассмотрите возможность экспериментирования с различными типами вопросов в каждой форме и тестирования, чтобы увидеть, какие из них вызывают наибольшую заинтересованность.
Не волнуйся. Чуть позже мы поговорим подробнее о тестировании вопросов опроса об удовлетворенности клиентов.
Вопросы с несколькими вариантами ответов
Вопросы с множественным выбором являются закрытыми. Они, как правило, самые популярные, потому что от клиента требуется меньше работы. Это также означает, что у вас больше шансов получить ответы!
Они могут иметь самые разные вкусы, от шкалы до звездного рейтинга. Это несколько наиболее распространенных форматов вопросов с несколькими вариантами ответов, используемых в опросах удовлетворенности клиентов.
Шкала Лайкерта
Вопросы по шкале Лайкерта позволяют вам измерить, как ваши клиенты относятся к определенному аспекту их опыта. Обычно они используются, чтобы понять, насколько ваши клиенты согласны или не согласны с конкретными подсказками.
Пример:
Помимо слов и цифр, вы также можете использовать смайлики, графику и другие элементы для измерения реакции ваших клиентов.
Звездные рейтинги
Звездные рейтинги аналогичны шкалам Лайкерта. Клиенты отвечают на каждый вопрос, присваивая звездочку своему опыту. Мы все знаем это. Чем больше звезд, тем лучше их опыт. Эту систему используют такие мировые бренды, как Amazon, UberEats, Asos.
Пример:
Вопросы бинарной шкалы
Они предлагают выбор между двумя ответами, такими как да/нет или большой палец вверх/большой палец вниз.
Пример:
Семантические дифференциальные шкалы
Эти вопросы опроса об удовлетворенности клиентов обычно содержат два утверждения. Потребители могут выбрать балл по шкале между двумя, которые лучше всего описывают их опыт.
Пример:
Открытые вопросы
Хотя у вас больше шансов получить ответ на вопрос закрытого опроса об удовлетворенности клиентов, у них есть свои ограничения. В основном они не позволяют вам задавать уточняющие вопросы или понимать, почему клиенты вели себя или чувствовали себя так, а не иначе.
В случае открытых вопросов клиентам предоставляется текстовое поле, и им предлагается ответить на вопрос своими словами. Это позволяет вам зафиксировать естественный язык, который они используют для описания своих проблем, потребностей и восприятия.
Пример:
Что делать с результатами опроса об удовлетворенности клиентов?
Удовлетворенность клиентов и обзоры продуктов могут сделать одну из трех вещей.
- Они могут предоставить множество полезных данных, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания покупателей и изучения новых маркетинговых и операционных стратегий.
- Вы можете использовать их для сбора ценного пользовательского контента. Это то, что вы действительно должны делать.
- Они могут собирать цифровую пыль, непрочитанную на вашем общем диске.
Вот как убедиться, что вы не просто собираете данные ради самих данных.
Используйте данные для создания отчетов
Самый простой и быстрый способ использовать все эти удивительные данные — превратить их в мощные отчеты о настроении клиентов. Вы также можете создать панель мониторинга для отслеживания ответов клиентов с течением времени.
Выявление тенденций и закономерностей
Регулярно просматривайте эти отчеты и информационные панели, чтобы найти и понять повторяющиеся проблемы. Клиенты постоянно жалуются на одну особенность продукта? Желают ли они более широкого выбора цветов или узоров? Они ненавидят ваш процесс оформления заказа?
Принимать меры
Как только вы узнаете больше о своих клиентах и их потребностях, используйте данные для принятия мер. Удвойте внимание к тому, что идет правильно, и работайте над исправлением того, что идет не так.
Вы также можете использовать ответы клиентов в качестве предлога для создания новых продуктов или продвижения новых способов использования существующих продуктов.
Отвечайте по мере необходимости
Сбор сведений о клиентах, не говоря уже о том, чтобы превратить их в конкретные действия, требует времени. Пока вы перевариваете и анализируете собранные данные, найдите минутку, чтобы поблагодарить людей, ответивших на ваш опрос.
Поблагодарите их за участие. Если у них есть жалоба, сообщите им, что вы изучаете проблему. Вы также можете предложить им оставаться на связи и делиться своим опытом по электронной почте или в социальных сетях.
Потребители просто хотят знать, что вы их слушаете. Когда кто-то чувствует связь с брендом, 76% заявили, что продолжат покупать продукцию компании, а 57% заявили, что будут тратить больше.
Вопросы об удовлетворенности клиентов и обзоре продуктов, которые следует задавать на протяжении всего цикла покупки
Ваши клиенты не обязаны предоставлять отзывы о ваших продуктах и/или услугах. Вместо этого вы должны создавать опросы, в которых люди действительно хотят участвовать.
Вот несколько примеров вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и продуктов, которые помогут вам собрать ценную информацию от ваших клиентов на разных этапах цикла покупки.
Осведомленность
Рассмотрение
Покупка
Онбординг
Использовать
Верность
Дополнительные типы вопросов об удовлетворенности клиентов и обзоры продуктов
Net Promoter Score (NPS)
Они просят ваших клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другу или коллеге по шкале от 1 до 10.
Пример:
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Этот тип вопроса предназначен для измерения общей удовлетворенности клиента.
Пример:
Оценка усилий клиентов (CES)
Обычно это отправляется после того, как кто-то связывается с вашей службой поддержки клиентов. Форма состоит из одного вопроса типа: «Насколько легко было решить вашу проблему?»
Пример:
О чем следует помнить при создании опросов об удовлетворенности клиентов и продуктах
Выбор лучших инструментов
Существует множество отличных инструментов для обратной связи с клиентами, которые различаются по цене и функциональности. Бесплатные инструменты, такие как Typeform и HotJar, помогут вам начать работу.
Когда вы будете готовы улучшить свою игру, Bazaarvoice также предлагает несколько инструментов, а также возможность получить отзывы от нашего сообщества Influenster.
A/B-тестирование
Как мы упоминали ранее, лучше поэкспериментировать с разными форматами вопросов. Изменение того, как вы формулируете вопрос, также может вызвать разные ответы, как и длина вашей анкеты.
Но не экспериментируйте наугад. Вместо этого запустите A/B-тесты, в которых вы измените одну переменную в анкете и посмотрите, повлияет ли это на качество или количество ваших результатов.
Чем короче (обычно) лучше
В ваших A/B-тестах мы не удивимся, если вы обнаружите, что более короткие опросы получают больше ответов. Это потому, что продолжительность концентрации внимания короткая, и — на самом деле — разговоры — никому не нравится заполнять длинные анкеты.
В рамках ваших A/B-тестов поэкспериментируйте с отправкой 1 длинного опроса вместо 2 (или даже 3) более коротких опросов.
Собирайте только те данные, которые вам нужны
Не задавайте лишних вопросов или вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Это просто удлиняет опрос (см. выше). В зависимости от вопроса это также может отвлекать и расстраивать потребителей.
В заключение
Вопросы об удовлетворенности клиентов и опросах о продуктах дают вам возможность получить ценную информацию о потребностях, целях и восприятии покупателей. Они также помогут вам выявить болевые точки в процессе совершения покупок и совершения покупок.
При наличии правильной стратегии вы можете быть уверены, что собираете данные, необходимые для постоянного обеспечения высочайшего уровня удовлетворенности клиентов и обслуживания.
Затем возьмите эти данные и используйте их для реализации собственной стратегии обработки данных .
