Trendy w handlu omnichannel w 2024 roku

Wszystko wskazuje na to, że rok 2024 będzie rokiem kluczowym w ewolucji branży retail. Od płynnej integracji doświadczeń omnichannel po rewolucyjne wykorzystanie sztucznej inteligencji do spersonalizowanego zaangażowania klientów, sektor detaliczny przechodzi transformację jak nigdy dotąd.

Według eMarketer Insider Intelligence w 2024 r. omnichannel będzie dla sprzedawców detalicznych ważniejszy niż kiedykolwiek wcześniej.

„Sprzedawcy detaliczni powinni wiedzieć, gdzie ich odbiorcy odkrywają produkty, gdzie dowiadują się o nich więcej i gdzie je kupują” – twierdzą analitycy. „Bez względu na to, czy wszystko to dzieje się w jednym kanale, czy w wielu, za każdym razem, gdy konsument wchodzi w interakcję z marką, powinna ona sprawiać wrażenie spójnej i płynnie przechodzić z jednej interakcji w drugą”.

Przyjrzymy się bliżej czterem kluczowym trendom w handlu wielokanałowym, które zmieniają branżę:

1. Bezproblemowe doświadczenia w sprzedaży detalicznej w wielu kanałach
2. Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji wspomaga sprzedaż detaliczną
3. Integracja IoT, AR, VR
4. Dane, dane, dane

Od przełomowego wpływu personalizacji opartej na sztucznej inteligencji po integrację technologii wyższego poziomu i podejmowanie decyzji w oparciu o dane – odkrywamy, jak te trendy na nowo definiują sposób, w jaki firmy nawiązują kontakt z klientami, angażują się w nie i zadowalają ich.

Niezależnie od tego, czy jesteś weteranem handlu detalicznego, czy nowicjuszem w branży, ta eksploracja daje wgląd w przyszłość handlu detalicznego.

1. Rozwój płynnych doświadczeń w sprzedaży detalicznej w wielu kanałach

Był czas, kiedy markom udawało się uniknąć niespójnego przekazu i brandingu oraz chaotycznych podróży użytkowników. Na początku marketingu wielokanałowego izolowane zespoły i dane oznaczały, że wiele kampanii e-mailowych kończyło się niepowodzeniem, co nie do końca pokrywało się z kampaniami społecznościowymi. Inaczej klienci wykazujący zainteresowanie kurtkami dżinsowymi marki X zostaliby zbombardowani spamem na temat ich nowej oferty letnich mokasynów.

Te czasy (na szczęście!) już dawno minęły. Oczekiwania klientów są najwyższe w historii i będą jeszcze wyższe, w miarę jak coraz więcej marek będzie dążyć do zapewnienia spójnych doświadczeń zakupowych, które wypełnią lukę między internetem i offline, co sprawi, że będzie to najważniejszy trend w handlu wielokanałowym w 2024 roku.

Spersonalizowane podróże zakupowe nie są już czymś, co „miło jest mieć”

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, w którym sprzedawca zna Twoje imię i nazwisko, preferencje dotyczące stylu, historię zakupów, a nawet ograniczenia budżetowe. Może to brzmieć jak marzenie, ale szybko staje się nową rzeczywistością handlu detalicznego.

Jednak ostatnie badanie przeprowadzone przez SAP Emarsys ujawnia zaskakującą prawdę: 40% sprzedawców detalicznych ma trudności z dostarczaniem odpowiednich rekomendacji produktów.

Klucz do pokonania tego wyzwania? Głęboka wiedza o kliencie.

Zaczyna się od danych klientów i naszej zdolności do ich ujednolicenia i stworzenia całościowych profili klientów. Profile te pomagają sprzedawcom detalicznym rozbić silosy danych i dokładnie zrozumieć, w jaki sposób klienci angażują się zarówno w kanały cyfrowe, jak i fizyczne. W ten sposób mogą dostarczać klientom odpowiednie rekomendacje produktów, dostarczane za pośrednictwem kanałów, z których klienci często korzystają.

Czasy ogólnych doświadczeń zakupowych szybko odchodzą w niepamięć, ustępując miejsca spersonalizowanym podróżom wielokanałowym, dostosowanym do indywidualnych preferencji i potrzeb.

Łączenie rozwiązań cyfrowych i fizycznych na potrzeby handlu wielokanałowego

Z każdym rokiem granice między światem cyfrowym i fizycznym coraz bardziej się zacierają. W początkach Internetu to, co robiliśmy online, pozostawało online. Obecnie nasze cyfrowe ja jest obecne w świecie fizycznym za każdym razem, gdy dotykamy naszych kart, zamawiamy Ubera lub wchodzimy do sklepu detalicznego.

Dotyczy to szczególnie klientów, którzy często korzystają z portfeli cyfrowych. Kampanie z portfelem mobilnym to dla sprzedawców skuteczny sposób łączenia klientów fizycznych i cyfrowych. Wysyłając cyfrowe kupony, kupony i bilety bezpośrednio do mobilnych portfeli klientów, marki detaliczne mogą zwiększać liczbę odwiedzin w sklepach, identyfikować tych klientów w sklepie i szybko poznać takie informacje, jak preferencje dotyczące produktów i historia zakupów.

Zintegrowane punkty kontaktu zwiększają wygodę klienta

Integracja punktów styku w różnych kanałach ma kluczowe znaczenie dla poprawy wygody klientów. Oznacza to utworzenie sieci wzajemnie połączonych punktów kontaktu – od stron internetowych, aplikacji mobilnych, platform mediów społecznościowych po sklepy fizyczne – które wszystkie działają zgodnie.

Na przykład koszyk klienta online powinien być dostępny z jego urządzenia mobilnego, co umożliwi mu kontynuowanie zakupów w miejscu, w którym przerwał, niezależnie od kanału. Podobnie należy ujednolicić obsługę klienta na różnych platformach, zapewniając bezproblemową odpowiedź na zapytanie zadane w mediach społecznościowych w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji.

2. Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji wspomaga sprzedaż wielokanałową

W ciągu ostatnich dwóch lat sztuczna inteligencja przeszła naprawdę oszałamiający skok. Chociaż ludzie często szybko zwracają uwagę na wiele dziwacznych, niedokładnych i bezsensownych narzędzi wyjściowych, takich jak ChatGPT, których wytworzenie jest winne, jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że pięć lat temu niewielka garstka ludzi w ogóle wiedziała o istnieniu tej technologii, nie da się ustalić, gdzie AI zabierze nas za pięć lat.

Jak na ironię, choć ludziom trudno jest przewidzieć, gdzie dalej pójdzie sztuczna inteligencja, sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej biegła w przewidywaniu ludzkich zachowań.

Trend w handlu wielokanałowym: przewidywanie działań klientów za pomocą sztucznej inteligencji

Predykcyjna sztuczna inteligencja umożliwia marketerom wysyłanie e-maili z rekomendacjami produktów, które sprawiają wrażenie, jakby zostały wybrane przez znajomego. Sprzedawcy detaliczni robią to, używając wyrafinowanych algorytmów do analizy dotychczasowych zachowań zakupowych, wzorców przeglądania i historii zakupów.

W pewnym sensie sztuczna inteligencja cofa dziesięciolecia szkód, jakie ogólne, uniwersalne kampanie marketingowe wyrządziły zaufaniu konsumentów. To śmierć spamu.

Trend ten spełnia pierwotną obietnicę marketingu: dostarczanie klientom produktów i usług poprawiających jakość ich życia.

Krótko mówiąc, jeśli nie integrujesz aktywnie predykcyjnej sztucznej inteligencji ze swoją strategią sprzedaży i marketingu, musisz podnieść tę listę priorytetów na rok 2024, ponieważ jak powie Ci każdy ekspert ds. sztucznej inteligencji: „Sztuczna inteligencja nie zajmie Twoja praca (CZYTAJ: klienci), ale zrobi to ktoś korzystający ze sztucznej inteligencji.

Spersonalizowane rekomendacje produktów

Co by było, gdyby każda rekomendacja produktu, którą zobaczyłeś w Internecie, była dostosowana do Twoich upodobań, zainteresowań i budżetu? Na tym polega siła sztucznej inteligencji w świecie handlu detalicznego.

Korzystając z algorytmów uczenia maszynowego, sprzedawcy detaliczni mogą teraz oferować spersonalizowane rekomendacje produktów, które odpowiadają indywidualnym klientom i są starannie dobierane w oparciu o ich unikalne preferencje.

Ten wielokanałowy trend sprzedaży detalicznej nie tylko poprawia doświadczenie zakupowe, ale także zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów, a ostatecznie sprzedaż.

Natychmiast odpowiadaj na zapytania klientów za pomocą chatbotów AI

Nie ma szybszego sposobu na unicestwienie reputacji Twojej marki niż sprawienie, aby wściekły klient poruszał się po plątaninie komunikatów „Naciśnij 1, aby…” i niekończącej się muzyki. Chatboty zasilane sztuczną inteligencją to wszystko zmieniają.

Te chatboty rewolucjonizują obsługę klienta, zapewniając natychmiastowe wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W niektórych przypadkach są one kodowane tak płynnie, że ludzie nawet nie są świadomi, że rozmawiają z botem.

Niezależnie od tego, czy jest to pytanie dotyczące produktu, kwestia dostawy czy pomoc w zwrocie, te inteligentne chatboty mogą skutecznie obsługiwać szeroki zakres zapytań. Wynik? Płynniejsza i bardziej satysfakcjonująca obsługa, która sprawia, że ​​klienci wracają.

3. Trend w handlu omnichannel: Integracja IoT, AR i VR

Świat, w którym żyjemy, jest bardzo podobny do cebuli. Świat fizyczny, w którym żyjemy, jest warstwą powierzchniową. Pod spodem znajduje się nieskończona liczba cyfrowych warstw, które płynnie ze sobą współdziałają, niewidoczne dla ludzkiego oka.

Technologie takie jak rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna umożliwiają uwidocznienie tego, co cyfrowe. AR wzbogaca otaczający nas świat, nakładając warstwę informacji na świat fizyczny. Może to na przykład pomóc nam odnaleźć drogę w nowym mieście lub zobaczyć informacje o produktach, które przeglądamy w supermarkecie.

IoT wywiera wpływ na krajobraz handlu detalicznego

Wyobraź sobie, że Twoja lodówka powiadamia Cię, gdy kończy się mleko, a następnie sugeruje dodanie go do koszyka typu „kliknij i odbierz” w preferowanym sklepie spożywczym. Kliknij „tak” na swoim smartwatchu i gotowe.

Internet Rzeczy łączy przedmioty codziennego użytku z Internetem, umożliwiając im wysyłanie i odbieranie danych. Ta integracja rewolucjonizuje handel detaliczny w sposób, o którym nigdy nie myśleliśmy, że jest możliwy.

Tendencja ta oznacza, że ​​w niedalekiej przyszłości możemy żyć w świecie, w którym kasy, zarówno obsługiwane przez człowieka, jak i zautomatyzowane, staną się przeszłością. Jeśli połączysz technologię inteligentnych półek z czujnikami wykorzystującymi technologię IoT, które potrafią dokładnie identyfikować klientów, którzy wyrazili zgodę, możesz po prostu wejść do sklepu spożywczego, spakować koszyk z potrzebnymi artykułami i wyjść, podczas gdy Twoje konto bankowe jest płynnie obciążane w tle.

IoT można również wykorzystać do optymalizacji zarządzania zapasami i oferowania spersonalizowanych promocji w oparciu o zachowania w sklepie. Potencjał jest ogromny – od inteligentnych półek, które ostrzegają personel o niskim stanie zapasów, po interaktywne garderoby, które podpowiadają ubrania na podstawie preferencji i wcześniejszych zakupów.

AR + VR zapewniają wyższy poziom zaangażowania klientów

Jasne, obiecana nam przyszłość VR wydaje się zbliżać w błyskawicznym tempie, ale przeciwnicy VR powinni pamiętać, że technologia ekranów dotykowych w telefonach potrzebowała 15 lat, aby osiągnąć punkt, w którym fizyczne przyciski zaczęły znikać z urządzeń.

Czy potrafisz sobie wyobrazić przymierzanie ubrań lub testowanie mebli w domu bez opuszczania kanapy? Aplikacje AR i VR sprawiają, że staje się to rzeczywistością.

Technologie te tworzą wciągające doświadczenia zakupowe, które są zarówno wciągające, jak i pouczające. AR pozwala klientom wizualizować produkty w rzeczywistych ustawieniach – na przykład zobaczyć, jak sofa wygląda w salonie przed jej zakupem.

Tymczasem VR oferuje w pełni immersyjne wrażenia, takie jak wirtualne zwiedzanie sklepu czy demonstracja produktu 3D. Te potężne narzędzia wypełniają lukę pomiędzy sprzedażą detaliczną fizyczną i cyfrową, zapewniając unikalne i interaktywne doświadczenia zakupowe w wielu kanałach.

4. Decyzje oparte na danych napędzają sukces wielokanałowy

W jaki sposób odnoszący sukcesy sprzedawcy detaliczni przekształcają te informacje w praktyczne spostrzeżenia, które dają im przewagę konkurencyjną w świecie zalanym danymi? Odpowiedź leży w podejmowaniu decyzji w oparciu o dane, co jest podstawą skutecznego marketingu detalicznego i najważniejszym trendem w sprzedaży detalicznej w wielu kanałach w 2024 roku.

Wgląd w dane oparty na danych umożliwia personalizację w czasie rzeczywistym

Wyobraź sobie, że możesz na bieżąco dostosowywać swoją strategię marketingową, reagując w czasie rzeczywistym na zachowania klientów i trendy rynkowe. Ta elastyczność jest teraz rzeczywistością dla sprzedawców detalicznych, którzy wykorzystują wiedzę opartą na danych.

Analizując dane klientów, sprzedawcy detaliczni mogą szybko identyfikować pojawiające się wzorce, preferencje i zachowania, co pozwala im dostosowywać działania marketingowe w czasie rzeczywistym. Takie podejście nie tylko zwiększa zaangażowanie klientów, ale także zapewnia, że ​​strategie marketingowe są dostosowane do potrzeb klientów.

Ścisłe partnerstwo pomiędzy marketingiem i IT

Synergia pomiędzy marketingiem i IT jest kluczowa w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego.

Badania SAP Emarsys podkreślają tę tendencję: 82% ankietowanych firm organizuje obecnie regularne, rutynowe spotkania pomiędzy działami marketingu i IT.

Co więcej, 88% usprawnia swoją infrastrukturę danych, aby zmniejszyć zależność od IT, a 85% korzysta z międzywydziałowego śledzenia, aby wspierać lepsze zrozumienie i współpracę. To partnerstwo jest niezbędne do wykorzystania pełnego potencjału danych i zapewnienia współpracy obu działów na rzecz innowacji i zadowolenia klientów.

Koordynacja omnichannel + realizacja

Jakie są jednak wymierne korzyści tego wielokanałowego podejścia opartego na danych? Wyniki są przekonujące.

Nasze badanie wykazało, że 46% ankietowanych firm odnotowało wzrost wartości życiowej klienta, 35% zaobserwowało wyższą retencję klienta, a 45% zaobserwowało zwiększone zaangażowanie klientów. Statystyki te podkreślają znaczący wpływ dobrze realizowanej strategii omnichannel, opartej na informacjach i stale udoskonalanej danymi.

AI: przekształcanie surowych danych w spostrzeżenia klientów

Znaczące 59% ankietowanych firm integruje obecnie wiedzę ze sprzedaży, marketingu i IT dzięki sztucznej inteligencji. Ta technologia zmienia zasady gry, przekształcając surowe dane w cenne informacje, które wzmacniają głębsze zaangażowanie klientów i wspierają długotrwałą lojalność.

Wykorzystując sztuczną inteligencję, sprzedawcy detaliczni mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, skuteczniej personalizować doświadczenia i podejmować mądrzejsze decyzje oparte na danych.

Wyprzedzić konkurencję

Konkurencja w handlu detalicznym jest nieubłagana, dlatego marki muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby przebić się przez szum i pozostać istotnymi. Nadążanie za stale zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i szybko rozwijającą się technologią jest niezbędne.

Dzięki właściwemu podejściu do marketingu wielokanałowego sprzedawcy detaliczni mogą zabezpieczyć swoją działalność na przyszłość, angażując klientów w spersonalizowane doświadczenia, które zapewnią im trwałą lojalność.