Czy lojalność wobec marki umarła? Budowanie lojalności klientów w niestabilnych czasach

Trudno przejść obojętnie obok najnowszych statystyk. Ponieważ niektóre badania pokazują, że więcej niż jeden na trzech klientów łatwo ulega wpływowi ceny lub zmieniającym się oczekiwaniom, niektóre firmy są gotowe wyciągnąć przysłowiową wtyczkę, budując relacje z klientami oparte na marce.

Badanie przeprowadzone przez SAP Emarsys potwierdza te obawy i pokazuje, że amerykańskie marki odnotowały aż o 14% spadek lojalności klientów w latach 2022–2023.

Jednak nawet w przypadku tak widocznego spadku eksperci uważają, że lojalność wobec marki nie zniknęła; raczej po prostu ewoluowało.

„Ogólnie wydaje się, że konsumenci są bardziej skłonni do robienia zakupów, niż wcześniej sądzono. Nie musi to oznaczać, że nie można zdobyć stałych klientów i klientów” – powiedział David Villa, autor i dyrektor generalny agencji marketingowej IPD. „Wskazuje to jednak, że pozyskiwanie i utrzymanie klientów jest obecnie trudniejsze i mniej powszechne niż kiedykolwiek wcześniej”.

Kiedy marki zmagają się z tym wyzwaniem, pojawia się pytanie: w jaki sposób mogą wytyczyć ścieżkę w kierunku budowania trwałej lojalności klientów?

Poza rabatami: Odbudowa programów lojalnościowych dla klientów

Jedna z kluczowych strategii budowania lojalności klientów obejmuje oparte na doświadczeniu platformy lojalnościowe. Te nowoczesne platformy obejmują zestaw funkcji wykraczających poza tradycyjne programy lojalnościowe z przeszłości. Marki muszą zdać sobie sprawę, że konsumenci oczekują teraz czegoś więcej niż tylko rabatów – pragną doświadczeń.

Kluczowe cechy tych zaawansowanych platform lojalnościowych obejmują:

1. Personalizacja: dostosowywanie doświadczeń w oparciu o indywidualne preferencje jest niezbędne, aby zaangażować dzisiejszego klienta. Korzystając ze spostrzeżeń opartych na danych, marki mogą tworzyć spersonalizowane oferty i rekomendacje, które przemawiają do każdego klienta, w preferowanych przez niego kanałach.
2. Grywalizacja: wprowadzenie grywalizacji dodaje warstwę zabawy i emocji do podróży klienta. Jedno z badań wykazało, że marki korzystające z grywalizacji w swoich programach lojalnościowych odnotowały 47% wzrost zaangażowania klientów, 22% wzrost lojalności wobec marki i 15% wzrost świadomości marki. Punkty, odznaki i wyzwania mogą przekształcić zwykłe transakcje w wciągające doświadczenia.
3. Komunikacja + zaangażowanie: Marki chcące budować lojalność potrzebują strategii komunikacji wykraczającej poza interakcje transakcyjne. Angażujące treści, aktualne aktualizacje i spersonalizowane wiadomości przyczyniają się do ogólnej atrakcyjności marki.
4. Informacje zwrotne + ankiety: Aktywne poszukiwanie i docenianie opinii klientów sprzyja poczuciu zaangażowania. Marki mogą wykorzystywać ankiety, aby poznać nastroje i preferencje klientów, co prowadzi do ciągłego doskonalenia.
5. Spostrzeżenia oparte na danych: Marki, które potrafią wyciągać przydatne wnioski z danych klientów, zyskują przewagę konkurencyjną, umożliwiając podejmowanie bardziej świadomych decyzji.
6. Integracja + wygoda: Bezproblemowa integracja platform lojalnościowych z istniejącymi systemami zapewnia bezproblemową obsługę zarówno klientom, jak i firmom. Wygoda jest kluczem do utrzymania zainteresowania klientów.

Budowanie lojalności poprzez spersonalizowane, wielokanałowe zaangażowanie klientów

W epoce informacji spersonalizowane, wielokanałowe zaangażowanie zmienia zasady gry w budowaniu lojalności. Kluczową rolę odgrywa w tym sztuczna inteligencja, napędzana danymi z różnych punktów kontaktu z klientami i przedsiębiorstwem. Sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystywać technologie, takie jak chmura, sztuczna inteligencja, robotyka, IoT i VR/AR, aby zapewnić klientom doświadczenia zakupowe, które pokochają.

Na przykład generatywna sztuczna inteligencja stwarza ogromną szansę na fundamentalną zmianę sposobu działania firm poprzez zapewnienie spersonalizowanego, skoncentrowanego na kliencie kontaktu, dostępnego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i w preferowanej formie, w której klient chce się zaangażować.

Zaawansowane rozwiązania technologiczne wzbogacone mocą biznesowej sztucznej inteligencji otwierają sferę inteligentnych możliwości, takich jak przewidywanie optymalnego asortymentu produktów, zapewnianie bezproblemowej personalizacji w sklepie i online, przewidywanie popytu w całym łańcuchu dostaw, optymalizacja realizacji zamówień i minimalizacja kosztów zwrotów .

Mantrą jest tutaj dostarczanie właściwego komunikatu, na właściwej platformie, właściwemu klientowi, we właściwym czasie. Marki, które opanowują tę sztukę, tworzą doświadczenia klientów szyte na miarę, wzmacniając ich więź z konsumentami.

W rzeczywistości niektóre badania wykazały, że nawet 80% konsumentów prawdopodobnie poprze markę oferującą spersonalizowane doświadczenia.

Wyróżniający się zrównoważonym rozwojem

Sprzedawcy detaliczni mogą budować lojalność klientów i widzieć rzeczywisty wpływ na biznes, włączając zrównoważony rozwój do swoich procesów.

Badania pokazują, że prawie 80% konsumentów uważa, że ​​zrównoważony rozwój jest ważnym elementem rozważania marki, a około 55% tych kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za marki przyjazne dla środowiska.

Zrównoważony rozwój już dawno przestał być modnym hasłem i stał się istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe.

Marki stosujące praktyki przyjazne dla środowiska, etyczne pozyskiwanie surowców i zaangażowanie społeczne nie tylko przyczyniają się do tworzenia lepszego świata, ale także zdobywają lojalność świadomych konsumentów.

W SAP wierzymy, że ulepszone planowanie łańcucha dostaw jest strategiczną częścią rozszerzania inicjatyw na rzecz zrównoważonego rozwoju. SAP wprowadza rozwiązanie do predykcyjnego planowania popytu i możliwość uzupełniania zapasów w sklepach w ramach naszego pakietu zintegrowanych rozwiązań w chmurze nowej generacji dla sprzedawców detalicznych, zaprojektowanych w celu zwiększenia poziomu usług, rentowności, zrównoważonego rozwoju i marży.

Spełniaj nowe oczekiwania

Choć malejąca lojalność klientów może stanowić przeszkodę, ewolucja oczekiwań klientów stanowi podatny grunt dla innowacji. Marki posiadające wizję strategiczną potrafią skutecznie poruszać się w tych zmianach.

Zdolność do przystosowania się do zmieniającej się dynamiki klientów to nie tylko odpowiedź na wyzwania; to szansa dla marek na przedefiniowanie swoich relacji z klientami i wywarcie trwałych wrażeń na niezwykle konkurencyjnym, stale zmieniającym się rynku.