Jak zarządzać zwrotami w przypadku przesyłek międzynarodowych

Wstęp

Spójrzmy prawdzie w oczy: zarządzanie zwrotami międzynarodowymi to koszmar dla każdego sprzedawcy.

Bez wątpienia dreszczyk emocji związany z rozwojem międzynarodowej firmy wydaje się niemal snem. Problem zaczyna się jednak, gdy pomyślimy o zwrotach. Zarządzanie procesami celnymi, generowanie etykiet wysyłkowych, koordynacja z przewoźnikami i zwroty pieniędzy – jest wiele do załatwienia, bez szkody dla marży zysku i doświadczenia klienta.

Dlatego w tym artykule przedstawimy Ci kilka porad ekspertów i strategii, dzięki którym będziesz mógł zarządzać zwrotami w przypadku międzynarodowych przesyłek paczek w najbardziej efektywny sposób. Zaczynajmy!

Z jakimi wyzwaniami możesz się zmierzyć w związku ze zwrotami międzynarodowymi?

Zanim przejdziemy dalej, przyjrzyjmy się niektórym poważnym trudnościom, jakie możesz napotkać w przypadku powrotów międzynarodowych.

1) Wyższe koszty

Kiedy wysyłasz coś za granicę, przechodzi to przez wiele procedur obsługi. Podobnie, w przeciwnym kierunku, logistyka zwrotna obejmuje również różne punkty obsługi ze względu na duże odległości i płynność operacji.

Mogą one obejmować wielu przewoźników, odprawę celną i lokalne usługi dostawcze.

Na każdym etapie podróży trzeba uiścić dodatkowe opłaty, które zwiększają ogólne koszty operacyjne. Poza tym międzynarodowe specyfikacje dotyczące pakowania i etykietowania wymagane przepisami kraju docelowego dodają dodatkową warstwę kosztów.

2) Przepisy krajowe

Zwroty międzynarodowe nie są tak proste, jak wysłanie produktu z powrotem do miejsca pochodzenia. Ponieważ każdy kraj ma swój własny zestaw zasad i przepisów, musisz ich przestrzegać, aby bezproblemowo przeprowadzić proces zwrotu.

Na przykład w Indiach obowiązują skomplikowane procedury celne. Jeśli jesteś indyjskim sprzedawcą detalicznym, będziesz musiał poświęcić sporo czasu na poruszanie się po procesach celnych, co może utrudnić termin zwrotu pieniędzy.

Z drugiej strony UE zapewnia silną ochronę konsumentów. Oznacza to, że ponownie wydłuży całą procedurę zwrotu, co pośrednio wpłynie na lojalność Twojej marki. Zatem utrzymanie tych zróżnicowanych polityk sprawia, że ​​powroty międzynarodowe są dość gorączkowym zadaniem.

3) Fragmentaryczna komunikacja

Jak już wiesz, w transporcie międzynarodowym często biorą udział różni interesariusze. Teraz każdy z nich może mieć własny język i system komunikacji, który może różnić się od innego.

Bariera językowa i różnorodne metody komunikacji stwarzają problemy utrudniające płynny przepływ informacji pomiędzy zainteresowanymi stronami. W rzeczywistości klienci mogą źle zrozumieć warunki dotyczące zwrotów, co może zepsuć cały proces.

4) Wahania walutowe w przypadku zwrotów

Wahania walut to kolejne wyzwanie, przed którym często stają międzynarodowi spedytorzy podczas przetwarzania zwrotów pieniędzy. Ponieważ wartości walut ciągle się zmieniają, zwrócona kwota może nie odpowiadać pierwotnej cenie zakupu.

Teraz, jeśli zwrócona kwota będzie niższa od pierwotnej, może to zdenerwować klientów. Z drugiej strony, jeśli zwrócona kwota jest wyższa, może to mieć wpływ na Twoją marżę zysku.

7 wskazówek, jak zarządzać zwrotami w przypadku przesyłek międzynarodowych

Jeśli wziąć pod uwagę najnowsze statystyki, około 92% klientów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że ponownie dokonają zakupu danej marki, jeśli zapewnia ona łatwy proces zwrotu.

Oznacza to, że jeśli nie będziesz płynnie zarządzać zwrotami międzynarodowymi, pozostawisz na stole dużo pieniędzy.

Oto kilka wskazówek ekspertów, których możesz przestrzegać, aby zarządzać zwrotami międzynarodowymi pomimo związanych z tym wyzwań.

1) Zaoferuj jasną i przejrzystą politykę zwrotów

Dobrze napisana polityka zwrotów , która jasno przedstawia warunki zwrotów i wymian, działa jak osobisty agent obsługi klienta.

Daje klientom jasne zrozumienie, czy zakupione przez nich produkty podlegają zwrotowi, czy nie, w jaki sposób muszą postępować, aby poprosić o zwrot i w jaki sposób zostanie zainicjowany zwrot pieniędzy.

W rezultacie eliminuje to potencjalne nieporozumienia dotyczące zwrotów wśród Twoich klientów i zapewnia płynność procesu.

Oto kilka rzeczy, które musisz uwzględnić w zasadach zwrotów, aby były one wystarczająco kompleksowe.

• Jakie przedmioty podlegają zwrotowi
• Jakie produkty podlegają wymianie
• Dodatkowe opłaty podlegają zwrotowi lub nie
• Standardowy okres kwalifikowalności zwrotu
• Instrukcje krok po kroku dotyczące sposobu, w jaki klienci będą żądać zwrotów
• Metody inicjowania zwrotów
• Firma pokryje koszty wysyłki zwrotnej lub nie

I więcej.

Czerp inspirację z Adidasa. Dodała do swojej witryny dedykowaną stronę internetową, która w jasny sposób rozwiewa wszelkie wątpliwości klientów dotyczące zwrotów.

2) Ułatw klientom składanie wniosków o zwroty

Około 58% klientów chce łatwego procesu zwrotu bez konieczności wysyłania kolejnych e-maili w celu uzyskania akceptacji.

Oznacza to, że im prostszy proces zwrotu, tym lepiej. Szczególnie w przypadku zwrotów międzynarodowych prosty proces inicjowania zwrotu od strony klienta łagodzi dalsze problemy komunikacyjne i przyspiesza długi proces zwrotu.

Istnieje jednak wiele sposobów na uproszczenie procedury żądania zwrotu dla klientów. Możesz na przykład dodać łatwy portal zwrotów, automatycznie zatwierdzać prośby o zwrot, dostarczać opłacone z góry etykiety wysyłkowe itp. Te niewielkie wdrożenia ułatwiają skomplikowany proces zwrotów i zapewniają obsługę klienta na najwyższym poziomie.

3) Nawiąż współpracę z zewnętrznym dostawcą usług logistycznych z kraju docelowego

To jeden z najinteligentniejszych sposobów zarządzania zwrotami międzynarodowymi. Dlaczego? Współpraca z dostawcą 3PL w kraju docelowym pomaga Ci na wszystkich frontach.

Po pierwsze, lokalna obecność dostawcy 3PL zapewnia łatwą obsługę przedmiotów zwracanych przez klientów. Po drugie, możesz odebrać zwrócone produkty w lokalnych centrach zwrotów, aby uniknąć wysokich kosztów wysyłki i skomplikowanych procedur.

Po trzecie, możesz łatwo zainicjować proces zwrotu pieniędzy, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Oprócz tego lokalny przewoźnik może również pomóc Ci w procesie odprawy celnej, co dodatkowo ułatwia zwroty międzynarodowe.

4) Wybierz najwyższej klasy rozwiązanie do zarządzania zwrotami

Nie ma znaczenia, czy dopiero wkroczyłeś na rynek międzynarodowy, czy już zbudowałeś zrównoważony biznes; oparcie się na najnowszych technologiach rozwiąże większość problemów związanych ze zwrotami międzynarodowymi. To oprogramowanie do zarządzania zwrotami zostało zaprojektowane specjalnie z myślą o doświadczeniu klienta i zyskach biznesowych.

Pozwalają na przykład ustawić własne zasady zwrotów, zautomatyzować tworzenie etykiet zwrotnych i pomóc śledzić wszystkie zamówienia zwrotu w jednym miejscu.

Weźmy na przykład ClickPost . Oferuje dostosowany do indywidualnych potrzeb portal samoobsługowych zwrotów, dzięki któremu Twoi klienci mogą w najprostszy sposób ubiegać się o zwrot. Oto jak będzie wyglądał portal:

Poza tym automatycznie przypisuje przewoźników w celu wydajnego odbioru. Ponadto, jeśli z jakiegoś powodu klienci spóźnią się na odbiór, poprawia to komunikację między markami a klientami.

I wreszcie skutecznie zarządza wyjątkiem odbioru. Automatyzuje także zatwierdzanie zwrotu i proces zwrotu pieniędzy.

Krótko mówiąc, dobrze dobrane rozwiązanie do zarządzania zwrotami działa jak osobisty asystent, który eliminuje wszelkie problemy związane ze zwrotami międzynarodowymi i poprawia satysfakcję klienta.

5) Oferuj elastyczne metody zwrotu pieniędzy

Gdyby był to zwrot krajowy, miałbyś kilka możliwości przetwarzania zwrotu pieniędzy. Ale tak naprawdę nie jest tak w przypadku powrotów międzynarodowych.

Inicjując zwrot środków dla klientów z całego świata, napotykasz dodatkową warstwę trudności. Pierwszym i najważniejszym z nich są preferencje klienta. Twoi klienci mogą korzystać z zupełnie innej bramki płatniczej, która może być zakazana w Twoim kraju.

Ponadto niektóre instytucje płatnicze nakładają dopłaty, które bezpośrednio wpływają na Twoją marżę zysku lub odcinają zwracaną kwotę.

Dlatego zawsze dobrym pomysłem jest oferowanie elastycznych opcji zwrotu pieniędzy. Mogą one obejmować:

• Oryginalna metoda płatności
• Kredyt sklepowy
• PayPal (obsługuje przeliczanie walut)
• Przelew bankowy (może obejmować dodatkowe opłaty)

Gdy to zrobisz, zapewnia to elastyczność zwrotu pieniędzy i zwiększa lojalność wobec marki.

6) Odzyskaj cła i podatki

Odzyskiwanie podatku to proces odzyskiwania podatków i ceł zapłaconych podczas wysyłki przedmiotów. Kilka krajów, w tym Kanada, Wielka Brytania i Japonia, wdrożyło tę zasadę, aby zachęcać do uczciwych międzynarodowych zakupów i handlu.

Jeśli więc Twoi klienci należą do tych krajów, możesz łatwo ubiegać się o zwrot ceł i podatków, aby mieć pewność, że Twoja marża zysku nie ulegnie zmianie, a zadowolenie klienta będzie na właściwym poziomie.

W idealnym przypadku istnieją dwa główne sposoby odzyskania podatków lub ceł związanych ze zwrotami międzynarodowymi:

• Zwykły zwrot pieniędzy
• Automatyczny zwrot pieniędzy

O ile ten pierwszy wymaga od Ciebie lub Twoich klientów złożenia dokumentów odpowiednim władzom kraju docelowego, o tyle w przypadku zautomatyzowanym uczestniczy głównie zewnętrzny pośrednik celny, który zajmuje się całym procesem.

7) Zapewnij nieszablonową obsługę klienta

Jest to często niedoceniany, ale przydatny sposób zarządzania powrotami międzynarodowymi. Ponieważ komunikacja staje się barierą pomiędzy marką a międzynarodowym klientem, należy wypełnić tę lukę, oferując obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Zatrudnij zespół obsługi klienta działający w różnych strefach czasowych. Zapewnij wielojęzyczną obsługę dla różnych regionów geograficznych.

Zastosuj wsparcie wielokanałowe, aby Ty i Twoi klienci pozostawali w kontakcie przez cały proces zwrotu i natychmiast eliminowali problemy.

5 najlepszych praktyk pozwalających obniżyć stawki zwrotów w przypadku międzynarodowych przesyłek paczek

Niezależnie od tego, czy jest to sprzedaż krajowa, czy międzynarodowa, nie można za wszelką cenę uniknąć zwrotów. To część biznesu.

Można jednak w dużym stopniu zmniejszyć roczny lub miesięczny wskaźnik powrotów za granicę, podejmując dodatkowe środki ostrożności. To są:

1) Zapewnij solidne i bezpieczne opakowanie

Gdy przesyłki międzynarodowe przechodzą przez różne środki transportu, istnieje ryzyko, że zostaną poddane różnym czynnikom, takim jak nieostrożne obchodzenie się i konsolidacja, które mogą uszkodzić produkt wewnętrzny. Uszkodzone produkty są jedną z głównych przyczyn zwrotów.

Dlatego pamiętaj o zabezpieczeniu zamówień międzynarodowych za pomocą odpowiednich, solidnych opakowań i materiałów. Jeśli to możliwe, do zabezpieczenia przedmiotów użyj pudeł kartonowych o podwójnych ściankach i opakowań odpornych na warunki atmosferyczne.

Teraz, jeśli wysyłasz delikatne przedmioty, zabezpiecz je folią bąbelkową i dodaj amortyzację wewnątrz pudełek.

Te drobne środki bezpieczeństwa będą wymagały dodatkowych kosztów, ale uchronią Cię przed skomplikowanymi międzynarodowymi procesami zwrotów.

2) Oferuj wirtualną funkcjonalność próbną

Podobnie jak w przypadku sklepów stacjonarnych, wirtualne przymiarki pomagają klientom wizualizować i doświadczać produktów w świecie rzeczywistym. Zapewnia im jasne zrozumienie, jak przedmiot lub produkt, który zamierzają kupić, będzie na nich wyglądał.

Dzięki temu mogą podejmować świadome decyzje i zachować pewność swoich zakupów, co zmniejsza stopę zwrotów.

Oto przykład wirtualnej przymiarki. Sugar (znana marka kosmetyków) zintegrowała w swoim sklepie eCommerce funkcję wirtualnej przymierzania, która pomaga kupującym kupić produkty, które najbardziej im odpowiadają.

3) Stwórz własne zasady zwrotów

Dobrze określona polityka i zasady dotyczące powrotów odgrywają kluczową rolę w ograniczaniu powrotów międzynarodowych. Wyraźne określenie, które produkty podlegają zwrotowi, a które nie, tworzy osłonę przed gorączkowymi procedurami zwrotu.

Puma wspomniała na przykład, że zwrotowi nie podlegają produkty uszkodzone w wyniku niewłaściwego użytkowania. Z drugiej strony Adidas nie przyjmuje zwrotów produktów spersonalizowanych.

Podobnie Meesho (indyjski rynek detaliczny) oferuje zniżki na produkty, które podlegają zwrotowi tylko w przypadku otrzymania ich w stanie uszkodzonym. W ten sposób możesz skonfigurować własne reguły, aby ograniczyć częste zwroty.

4) Wyjdź poza statyczne obrazy

Zdjęcia i opisy produktów to dwa najważniejsze aspekty, które klienci zwykle biorą pod uwagę podczas zakupów online. Jeśli te dwie rzeczy spełniają ich kryteria, naciskają przycisk „kup”.

Dlaczego więc nie pójść ekstra także w tym przypadku? Statyczne obrazy wysokiej jakości są dobre i każdy je dodaje. Jeszcze lepsze jest zapewnienie widoku 360 stopni na przedmioty. Daje jasny obraz tego, jak produkt będzie wyglądał pod każdym kątem.

Najlepszym sposobem jest umieszczenie w witrynie filmu wideo, który można kupić. Te filmy pomagają klientom zrozumieć, jak produkt będzie wyglądał w rzeczywistych warunkach, dzięki czemu mogą bez obaw robić zakupy. Technika ta w dużym stopniu zmniejsza zwroty.

Oto przykład filmów, które można kupić, które RIFRUF (marka oferująca obuwie dla psów) dodała do swojej strony głównej.

5) Natychmiast odpowiadaj na zapytania klientów

Kupując, kupujący mogą mieć tysiące wątpliwości, których nie rozwieją opisy i zdjęcia produktów. Dokładnie tutaj wkracza integracja chatbota ze stroną internetową.

Błyskawicznie rozwiązuje powtarzające się zapytania, pomagając klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych. W rzeczywistości, gdy zadają intensywne pytania wymagające ręcznej interwencji, chatbot przekazuje te zapytania pracownikowi pomocy technicznej. W rezultacie zwiększa pewność siebie kupujących i zmniejsza zwroty.

Końcowe przemyślenia!

Jeśli zajmujesz się sprzedażą online, musisz stawić czoła zwrotom – nie ma innego wyjścia. Jasne, w przypadku zamówień międzynarodowych jest to trudne, ale sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, wyróżni Twoją markę na tle innych.

Postępuj więc zgodnie z powyższymi strategiami, wybierz skuteczne rozwiązanie do zarządzania zwrotami, takie jak ClickPost, i maksymalnie uprość zarządzanie zwrotami międzynarodowymi.