Czy Twoja marka jest gotowa na lojalność? 8 pytań do zadawania

Kiedy marki rozważają program lojalnościowy, często myślą o nim jako o rozwiązaniu umożliwiającym rozpoczęcie działalności w miarę dojrzewania ich biznesu. Jednak programy lojalnościowe są kluczem do ustanowienia i osiągnięcia długoterminowego sukcesu biznesowego — zwłaszcza w obliczu rosnących kosztów pozyskiwania klientów i coraz bardziej nieefektywnych płatnych kampanii reklamowych.

Chociaż strategia pozyskiwania klientów jest nadal ważnym elementem rozwoju firmy, warto zainwestować w strategie utrzymania klientów na wczesnym etapie . Zamiast poświęcać czas i zasoby na przyciąganie i konwertowanie nowych kupujących, możesz skupić się na pielęgnowaniu wartościowych relacji z najlepszymi klientami .

Jeśli nadal nie masz pewności, czy Twoja marka jest gotowa do uruchomienia programu lojalnościowego, oto osiem pytań, które możesz zadać :

1. Ile czasu i pieniędzy powinieneś poświęcić na wysiłki związane z utrzymaniem w porównaniu z działaniami związanymi z akwizycją?

Źródło: Shopify

Po osiągnięciu spójnego etapu jesteś gotowy do uruchomienia programu lojalnościowego. Twoje wysiłki w zakresie akwizycji były silne i masz solidną bazę klientów, ale nadszedł czas, aby zaoferować klientom wyraźną wartość, aby mogli wracać.

Zamiast nadal polegać na nowych klientach w celu napędzania rozwoju firmy, oprzyj się na niezawodności powracających klientów — oferują one Twojej firmie przewidywalny strumień przychodów w miarę dalszego rozwoju i budowania marki. W rzeczywistości, według Bonda, 66% konsumentów modyfikuje wydatki związane z marką, aby zmaksymalizować korzyści związane z lojalnością .

W przypadku marek na ugruntowanym etapie lojalność może zapewnić wyraźną ścieżkę do stopniowego wzrostu przychodów i pomóc w skalowaniu firmy poprzez zwiększenie wartości życiowej klientów. Według Harvard Business Review marki z silnymi programami marketingu lojalnościowego zwiększają przychody 2,5x szybciej niż konkurenci.

Ministry of Supply, marka odzieży roboczej dla aktywnych pracowników, starała się budować swoją społeczność i powiększać bazę klientów.

„Chcieliśmy zrobić coś dla naszych lojalnych klientów bez udzielania rabatów”, mówi Dan Weisman, wiceprezes ds. marketingu. „Obsługa jest jednym z filarów naszej marki, dlatego teraz nagradzamy naszych lojalnych klientów jeszcze bardziej wyjątkowym poziomem uwagi”.

W ciągu zaledwie sześciu miesięcy od uruchomienia rozwiązania Yotpo Loyalty and Referrals, przychody Ministerstwa Zaopatrzenia z programu poleceń podwoiły się.

2. Czy wdrożyłeś podstawy marketingu, tj. e-mail i recenzje?

Przed uruchomieniem programu lojalnościowego musisz wybrać dostawcę usług poczty e-mail (ESP) i rozwiązanie do recenzji, ponieważ pomagają one zbudować zaufanie do marki i przyciągnąć klientów do rozwijającej się firmy. Stąd program lojalnościowy jest doskonałym narzędziem do „ulepszania” istniejących rozwiązań:

• E-mail : Korzystając z danych klientów zebranych za pośrednictwem programu lojalnościowego, możesz tworzyć kampanie e-mail o większej konwersji. Dodatkowo buduj głębsze emocjonalne więzi ze swoimi członkami poprzez personalizację.
• Recenzje : Twoi najlepsi klienci są również prawdopodobnie najszczęśliwszymi. Korzystając z bonusów i nagród, zachęcaj członków do dzielenia się szczegółowymi opiniami na temat Twoich produktów.

Jeśli Twoja marka jest bardziej dojrzała, program lojalnościowy może również ulepszyć rozwiązania help desk i POS:

• Help Desk : Obsługa klienta idzie w parze z doświadczeniem klienta. Integrując rozwiązanie lojalnościowe i help desk, agenci obsługi klienta mogą bezpośrednio zarządzać statusem lojalnościowym, dodatkami i nagrodami członków.
• POS : połączenie POS i programu lojalnościowego zapewnia bezproblemową realizację odbioru, ułatwiając kupującym korzystanie z nagród.

3. Czy potrzebujesz więcej danych o swoich klientach, aby ulepszyć kampanie i działania marketingowe?

Tworzenie dogłębnego, 360-stopniowego widoku swoich klientów może być trudne, zwłaszcza gdy pliki cookie stron trzecich zaczynają wycofywać się. Każda marka, która chce utrzymać swój wzrost, powinna rozważyć nowe sposoby gromadzenia danych konsumenckich.

Program lojalnościowy zapewnia kluczowe informacje o klientach, takie jak zainteresowania produktami, zachowania zakupowe, informacje demograficzne, lokalizacja i inne. Gdy klienci rejestrują się w Twoim programie, od razu zyskujesz głębszy wgląd w to, do kogo prowadzisz marketing i jak działają jako konsumenci.

Dzięki bogatym w dane profilom klientów możesz budować inteligentniejsze segmenty kampanii, a co za tym idzie, bardziej efektywne działania marketingowe. Porzuć strategie koc i zaoferuj konsumentom to, czego chcą: personalizację .

4. Czy następny etap rozwoju wymaga zróżnicowania?

Rozpoczęcie działalności eCommerce jest łatwiejsze niż kiedykolwiek, co oznacza, że ​​konkurencja jest ostra. Odróżnij się więc od konkurencji na wczesnym etapie, uruchamiając program lojalnościowy i pozyskuj więcej stałych klientów, zapewniając urzekające wrażenia. Według badań Bonda 71% konsumentów twierdzi, że programy lojalnościowe są istotną częścią ich relacji z marką .

Wdrażając program lojalnościowy, przeniesiesz swoją markę z etapu spójności do etapu ugruntowanego, a nawet ugruntowanego.

Weź to od Princess Polly, modnej marki odzieżowej, która szybko stała się celem dla kupujących z pokolenia Z. Aby wyróżnić się na tle konkurencji, Princess Polly skupiła się na oferowaniu członkom programu lojalnościowego godnych dzielenia się doświadczeniami, takimi jak możliwość wyróżnienia się na kanałach społecznościowych i wyłączny dostęp do ich grupy Facebook Insider. W rezultacie ich zaangażowanie w program jest na najwyższym poziomie, a udział VIP wynosi średnio ponad 70% na wszystkich czterech poziomach .

5. Czy Twojej marce brakuje poczucia wspólnoty?

Marki, które odnoszą sukcesy na dłuższą metę, stają się celem dla kupujących, co oznacza, że ​​poświęciły czas na stworzenie poczucia wspólnoty.

Uruchamiając lojalność, możesz łatwo komunikować się z najlepszymi klientami i rozpocząć pielęgnowanie społeczności Twojej marki. Możesz użyć swojego programu, aby połączyć członków z nadrzędnymi wartościami marki, takimi jak zrównoważony rozwój, dobre samopoczucie lub aktywność społeczna.

Nuun, marka lifestylowa poświęcona dostarczaniu bezproblemowego odżywiania sportowego, wykorzystała swój program do stworzenia społeczności wokół długoterminowego dobrego samopoczucia i wyników sportowych. Marka zachęcała do angażowania się w treści edukacyjne — czytanie biuletynów i postów na blogach — i stworzyła dobrze prosperującą społeczność wśród entuzjastów treningu, entuzjastów odnowy biologicznej i sportowców.

6. Czy Twój wzrost jest w stagnacji?

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz zwiększyć życiową wartość klienta (CLTV), zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV), czy skrócić czas między zakupami, program lojalnościowy może pomóc Ci osiągnąć cele i napędzać rozwój firmy.

• Zwiększ CLTV i powtarzaj zakupy : program lojalnościowy daje klientom powód do ciągłego zakupu w Twojej firmie. Otrzymują doświadczenia na najwyższym poziomie i są nagradzani za powtarzane biznesy. W rzeczywistości badanie Yotpo The State of Brand Loyalty z 2021 r. wykazało, że osoby, które chcą wydać więcej na markę, nawet jeśli istniały tańsze opcje, wzrosły z 35% w 2019 r. do 56% w 2020 r.
• Zwiększ AOV : Lojalność daje markom strategiczny sposób na zachęcenie klientów do większych wydatków na zamówienie. Na przykład marki kosmetyczne mogą ustalać docelowe wydatki na nagrody, zachęcając klientów do kupowania wartościowych rozmiarów ich ulubionych produktów lub „wspinać się” na kolejny poziom VIP.
• Skróć czas między zakupami : utrzymuj zaangażowanie kupujących przez cały rok, nagradzając ich za dokonanie określonej liczby zakupów lub kupienie określonej liczby przedmiotów. Możesz także wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail, które informują członków o możliwościach podwyższenia statusu VIP.

7. Czy dyskontujesz za dużo?

Oferowanie zbyt wielu rabatów może szybko wpłynąć na Twoje marże. Dzięki programowi lojalnościowemu marki mogą zawęzić zakres rabatów na produkty. Zamiast oferować duże rabaty wszystkim klientom, możesz po prostu zaoferować je członkom programu lojalnościowego, szczególnie tym o wyższym statusie VIP. Ta strategia zachęca członków do „podnoszenia poziomu” ich statusu członkostwa i zmniejszania liczby ogólnych zniżek, które oferujesz.

Możesz też całkowicie zrezygnować z oferowania rabatów lojalnościowych i zamiast tego oferować klientom korzyści i korzyści związane z doświadczeniem, takie jak konsultacje 1-jeden, darmowe prezenty i nie tylko.

8. Czy chcesz rozwijać swój biznes D2C?

Lojalność daje kupującym powód do powrotu, ale konkretnie do Twojej witryny . W zależności od wielkości Twojej firmy możesz prowadzić sprzedaż online, w sklepie lub za pośrednictwem zewnętrznego sprzedawcy. Podczas gdy każdy biznes to dobry biznes, sprzedaż D2C ma znacznie większy wpływ na Twój zwrot z inwestycji.

Programy lojalnościowe zachęcają do zakupów D2C, ponieważ członkowie wiedzą, że zapewnią klientom najwyższą jakość obsługi i zdobędą nagrody podczas zakupów.

Czy Twoja marka jest gotowa na lojalność? Tak, najprawdopodobniej jest.

Po rozważeniu tych pytań powinno być jasne, że większość marek jest gotowa do uruchomienia programu lojalnościowego, niezależnie od etapu ich rozwoju. Gotowy do uruchomienia swojego? Poproś o demo .