Votre marque est-elle prête pour la fidélité ? 8 questions à poser

Lorsque les marques envisagent un programme de fidélité, elles y voient souvent une solution à lancer à mesure que leur entreprise mûrit. Mais les programmes de fidélisation sont essentiels pour établir et stimuler le succès commercial à long terme, en particulier face à la hausse des coûts d'acquisition de clients et à des campagnes publicitaires payantes de plus en plus inefficaces.

Bien que votre stratégie d'acquisition de clients soit toujours un élément important de la croissance de votre entreprise, vous devez investir dès le début dans des stratégies de fidélisation de la clientèle . Plutôt que de consacrer du temps et des ressources à attirer et à convertir de nouveaux acheteurs, vous pouvez plutôt vous concentrer sur l'entretien de relations de grande valeur avec vos meilleurs clients .

Si vous ne savez toujours pas si votre marque est prête à lancer un programme de fidélité, voici huit questions à vous poser :

1. Combien de temps et d'argent devriez-vous consacrer aux efforts de rétention par rapport aux efforts d'acquisition ?

Source : Shopify

Après avoir atteint le stade cohérent , vous êtes prêt à lancer un programme de fidélité. Vos efforts d'acquisition ont été solides et vous avez établi une base de clientèle solide, mais il est temps d'offrir une valeur claire à vos clients pour qu'ils reviennent.

Plutôt que de continuer à dépendre de nouveaux clients pour stimuler la croissance de l'entreprise, appuyez-vous sur la fiabilité des clients fidèles - ils offrent à votre entreprise un flux de revenus prévisible à mesure que vous continuez à croître et à développer votre marque. En fait, selon Bond, 66 % des consommateurs modifient leurs dépenses de marque pour maximiser les avantages de fidélité .

Pour les marques en phase d'établissement , la fidélité peut offrir une voie claire vers une croissance supplémentaire des revenus et contribuer à faire évoluer votre entreprise en augmentant la valeur à vie des clients. Selon Harvard Business Review, les marques dotées de solides programmes de marketing de fidélisation augmentent leurs revenus 2,5 fois plus rapidement que leurs concurrents.

Ministry of Supply, une marque de vêtements de travail pour les employés actifs, a cherché à développer sa communauté et à développer sa clientèle.

« Nous voulions faire quelque chose pour nos clients fidèles sans accorder de remises », explique Dan Weisman, vice-président du marketing. "Le service est l'un des piliers de notre marque, alors maintenant nous récompensons nos clients fidèles avec un niveau d'attention encore plus exceptionnel."

En seulement six mois après le lancement de la solution de fidélité et de parrainage de Yotpo, les revenus du ministère de l'Approvisionnement provenant du programme de parrainage ont doublé .

2. Avez-vous mis en place les bases du marketing, c'est-à-dire les e-mails et les avis ?

Vous devrez choisir un fournisseur de services de messagerie (ESP) et une solution d'avis avant de lancer un programme de fidélité, car ils aident à établir la confiance de la marque et à attirer des clients vers votre entreprise en pleine croissance. À partir de là, un programme de fidélité est un excellent outil pour « améliorer » vos solutions existantes :

• E- mail : En utilisant les données client collectées via votre programme de fidélité, vous pouvez créer des campagnes d'e-mails à plus forte conversion. De plus, établissez des liens émotionnels plus profonds avec vos membres grâce à la personnalisation.
• Avis : vos meilleurs clients sont probablement aussi vos plus heureux. À l'aide d'avantages et de récompenses, encouragez les membres à partager des avis approfondis sur vos produits.

Si votre marque est plus mature, un programme de fidélité peut également améliorer les solutions d'assistance et de point de vente (POS) :

• Help Desk : Le service client va de pair avec l'expérience client. En intégrant votre solution de fidélité et d'assistance, les agents du service client peuvent gérer directement le statut de fidélité, les avantages et les récompenses des membres.
• Point de vente : l'association de votre point de vente et de votre programme de fidélité crée une expérience d'échange transparente, ce qui permet aux acheteurs d'utiliser plus facilement leurs récompenses.

3. Avez-vous besoin de plus de données sur vos clients pour améliorer vos campagnes et vos efforts marketing ?

Créer une vue approfondie à 360° de vos clients peut être difficile, d'autant plus que les cookies tiers commencent à disparaître. Toute marque cherchant à soutenir sa croissance devrait envisager de nouvelles façons de collecter des données sur les consommateurs.

Un programme de fidélité fournit des informations clés sur les clients, telles que les intérêts des produits, le comportement d'achat, les informations démographiques, l'emplacement, etc. Lorsque les clients s'inscrivent à votre programme, vous obtenez immédiatement un aperçu plus approfondi de qui vous commercialisez et comment ils fonctionnent en tant que consommateur.

Avec des profils clients riches en données, vous pouvez créer des segments de campagne plus intelligents et, par conséquent, des efforts marketing plus efficaces. Abandonnez les stratégies globales et offrez aux consommateurs ce qu'ils veulent : la personnalisation .

4. Votre prochaine étape de croissance nécessite-t-elle une différenciation ?

Il est plus facile que jamais de lancer une entreprise de commerce électronique, ce qui signifie que la concurrence est rude. Alors, différenciez-vous de vos concurrents dès le début en lançant un programme de fidélité et captez davantage de clients fidèles en offrant des expériences captivantes. Selon une étude Bond, 71 % des consommateurs déclarent que les programmes de fidélisation font partie intégrante de leurs relations avec la marque .

En mettant en place un programme de fidélité, vous pousserez votre marque du stade de la cohérence au stade établi ou même au stade bien établi.

Prenez-le de Princess Polly, une marque de vêtements avant-gardiste qui est rapidement devenue la destination des acheteurs de la génération Z. Pour se démarquer de la concurrence, la princesse Polly s'est attachée à offrir aux membres fidèles des expériences dignes d'être partagées, comme une chance d'être présenté sur les réseaux sociaux et un accès exclusif à leur groupe Facebook Insider. En conséquence, leur engagement dans le programme est fulgurant, avec une participation VIP dépassant en moyenne 70 % sur les quatre niveaux .

5. Votre marque manque-t-elle de sens communautaire ?

Les marques qui réussissent à long terme se font une destination pour les acheteurs, ce qui signifie qu'elles ont pris le temps d'établir un sentiment de communauté.

En lançant la fidélité, vous pouvez facilement communiquer avec vos meilleurs clients et commencer à nourrir la communauté de votre marque. Vous pouvez utiliser votre programme pour connecter les membres aux valeurs globales de votre marque, comme la durabilité, le bien-être ou l'activisme social.

Nuun, une marque de style de vie dédiée à fournir une nutrition sportive sans tracas, a utilisé son programme pour créer une communauté autour du bien-être à long terme et de la performance sportive. La marque a incité à s'engager avec du contenu éducatif - en lisant des newsletters de marque et des articles de blog - et a créé une communauté florissante parmi les amateurs d'entraînement, les passionnés de bien-être et les athlètes.

6. Votre croissance a-t-elle stagné ?

Que vous ayez besoin d'augmenter la valeur à vie du client (CLTV), d'augmenter la valeur moyenne de vos commandes (AOV) ou de réduire le délai entre les achats, un programme de fidélité peut vous aider à atteindre vos objectifs et à stimuler la croissance de votre entreprise.

• Augmentez le CLTV et répétez les achats : Un programme de fidélité donne aux clients une raison d'acheter encore et encore auprès de votre entreprise. Ils bénéficient d'expériences de premier plan et sont récompensés pour leur fidélité. En fait, l'enquête The State of Brand Loyalty de Yotpo en 2021 a révélé que ceux qui sont prêts à dépenser plus pour une marque, même si des options moins chères existaient, sont passés de 35 % en 2019 à 56 % en 2020 .
• Boost AOV : la fidélité offre aux marques un moyen stratégique d'encourager les clients à dépenser plus par commande. Par exemple, les marques de beauté peuvent fixer des objectifs de dépenses pour les récompenses, incitant les clients à acheter des tailles de valeur de leurs produits préférés ou à « passer au niveau supérieur » au niveau VIP suivant.
• Réduisez le temps entre les achats : Gardez les acheteurs engagés tout au long de l'année en les récompensant pour avoir effectué un certain nombre d'achats ou pour avoir acheté une quantité définie d'articles. Vous pouvez également envoyer des e-mails personnalisés qui alertent les membres sur les opportunités d'avancement de leur statut VIP.

7. Faites-vous trop de remises ?

Offrir trop de remises peut rapidement impacter vos marges bénéficiaires. Avec un programme de fidélité, les marques peuvent réduire leur portée en matière de remises sur les produits. Plutôt que d'offrir des rabais importants à tous les clients, vous pouvez simplement les offrir aux membres fidèles, en particulier ceux qui ont un statut VIP plus élevé. Cette stratégie encourage les membres à « améliorer » leur statut de membre et réduit le nombre de remises globales que vous offrez.

Ou, vous pouvez vous éloigner complètement de l'offre de remises de fidélité et offrir à la place aux clients des avantages et des avantages expérientiels, comme des consultations individuelles, des cadeaux gratuits, etc.

8. Essayez-vous de développer votre entreprise D2C ?

La fidélité donne aux acheteurs une raison de revenir, mais uniquement sur votre site Web . Selon la taille de votre entreprise, vous vendez peut-être en ligne, en magasin ou par l'intermédiaire d'un détaillant tiers. Bien que toutes les affaires soient bonnes, les ventes D2C ont un impact beaucoup plus important sur votre retour sur investissement.

Les programmes de fidélité encouragent les achats D2C, car les membres savent qu'ils bénéficieront d'une expérience client de premier ordre et gagneront des récompenses lors de leurs achats.

Votre marque est-elle prête à être fidélisée ? Oui, c'est très probablement le cas.

Après avoir examiné ces questions, il devrait être clair que la plupart des marques sont prêtes à lancer un programme de fidélité, quel que soit leur stade de croissance. Prêt à lancer le vôtre ? Demandez une démo .