Sua marca está pronta para a fidelidade? 8 perguntas a fazer

Quando as marcas consideram um programa de fidelidade, muitas vezes pensam nele como uma solução a ser lançada à medida que seus negócios amadurecem. Mas os programas de fidelidade são fundamentais para estabelecer e impulsionar o sucesso comercial de longo prazo - especialmente diante dos custos crescentes de aquisição de clientes e campanhas publicitárias pagas cada vez mais ineficazes.

Embora sua estratégia de aquisição de clientes ainda seja uma parte importante do crescimento de sua empresa, você deve investir em estratégias de retenção de clientes desde o início . Em vez de dedicar tempo e recursos para atrair e converter novos compradores, você pode se concentrar em cultivar relacionamentos de alto valor com seus melhores clientes .

Se você ainda não tem certeza se sua marca está pronta para lançar um programa de fidelidade, aqui estão oito perguntas a serem feitas :

1. Quanto tempo e dinheiro você deve dedicar aos esforços de retenção versus esforços de aquisição?

Fonte: Shopify

Depois de atingir o estágio consistente , você está pronto para lançar um programa de fidelidade. Seus esforços de aquisição foram fortes e você estabeleceu uma base sólida de clientes, mas é hora de oferecer um valor claro para seus clientes para que eles voltem.

Em vez de continuar a depender de novos clientes para impulsionar o crescimento dos negócios, apoie-se na confiabilidade dos clientes que retornam – eles oferecem à sua empresa um fluxo de receita previsível à medida que você continua a crescer e construir sua marca. De fato, de acordo com Bond, 66% dos consumidores modificam seus gastos com a marca para maximizar os benefícios de fidelidade .

Para marcas no estágio estabelecido , a fidelidade pode oferecer um caminho claro para o crescimento incremental da receita e ajudar a escalar seus negócios aumentando o valor da vida útil dos clientes. De acordo com a Harvard Business Review, marcas com fortes programas de marketing de fidelidade aumentam as receitas 2,5 vezes mais rápido que os concorrentes.

A Ministry of Supply, uma marca de roupas de trabalho para o funcionário ativo, procurou construir sua comunidade e aumentar sua base de clientes.

“Queríamos fazer algo para nossos clientes fiéis sem distribuir descontos”, diz Dan Weisman, vice-presidente de marketing. “O serviço é um dos pilares da nossa marca, por isso agora recompensamos nossos clientes fiéis com um nível de atenção ainda mais excepcional.”

Em apenas seis meses após o lançamento da solução de Fidelidade e Indicações da Yotpo, a receita do Ministério do Abastecimento com o programa de indicações dobrou .

2. Você implementou as noções básicas de marketing, ou seja, e-mail e comentários?

Você precisará escolher um provedor de serviços de e-mail (ESP) e uma solução de avaliações antes de lançar um programa de fidelidade, pois eles ajudam a estabelecer confiança na marca e atrair clientes para seu negócio em crescimento. A partir daqui, um programa de fidelidade é uma excelente ferramenta para “subir de nível” suas soluções existentes:

• E- mail : Usando os dados do cliente coletados por meio de seu programa de fidelidade, você pode criar campanhas de e-mail com maior conversão. Além disso, crie conexões emocionais mais profundas com seus membros por meio da personalização.
• Comentários : Seus melhores clientes também são provavelmente os mais felizes. Usando vantagens e recompensas, incentive os membros a compartilhar avaliações detalhadas sobre seus produtos.

Se sua marca estiver mais madura, um programa de fidelidade também pode aprimorar as soluções de help desk e ponto de venda (POS):

• Help Desk : O atendimento ao cliente anda de mãos dadas com a experiência do cliente. Ao integrar sua solução de fidelidade e suporte técnico, os agentes de atendimento ao cliente podem gerenciar diretamente o status de fidelidade, vantagens e recompensas dos membros.
• PDV : vincular seu PDV e programa de fidelidade cria uma experiência de resgate perfeita, facilitando o uso de suas recompensas pelos compradores.

3. Você precisa de mais dados sobre seus clientes para melhorar as campanhas e os esforços de marketing?

Criar uma visão detalhada de 360º de seus clientes pode ser difícil, especialmente quando os cookies de terceiros começam a desaparecer. Qualquer marca que queira sustentar seu crescimento deve considerar novas maneiras de coletar dados do consumidor.

Um programa de fidelidade fornece informações importantes sobre os clientes, como interesses de produtos, comportamento de compra, informações demográficas, localização e muito mais. Quando os clientes se inscrevem no seu programa, você imediatamente obtém uma visão mais profunda de para quem está comercializando e como eles operam como consumidor.

Com perfis de clientes ricos em dados, você pode criar segmentos de campanha mais inteligentes e, por sua vez, esforços de marketing mais eficazes. Abandone as estratégias gerais e ofereça aos consumidores o que eles desejam: personalização .

4. Seu próximo estágio de crescimento requer diferenciação?

É mais fácil do que nunca lançar um negócio de comércio eletrônico, o que significa que a concorrência é forte. Portanto, diferencie-se dos concorrentes desde o início lançando um programa de fidelidade e capture mais clientes recorrentes, oferecendo experiências cativantes. De acordo com a pesquisa da Bond, 71% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade são uma parte significativa de seus relacionamentos com a marca .

Ao implementar um programa de fidelidade, você levará sua marca do estágio de consistência para o estágio estabelecido ou mesmo para o estágio bem estabelecido.

Tire isso da Princess Polly, uma marca de roupas de moda que rapidamente se tornou o destino dos compradores da Geração Z. Para se destacar da concorrência, a Princess Polly se concentrou em oferecer aos membros da fidelidade experiências dignas de compartilhamento, como a chance de aparecer em canais sociais e acesso exclusivo ao seu grupo Facebook Insider. Como resultado, o envolvimento com o programa é alto, com participação VIP em média superior a 70% em todos os quatro níveis .

5. Sua marca não tem senso de comunidade?

As marcas que têm sucesso no longo prazo se tornam um destino para os compradores, o que significa que dedicaram tempo para estabelecer um senso de comunidade.

Ao lançar a fidelidade, você pode se comunicar facilmente com seus melhores clientes e começar a nutrir a comunidade da sua marca. Você pode usar seu programa para conectar os membros aos valores abrangentes da sua marca, como sustentabilidade, bem-estar ou ativismo social.

A Nuun, uma marca de estilo de vida dedicada a fornecer nutrição esportiva sem complicações, usou seu programa para criar uma comunidade em torno do bem-estar a longo prazo e do desempenho atlético. A marca incentivou o envolvimento com conteúdo educacional – lendo boletins informativos da marca e postagens em blogs – e criou uma comunidade próspera entre entusiastas de exercícios, devotos de bem-estar e atletas.

6. Seu crescimento estagnou?

Se você precisa aumentar o valor da vida útil do cliente (CLTV), aumentar o valor médio do pedido (AOV) ou diminuir o tempo entre as compras, um programa de fidelidade pode ajudá-lo a atingir suas metas e impulsionar o crescimento dos negócios.

• Aumente o CLTV e repita as compras : Um programa de fidelidade oferece aos clientes um motivo para comprar repetidas vezes do seu negócio. Eles recebem experiências de primeira linha e são recompensados ​​por seus negócios repetidos. De fato, a pesquisa The State of Brand Loyalty de 2021 da Yotpo descobriu que aqueles dispostos a gastar mais em uma marca, mesmo que existissem opções mais baratas, aumentaram de 35% em 2019 para 56% em 2020 .
• Aumente o AOV : A fidelidade oferece às marcas uma maneira estratégica de incentivar os clientes a gastar mais por pedido. Por exemplo, as marcas de beleza podem definir metas de gastos para recompensas, incentivando os clientes a comprar tamanhos de valor de seus produtos favoritos ou “subir de nível” para o próximo nível VIP.
• Diminua o tempo entre as compras : mantenha os compradores engajados durante todo o ano, recompensando-os por fazer um certo número de compras ou comprar uma quantidade definida de itens. Você também pode enviar e-mails personalizados que alertam os membros sobre oportunidades de avançar seu status VIP.

7. Você está descontando muito?

Oferecer muitos descontos pode afetar rapidamente suas margens de lucro. Com um programa de fidelidade, as marcas podem restringir seu escopo quando se trata de descontos em produtos. Em vez de oferecer grandes descontos a todos os clientes, você pode apenas oferecê-los aos membros de fidelidade, especificamente aqueles com status VIP mais alto. Essa estratégia incentiva os membros a “aumentarem” sua posição de associação e reduzir o número de descontos gerais que você oferece.

Ou você pode deixar de oferecer descontos de fidelidade inteiramente e, em vez disso, oferecer aos clientes benefícios e vantagens experimentais, como consultas individuais, brindes e muito mais.

8. Você está tentando expandir seu negócio D2C?

A fidelidade dá aos compradores um motivo para voltar, mas especificamente ao seu site . Dependendo do tamanho da sua empresa, você pode estar vendendo online, na loja física ou por meio de um varejista terceirizado. Embora todos os negócios sejam bons negócios, as vendas D2C têm um impacto muito mais significativo no seu ROI.

Os programas de fidelidade incentivam as compras D2C porque os membros sabem que terão uma experiência de cliente de alto nível e ganharão recompensas enquanto compram.

Sua marca está pronta para fidelização? Sim, é muito provável que seja.

Depois de considerar essas questões, deve ficar claro que a maioria das marcas está pronta para lançar um programa de fidelidade, independentemente do estágio de crescimento. Pronto para lançar o seu? Solicite uma demonstração .