Zlikwiduj lukę w zaufaniu konsumentów lub zaryzykuj utratę świątecznych wyprzedaży

Ponieważ święta są tuż za rogiem, a ponad połowa konsumentów planuje ostrożnie wydawać pieniądze w tym sezonie, sprzedawcy detaliczni muszą znaleźć każdą okazję, aby przyciągnąć klientów i zmaksymalizować przychody w szczycie sezonu.

Wciąż jest czas na usunięcie jednej luki: luki w zaufaniu związanej z obawami konsumentów dotyczącymi oszustw podczas zakupów online. Konsumenci muszą wiedzieć, że sklep internetowy jest legalny i bezpieczny, zanim będą na tyle pewni, aby dokonać zakupu.

W niedawnej ankiecie przeprowadzonej wśród kupujących online w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Meksyku, Kanadzie i Australii 85% stwierdziło, że jest bardziej skłonne do robienia zakupów w zaufanych witrynach, które znają, nawet jeśli oznacza to nieco wyższą opłatę lub dłuższe oczekiwanie na dostawa.

W tej samej grupie kupujących online 88% stwierdziło, że czuje się bezpieczniej robiąc zakupy online, gdy strony internetowe jasno określają środki zapobiegania oszustwom i ochrony danych.

Istnieją proste, ale skuteczne sposoby na zwiększenie zaufania klientów i poprawę CX na czas, aby powitać kupujących na święta:

1. Przeprowadź audyt i przetestuj swoją stronę internetową
2. Ułatw nawigację w witrynie
3. Usprawnij realizację transakcji
4. Zaprezentuj bezpieczeństwo

Nigdy więcej złych linków ani nieaktualnych informacji

Niedziałające linki, błędy ortograficzne, nieprawidłowe lub brakujące informacje oraz usterki techniczne podważają postrzeganie Twojej witryny przez klientów jako niezawodnego miejsca do robienia zakupów.

Nadszedł czas na przetestowanie i przejrzenie wszystkich stron Twojej witryny. Jeśli Twoja witryna jest szczególnie duża lub masz ograniczone zasoby do audytu i testowania, skup się najpierw na najpopularniejszych stronach produktów i kategorii, stronie głównej i stronie kasy.

Zwróć szczególną uwagę na poprawność informacji o produkcie, aby uniknąć obciążeń zwrotnych „produkt niezgodny z opisem” od niezadowolonych kupujących w okresie świątecznym. Upewnij się, że strona z zasadami wysyłki i zwrotów jest kompletna, aktualna i łatwa do zrozumienia dla zapracowanych kupujących w okresie świątecznym.

Jeśli jakiekolwiek linki prowadzą klientów do stron, które zostały przeniesione lub aktywnych stron zawierających nieaktualne informacje, usuń te linki, przekieruj ich do zaktualizowanych celów lub zaktualizuj zawartość strony docelowej.

Buduj zaufanie konsumentów dzięki łatwej nawigacji

Jeśli Twoja witryna detaliczna nadal korzysta z rozwijanych menu nawigacyjnych z drugim, a nawet trzecim poziomem, rozważ uzupełnienie lub zastąpienie tych narzędzi filtrami, aby kupujący mogli łatwo znaleźć to, czego szukają w Twojej witrynie.

Kiedy kupujący ufają, że mogą łatwo poruszać się po witrynie e-commerce, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną, przeglądają i kupują — zwłaszcza jeśli próbują szybko przejrzeć listę prezentów lub skorzystać z wyprzedaży.

• Użytkownicy mobilni : w okresie świątecznym 2021 r. 43% zakupów online dokonano za pomocą smartfonów, co odpowiada sprzedaży za 88 mld USD. Odsetek kupujących za pomocą urządzeń mobilnych prawdopodobnie będzie równie wysoki lub wyższy w tym roku.
• Klienci transgraniczni : w globalnej ankiecie kupujących online 48% stwierdziło, że kupuje zarówno od sprzedawców zagranicznych, jak i lokalnych. Jeśli strony, które odwiedzają, nie są zlokalizowane dla ich języka, proces ten jest już trudniejszy niż kupowanie lokalnie; przejrzysta nawigacja ułatwia im przejście do kasy.
• Osoby, które dopiero zaczynają robić zakupy online: 13% ankietowanych kupujących stwierdziło, że zrobiło swoje pierwsze zakupy online z powodu pandemii. Na rozwijających się rynkach e-commerce, takich jak Meksyk, gdzie 66% populacji robiło zakupy online w 2021 r., wciąż jest wiele osób, które jeszcze nie dokonały pierwszego zakupu online. Ułatw zakupy tym nowym klientom, aby zdobyć ich wieloletnią lojalność.

Zachowania konsumentów pokolenia Z: co marki powinny wiedzieć

Konsumenci pokolenia Z zaczynają prężyć swoje ekonomiczne muskuły, wnosząc inne perspektywy i oczekiwania niż poprzednie pokolenia. Marki muszą się dostosować.

Bezproblemowe rozliczenie

Nikt nie lubi kłopotów podczas realizacji transakcji, a 35% ankietowanych kupujących online przyznało, że porzuciło koszyki, gdy proces realizacji transakcji w witrynie był zbyt długi lub skomplikowany. Jednocześnie klienci chętniej wracają do sklepów, w których proces realizacji zamówienia jest szybki i łatwy.

Jednym ze sposobów zmniejszenia tarcia przy kasie i zdobycia zaufania do witryny jest dodanie funkcji autouzupełniania. Dzięki temu klienci nie muszą męczyć się z wprowadzaniem danych adresowych i płatności, co jest szczególnie mile widziane w przypadku osób robiących zakupy przez telefon.

Innym sposobem na utrzymanie zaufania klientów jest dodanie opcji płatności gościa, zamiast wymagać od wszystkich klientów utworzenia konta przed dokonaniem zakupu. Trzydzieści dwa procent ankietowanych konsumentów stwierdziło, że porzuciło koszyki online z powodu wymagań dotyczących tworzenia kont w witrynach internetowych.

Pochwal się bezpieczeństwem, aby zdobyć zaufanie konsumentów

Klienci szukają oznak, że odwiedzane przez nich witryny są chronione przed oszustwami, cyberatakami i naruszeniami bezpieczeństwa danych. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku starszych konsumentów — tych w wieku powyżej 50 lat, którzy osiągnęli pełnoletność w czasach, gdy internauci byli często ostrzegani o niebezpieczeństwach związanych z udostępnianiem jakichkolwiek danych osobowych w Internecie.

Aby zdobyć ich zaufanie i powtarzalność transakcji, dodaj plakietki bezpieczeństwa, linki do polityki prywatności i oceny klientów w stopce swojej witryny, aby klienci mogli znaleźć pewność na każdej stronie.

Zainwestuj teraz trochę czasu w zidentyfikowanie obszarów swojego sklepu internetowego, w których możesz wprowadzić ulepszenia zwiększające zaufanie. Rezultatem mogą być bardziej pewni siebie kupujący, więcej zamówień i większe przychody w tym okresie świątecznym, a także więcej powtarzających się zakupów nawet po zakończeniu sezonu świątecznego.