إن إعطاء الأولوية لرضا العملاء للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب العملاء أمر بالغ الأهمية للشركات. أصبحت خدمة العملاء Omnichannel أداة لا غنى عنها في الآونة الأخيرة.

يتم وضع المستهلك في مركز النظام البيئي للتسويق مما يسمح للشركات بخدمة العملاء والعملاء المحتملين بعدة طرق. تعزز هذه الممارسات ولاء العملاء ومصداقية العلامة التجارية والصورة.

تجمع خدمة العملاء Omnichannel بين جميع قنوات التفاعل مع العملاء لتوفير تجربة عملاء سلسة وإيجابية (CX) عبر القنوات باستمرار. تتمثل الإستراتيجية في دمج القنوات الرقمية مع القنوات التقليدية للعلامات التجارية B2C ومديري المبيعات في العلامات التجارية B2B.

تعد التجزئة متعددة القنوات (أو الأعمال التجارية متعددة القنوات) طريقة متعددة القنوات للتعامل مع الصفقات التي تركز على إعطاء تجربة عميل لا تشوبها شائبة سواء كان العميل يتسوق عبر الإنترنت من هاتف خلوي أو كمبيوتر أو في متجر مادي. هناك فرق شاسع بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. فيما يلي أفضل 8 ممارسات لخدمة العملاء متعددة القنوات:

تتيح الدردشة الحية للعملاء والعملاء المحتملين التواصل مع وكلاء دعم العملاء وحل الاستفسارات في الوقت الفعلي. يمكن أيضًا إضافته إلى توقيع البريد الإلكتروني للشركة ودمجها مع العديد من مقابض الوسائط الاجتماعية.

يمكن للشركات تعزيز الكفاءة من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع محادثات متعددة وتقديم استجابات فورية. تقدم خدمة العملاء Omnichannel مثل هذه الخدمة. يساعد هذا في زيادة المبيعات ويمنع تسرب قمع المبيعات.

استخدم زرًا صغيرًا ذا ألوان زاهية لتشغيل نافذة الدردشة الحية عند النقر عليها. يجب وضع رمز الدردشة الحية بشكل استراتيجي على جميع الصفحات المهمة في الموقع لسهولة الوصول والرؤية الواضحة. يجب تخصيص الرسائل الآلية لإضفاء لمسة شخصية ومعالجة الاستفسارات الدقيقة للعملاء.

يشعر العملاء بالغضب عند ارتدادهم بين الأقسام والمنصات. لتجنب ذلك ، يجب على العلامات التجارية تحسين إدارة المعرفة عبر الأنظمة الأساسية.

إذا اشتكى أحد العملاء على Facebook وطُلب منه الاتصال بخدمة العملاء ، فهذا يمثل عائقًا في طريق حل التظلمات السلس ورضا العملاء. تعمل خدمة العملاء Omnichannel على إزالة هذا الحاجز.

اقرأ أيضًا روبوتات المحادثة على وسائل التواصل الاجتماعي: كيف تُحسِّن من تجربة العملاء؟

إذا تم نقلهم بين الأقسام ، فهناك احتمال أن يفقد العميل تمامًا. بدلاً من ذلك ، يجب توفير خط مباشر لضمان وصول فريق خدمة العملاء إلى الاتصالات السابقة. تعمل خدمة العملاء Omnichannel بدافع إرضاء العملاء.

يمكن أن تؤدي إدارة قنوات متعددة ومراقبتها على أساس يومي إلى الفوضى وتستغرق وقتًا طويلاً. يتيح تبسيط أنظمة الاتصال إمكانية الرد السلس وتتبع الرسائل من منصة واحدة.

تتيح أدوات خدمة عملاء SMS الحديثة للوكلاء إرسال رسائل نصية من داخل هذه الأدوات لمساعدتهم على دمج الرسائل القصيرة للأعمال في مهام سير العمل الحالية.

يجب إدراج خيارات القناة في مقدمة وأسفل صفحات موقع الويب الخاص بك ، وفي صفحة اتصل بنا. يجب أن تكون معلومات الاتصال في الجزء السفلي من صفحات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني والمحتوى الذي يواجه العملاء. جعلت خدمة العملاء Omnichannel هذه الخدمة متاحة.

تعد عملية التوظيف على أي مستوى مكونًا مهمًا لترسيخ استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات . حدد أهداف شركتك وثقافتها وقيمها بوضوح قبل التعيين لجذب المرشحين المناسبين. أيضًا ، قلل من احتمالية عدم توافق المتقدمين مع ثقافة شركتك.

من المهم تقييم المتقدمين بشكل فعال من خلال إجراء المقابلات. القيادة والتواضع والتعايش والمهارات والشفافية هي بعض الأساسيات التي يجب البحث عنها في المرشح.

تعد خدمة العملاء على الهاتف المحمول ضرورية حيث يفضلها الناس الآن من منازلهم المريحة. يجب أن تكون مواقع الويب متوافقة مع الجوّال وخالية من الأخطاء حيث يعطي العملاء الأولوية لإمكانية الوصول على الهواتف لأسباب عديدة. تساعد خدمة العملاء Omnichannel على القيام بذلك.

يشتكي العملاء بشكل كبير من العرض غير الصحيح ، وصعوبة التنقل في موقع الهاتف المحمول ، ووقت التحميل البطيء.

لمزيد من المدونات ، يمكنك أيضًا القراءة على تطبيق Locobuzz للجوال ، وهو سهل الاستخدام للغاية وسهل التشغيل.

تفشل الشركات في فهم توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بالاستماع الاجتماعي والمراقبة . توفر منصات الاستماع الاجتماعي مثل Locobuzz رؤى لا تقدر بثمن حول الفرص بناءً على ملاحظات العملاء وإشارات العلامة التجارية والمناقشة المتعلقة بالكلمات الرئيسية والمنافسين والصناعات.

اقرأ أيضًا الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية: الفرق

ينظر العملاء إلى الاستجابات البطيئة بشكل سلبي أكثر مما هي عليه عندما لا تستجيب الشركة على الإطلاق. تؤدي زيادة السرعة إلى تجربة إيجابية للعملاء. من خلال تدريب الموظفين على تقديم حلول سريعة وفعالة وتقليل وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي ، يخلق علاقات إيجابية مع العملاء. تعد إدارة وسائل التواصل الاجتماعي مهمة جدًا ويجب أن يكون هناك فريق جيد لذلك.

يتوقع المزيد من العملاء من الشركات أن تجعل قنوات الخدمة الذاتية سهلة الفهم. تم تنفيذ صفحة الأسئلة الشائعة لهذا الغرض. تعمل الأسئلة الشائعة على موقع الشركة كدليل موثوق للعملاء لحل المشكلات. في حالة عدم تمكن العميل من العثور على الإجابة ، يمكنه الاتصال بممثله.

تؤدي الخدمة الذاتية في نهاية المطاف إلى زيادة رضا العملاء وتقليل تكاليف الأعمال. تعمل خدمة العملاء Omnichannel باستمرار على تحسين رضا العملاء.

يعد تكامل الأنظمة الأساسية المتعددة المقدمة للتفاعل بين العميل والعلامة التجارية أمرًا ضروريًا للتأكد من الخدمات المتسقة عبر كل منها. تُستخدم أدوات إنشاء عناوين URL لتتبع الأنظمة الأساسية خارج المجال بينما يمكن تتبع اتصالات البريد الإلكتروني عبر أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكن استخدام التتبع الجانبي للحصول على البيانات لإنشاء ملف تعريف المستخدم.

1. ولاء العملاء البارز: تجربة خدمة العملاء Omnichannel تولد السرعة والرضا والاستقامة والثقة. تُظهر عمليات التعاون التي لا تشوبها شائبة للعملاء أن الجمعية هي المشتري أولاً وقد غيرت تقنيات الصفقات القديمة من أجل تفاعل أكثر سلاسة.
   
   
2. التأثير على CSAT و NPS: بافتراض أنك تمنح العملاء ما يحتاجون إليه من خلال خدمة العملاء متعددة القنوات ، فسيتم رفع تقييمات النعيم واحترام العنصر الخاص بك. من المحتمل أن يدعمك عملاؤك على افتراض أنك تجعل رحلتهم لا تشوبها شائبة كما هو متوقع. لذلك عندما تلتزم بقنوات متعددة لخدمة العملاء عبر جمعيات المساعدة والإعلان ، فسيؤثر ذلك بشكل مباشر على درجاتك في NPS و CSAT.
   
   
3. تعزيز وبدء قنوات جديدة بشكل أسرع: ستتمتع الشركات التي وضعت حاليًا لقاءات متعددة القنوات بفائدة جدية في التخطيط وبدء قنوات جديدة. يمكن أن تستمر القنوات الشاملة الموضوعة كهيكل لتقديم قنوات جديدة. عندما تكون تجربة العميل وأوجه التعاون لا تشوبها شائبة ، فمن الأسهل تبني قنوات إضافية دون البدء من الصفر.
   
   
4. تسهيل رحلة العميل: يلمح تخطيط المشروع إلى إنتاج الهيكل لتحطيم الطريقة التي يسلكها العميل العادي من خلال قنوات المراسلات التي تقدمها. عندما تفهم مشروع العميل العادي ، يمكنك الاهتمام بشكل خاص باحتياجات عملائك لجعلهم يشعرون بتحسن. تستخدم خدمة العملاء Omnichannel لوحة معلومات نقطة اللمس لتخزين جميع نقاط اللمس المختلفة من كل عميل من عملائك. انضم إلى هذا من خلال لقاء استباقي من متخصصي رعاية العملاء ولن يكون عملاؤك أكثر سعادة.

لتجربة عملاء سلسة وإيجابية ، اجمع بين الخبرة التسويقية والتقنية واطلع على كميات هائلة من البيانات. المكون الرئيسي لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى هو فريق عمل مدرب جيدًا يمكنه معالجة مخاوف العملاء وتقديم صورة إيجابية للعلامة التجارية.

تلتزم Locobuzz بمساعدة الشركات في إنشاء استراتيجيات تسويق فعالة للقنوات المتعددة من خلال أداة الاستماع الاجتماعي المخصصة التي تستمد رؤى تفصيلية وتحليلات للنظام البيئي الرقمي لرفع مستوى لعبة الوسائط الاجتماعية. خدمة العملاء Omnichannel أكثر تحسينًا وكفاءة.

1. ماذا تفهم من خلال omnichannel؟
-القناة الرئيسية ، للمساعدة وكذلك للإعلان والعنصر ، تقدم لعملائك نقاط اتصال متعددة ومدمجة يمكن من خلالها التواصل مع العنصر أو الإدارة الخاصة بك.

2. كيف تصبح أفضل في خدمة العملاء Omnichannel؟
- خدمة العملاء عبر القنوات المتعددة هي عبارة عن العلامات التجارية التي تنتج روابط قوية وطويلة المدى مع العملاء من خلال التواصل معهم من خلال التدريبات المخصصة على قنوات مختلفة ، سواء على الويب أو في وضع عدم الاتصال. هذه الروابط الدائمة للعلامة التجارية ، عند هذه النقطة ، تزيد من موثوقية العميل ، وتزيد من عمليات الشراء المتكررة والدعم وفي نفس الوقت تقلل من إثارة العميل.

3. هل خدمة العملاء متعددة القنوات هي التقنية الصحيحة لتجار التجزئة؟
-طريقة الفوز في "عصر العميل" الحالي تركز على تنظيم لقاءات مهمة ومخصصة للغاية من خلال مشروع خدمة العملاء متعدد القنوات بالكامل.

4. كيفية التقدم لخدمة العملاء Omnichannel؟
-اتبع الخطوات التالية للتقدم بطلب للحصول على خدمة العملاء omnichannel:
أ. انتقل إلى عنوان URL الموافقة على الوصول إلى البيانات….
ب. قم بتسجيل الدخول باستخدام مؤهلات Global Tenant Admin.
ج. حدد خانة الاختيار الموافقة لصالح اقترانك.
د. حدد قبول للسماح بموافقة الوصول إلى المعلومات.