Kundenorientierung: 7 Faktoren fur dauerhaften Geschaftserfolg
게시 됨: 2023-11-01Auf den dynamischen und hypervernetzten Markten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt fur wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das bestatigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren fur den Geschaftserfolgableiten.
Das Konzept der Kundenorientierung geht uber die traditionalellen Vorstellungen von Produktqualitat und preislicher Wettbewerbsfahigkeit als bestimmende Faktoren fur den Geschaftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.
Diese Erzahlung, die sich unter dem Begriff "고객 경험"(CX) zusammenfassen 마지막, hat sich von einem "Nice to have" zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil fur Unternehmen entwickelt.
Kundenorientierung: 고객 경험(Differenzierungsmerkmal)
Im Zeitalter der großen Auswahl und der mundigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fahigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewohnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.
Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschutterliche Loyalitat herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen .
Die Auswirkungen einer uberzeugenden CX-Strategie auf den geschaftlichen Erfolg von Unternehmen sind vielfaltig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Denn die 고객 경험은 nicht nur eine Kennzahl von vielen, sondern das Lebenselixier des modernen Handels입니다.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren konnen
Steigende 인플레이션, Lieferketten und Personalengpasse의 문제 – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden "미국 고객 경험 지수" des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalitat erhohen
Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist fur jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt fur den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau so große Rolle.
Uber 80 Erfolgsgeschichten aus dem 전자상거래
Nichts uberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interactives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite uber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschaft zwischen Unternehmen als…
긍정적인 Kundenorientierung stellt sicher, dass die Kauferinnen und Kaufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit großerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.
Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur "Wiederholungstater", sondern sie treten auch als Fursprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen haufig weiter.
Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu Halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die 고객 경험 zu einem Schlusselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.
Einer Studie von Invesp zufolge ist es fur Unternehmen mit einer hoheren Kundenbindungsrate funfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95% steigern konnen.
Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen
In einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden konnen, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Eine nahtlose und angenehme 고객 여정 hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.
Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum ubertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, fur ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
"Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints"
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. 고객 경험(CX)이 기대에 부응합니까? Worauf Muss man achten? 그리고 Missversstandnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen mussen. Roland Boes는 혁신 및 포트폴리오 beim CX-Beratungshaus Sybit 이사입니다. Tilo Freund beschaftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises 고객 경험…
Watermark Consulting의 CX-ROI 연구는 gezeigt, dass CX-Pioniere die CX-Nachzugler im S&P 500 Borsen-Index um fast 108 Prozentpunkte ubertreffen에 대해 설명합니다.
Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigern
Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch traditionalelle Werbe- und Marketingmaßnahmen aufgebaut. Das는 Kundinnen und Kunden uber ihre Erfahrungen sagen, pragt ihn ebenso였습니다.
Eine uberzeugende CX fuhrt in der Regel auch zu einer positiven Mundpropaganda, Guten Online-Bewertungen und vielen Erwahnungen in socialen Medien.
Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativem Feedback fuhren, das sich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negative Interaktion weitreichende Folgen.
Kundenerlebnis: 2030년 12월이 아니었나요?
고객 경험의 진화는 vollem Gang에 있습니다. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. 저는 FOC-Blog에서 전문가로서 Kundenerlebnis와 Ende der Dekade aussehen wird und Welche Rolle Disruptive Technologien wie KI dabei spielen을 설명하고 있습니다.
Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78% der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie personlichen Empfehlungen.
Erfolgsfaktor 4: 고객 평생 가치 erhohen
고객 생애 가치(CLV)는 Kundin oder eines Kunden ist eine wichtige Kennzahl fur jedes Unternehmen입니다. Denn dieser "Lebenszeitwert" stellt den Gesamtumsatz dar, der wahrend der gesamten Geschaftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.
Durch die Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX konnen Unternehmen den CLV durch vermehrte Kaufe oder bessere Upsseling- und Cross-Selling-Moglichkeiten erhohen.
Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld indieses zuInvestieren.
고객 경험: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen Analog und Digital Immer Besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden èra ab 2030 starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience(CX)는 더 나은 결과를 제공합니다.
Laut Harvard Business Review steigert eine Erhohung der Kundenbindungsrate um 5% den Gewinn um 25 bis 95%.
Erfolgsfaktor 5: Mehr kundenzentrierte Innovationen
Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedurfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Praferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.
Diese Informationen konnen genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich starker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich schatzen.
CEX Trendradar 심층 분석: Erfolgreich verkaufen heute 및 Zukunft
Harald Henn 및 Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das jahrliche CEX Trendradar heraus. Kurzlich haben sie auch einen "Deep Dive" vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.
Eine Studie von PwC ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor fur ihre Kaufentscheidungen sehen.
Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten fur den Support senken
Eine Gut durchdachte CX-Strategie kann zu einer Reduzierung der Kosten fur den Kundensupport fuhren.
Wenn Kundinnen und Kunden 긍정적인 Erfahrungen machen und ihre Bedurfnisse erfullt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstutzung benotigen oder Beschwerden vorbringen.
Dies wiederum fuhrt zu Kosteneinsparungen und ermoglicht es, Andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten의 리소스.
옴니채널-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend fur Royaltye Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden ist wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel konnen verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich uberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden. 옴니채널 및 다중 채널 sind dabei zwei Begriffe, die…
Einem Report der Aberdeen Group zufolge behalten Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategie im Durchschnitt 89% ihrer Kundinnen und Kunden, gegenuber 33% bei Unternehmen mit schwachen Strategien.
Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivitat verbessern
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX wird oft unterschatzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschatzt und unterstutzt fuhlen, sind jedoch eher bereit, außergewohnliche Kundenerlebnisse zu liefern.
직원 경험: So klappt's auch mit den Mitarbeitern
Das Thema 고객 경험은 Aller Munde에서 만족스럽지 않습니다. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden "Raving Fans" machen. Hochste Zeit 또한 den Fokus zu rucken의 직원 경험입니다.
긍정적인 CX-Kultur kann zu einem hoheren Engagement der Beschaftigten fuhren은 verbesserten Kundeninteraktionen niederschlagt에서 sich wiederum이었습니다.
Laut Gallup ubertreffen borsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147%.
Kundenorientierung ist mehr als nur ein Schlagwort
Zusammenfassend 마지막 sich also sagen, dass die 고객 경험 heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein fur eine erfolgeiche Unternehmensstrategie.
Es wirkt sich direct auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Investitionen in CX sind deshalb kein optiones Extra mehr, sondern ein strategisches Muss fur jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.
Durch die Priorisierung von CX-Initiativen konnen Unternehmen die Loyalitat ihrer Kundschaft fordern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.
Auf der diesjahrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE는 Bereich Kundenorientierung diskutiert undspannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt에서 실시간으로 진행됩니다.