Kundenorientierung: 7 Faktoren fur dauerhaften Geschaftserfolg
Pubblicato: 2023-11-01Auf den dynamischen und hypervernetzten Markten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt fur wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das bestatigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren fur den Geschaftserfolgableiten.
Das Konzept der Kundenorientierung geht uber die Traditionalellen Vorstellungen von Produktqualitat und preislicher Wettbewerbsfahigkeit als bestimmende Faktoren fur den Geschaftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.
Diese Erzahlung, die sich unter dem Begriff "Customer Experience" (CX) zusammenfassen lastst, hat sich von einem "Nice to have" zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil fur Unternehmen entwickelt.
Kundenorientierung: Esperienza del cliente come differenza
Im Zeitalter der großen Auswahl und der mundigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fahigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewohnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.
Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschutterliche Loyalitat herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen .
Die Auswirkungen einer uberzeugenden CX-Strategie auf den geschaftlichen Erfolg von Unternehmen sind sind vielfaltig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. L'esperienza del cliente non è solo una conoscenza di molti, come la Lebenselixier delle aziende moderne.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – and wie Marken diesen Trend umkehren konnen
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden "US Customer Experience Index" del Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalitat erhohen
Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist fur jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt fur den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau so große Rolle.
Uber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce
Nichts uberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf gioielli einer Seite uber uber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branches and Regionn round um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschaft zwischen Unternehmen als…
Eine positive Kundenorientierung stellt sicher, dass die Kauferinnen und Kaufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit großerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.
Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur "Wiederholungstater", sondern sie treten auch als Fursprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen haufig weiter.
Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die Customer Experience zu einem Schlusselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.
Einer Studie von Invesp zufolge ist es fur Unternehmen mit einer hoheren Kundenbindungsrate funfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern konnen.
Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen
In einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden konnen, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.
Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum ubertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, fur ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
"Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints"
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. L'idea di una Customer Experience (CX) è corretta? Worauf muss man achten? E quale Missverstandnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen mussen. Roland Boes è Direttore Innovazione e Portafoglio presso CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund si è impegnato come Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…
Lo studio CX-ROI di Watermark Consulting ha avuto successo, dass CX-Pioniere die CX-Nachzugler im S&P 500 Borsen-Index um fast 108 Prozentpunkte ubertreffen.
Fattore di valutazione 3: Marchio e reputazione grazie all'orientamento del cliente
Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch tradizionalille Werbe- und Marketingmaßnahmen aufgebaut. Das, was Kundinnen und Kunden uber ihre Erfahrungen sagen, pragt ihn ebenso.
Eine uberzeugende CX fuhrt in der Regel auch zu einer positiven Mundpropaganda, guten Online-Bewertungen und vielen Erwahnungen in sozialen Medien.
Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativem Feedback fuhren, das sich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negative Interaktion weitreichende Folgen.
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
L'evoluzione dell'esperienza del cliente è in tutti i modi. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog descrivo un esperto, come das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle dirompente Technologien wie KI dabei spielen.
Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie personlichen Empfehlungen.
Erfolgsfaktor 4: Customer Lifetime Value erhohen
Il Customer Lifetime Value (CLV) einer Kundin oder eines Kunden ist eine wichtige Kennzahl fur jedes Unternehmen. Denn dieser „Lebenszeitwert“ stellt den Gesamtumsatz dar, der wahrend der gesamten Geschaftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.
Grazie alla concentrazione su un ottimo orientamento commerciale e alla CX, si connettono al CLV attraverso investimenti vermehrte o migliori opportunità di upselling e cross-selling.
Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zu investieren.
Esperienza del cliente: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analogico e digitale sempre meglio. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ära from 2030 starker as bisher in Mittelpunkt and the Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.
Secondo Harvard Business Review, il tasso di associazione dei clienti è stato stimato tra il 5% e il guadagno tra il 25 e il 95%.
Erfolgsfaktor 5: Mehr kundenzentrierte Innovationen
Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedurfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Attraverso l'iniziativa CX erfolgreiche, le aziende sono state coinvolte nelle competenze e nelle attività della loro attività.
Diese Informationen konnen genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich starker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich schatzen.
CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft
Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das jahrliche CEX Trendradar heraus. Kurzlich haben sie auch einen "Deep Dive" vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen. Nel blog della FCEE ci sono Marcel Brun eine Zusammenfassung.
Uno studio di PwC ha dimostrato che il 73% dei clienti considera il fattore che vedono nei loro affari.
Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten fur den Support senken
Una buona strategia CX può ridurre i costi per il supporto clienti.
Wenn Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen machen und ihre Bedurfnisse erfullt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstutzung benotigen oder Beschwerden vorbringen.
Dies wiederum fuhrt zu Kosteneinsparungen und ermoglicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.
Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend fur leale Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel konnen verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich uberschneiden e spesso falsch oder in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden. Omnichannel e Multichannel sono dabei due Begriffe, die…
Un report del Gruppo Aberdeen mostra aziende con una strategia di associazione omnicanale forte nell'89% dei loro clienti e clienti, che ha il 33% di aziende con strategie schwachen.
Fattore di sicurezza 7: efficacia e produttività
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit e CX wird oft unterschatzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschatzt und unterstutzt fuhlen, sind jedoch eher bereit, außergewohnliche Kundenerlebnisse zu liefern.
Esperienza dei dipendenti: So klappt's auch mit den Mitarbeitern
Das Thema Customer Experience è heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden "Raving Fans" machen. Hochste Zeit also, die Employee Experience in den Fokus zu rucken.
Eine positive CX-Kultur kann zu einem hoheren Engagement der Beschaftigten fuhren, was sich wiederum in verbesserten Kundeninteraktionen niederschlagt.
Laut Gallup ubertreffen borsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147 %.
L'orientamento del cliente è più che altro uno Schlagwort
Zusammenfassend lasst sich also sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein fur eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Es wirkt sich direkt auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Gli investimenti in CX non richiedono opzioni extra, ma sondern ein strategisches Muss fur jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.
Durch die Priorisierung von CX-Initiativen konnen Unternehmen die Loyalitat ihrer Kundschaft fordern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.
Auf der diesjahrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung diskutiert und spannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.