Kundenorientierung: 7 Faktoren fur dauerhaften Geschaftserfolg

Auf den dynamischen und hypervernetzten Markten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt fur wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das bestatigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren fur den Geschaftserfolg ableiten.

Das Konzept der Kundenorientierung geht uber die tradicional Vorstellungen von Produktqualitat und preislicher Wettbewerbsfahigkeit als bestimmende Faktoren fur den Geschaftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.

Esta Erzahlung, die sich unter dem Begriff "Customer Experience" (CX) zusammenfassen último, hat sich von einem "Nice to have" zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil fur Unternehmen entwickelt.

Kundenorientierung: Experiencia del cliente como Differenzierungsmerkmal

Im Zeitalter der großen Auswahl und der mundigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fahigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewohnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.

Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschutterliche Loyalitat herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen .

Die Auswirkungen einer uberzeugenden CX-Strategie auf den geschaftlichen Erfolg von Unternehmen sind vielfaltig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Denn die Customer Experience ist nur eine Kennzahl von vielen, sondern das Lebenselixier des modernen Handels.

Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalitat erhohen

Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist fur jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt fur den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau tan große Rolle.

Eine positivo Kundenorientierung stellt sicher, dass die Kauferinnen und Kaufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit großerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.

Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur „Wiederholungstater“, sondern sie treten auch als Fursprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen haufig weiter.

Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die Customer Experience zu einem Schlusselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.

Einer Studie von Invesp zufolge ist es fur Unternehmen mit einer hoheren Kundenbindungsrate funfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern konnen.

Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen

In einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden konnen, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.

Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.

Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum ubertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, fur ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.

El estudio CX-ROI de Watermark Consulting ha comenzado a crecer, como pionero en CX, el CX-Nachzugler en el S&P 500 Borsen-Index con una velocidad de 108 puntos superiores.

Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigern

Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch tradicional Werbe- und Marketingmaßnahmen aufgebaut. Das, was Kundinnen und Kunden uber ihre Erfahrungen sagen, pragt ihn ebenso.

Eine uberzeugende CX fuhrt in der Regel auch zu einer positivn Mundpropaganda, guten Online-Bewertungen und vielen Erwahnungen in sozialen Medien.

Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativom Feedback fuhren, das sich ebenso schnell verbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negativa Interaktion weitreichende Folgen.

Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie personlichen Empfehlungen.

Erfolgsfaktor 4: Valor de por vida del cliente erhohen

El valor de vida del cliente (CLV) es un valor de vida del cliente (CLV) que se adapta a todas las necesidades. Denn dieser "Lebenszeitwert" stellt den Gesamtumsatz dar, der wahrend der gesamten Geschaftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.

Durante la Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX konnen Unternehmen den CLV durch vermehrte Kaufe oder bessere Upselling- und Cross-Selling-Moglichkeiten erhohen.

Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zu investieren.

Laut Harvard Business Review steigert eine Erhohung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 bis 95 %.

Erfolgsfaktor 5: Más innovaciones kundenzentrierte

Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedurfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.

Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Praferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.

Diese Informationen konnen genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich starker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich schatzen.

Eine Studie von PwC ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor fur ihre Kaufentscheidungen sehen.

Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten fur den Support senken

Eine gut durchdachte CX-Strategie puede reducir el costo para el soporte técnico.

Wenn Kundinnen und Kunden positiv Erfahrungen machen und ihre Bedurfnisse erfullt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstutzung benotigen oder Beschwerden vorbringen.

Dies wiederum fuhrt zu Kosteneinsparungen und ermoglicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.

Einem Report der Aberdeen Group zufolge behalten Unternehmen mit uner starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategie im Durchschnitt 89 % ihrer Kundinnen und Kunden, gegenuber 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.

Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivitat verbessern

Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX wird unterschatzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschatzt und unterstutzt fuhlen, sind jedoch eher bereit, außergewohnliche Kundenerlebnisse zu liefern.

Eine CX-Kultur positivo kann zu einem hoheren Engagement der Beschaftigten fuhren, was sich wiederum in verbesserten Kundeninteraktionen niederschlagt.

Laut Gallup ubertreffen borsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147 %.

Kundenorientierung ist mehr como nur ein Schlagwort

Zusammenfassend lasst sich also sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein fur eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.

Es wirkt sich direkt auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Las inversiones en CX sind deshalb kein optiones Extra mehr, sondern ein strategisches Muss fur jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.

Durante la priorización de CX-Initiativen konnen Unternehmen die Loyalitat ihrer Kundschaft fordern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.

Auf der diesjahrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung diskutiert und spannende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.

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