Kundenorientierung: 7 Faktoren fur dauerhaften Geschaftserfolg
Publicat: 2023-11-01Auf den dynamischen und hypervernetzten Markten von heute hat sich das Konzept der Kundenorientierung als Dreh- und Angelpunkt fur wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Das bestatigen viele Studien. Einige stellen wir hier vor – aus ihnen lassen sich 7 Faktoren fur den Geschaftserfolg ableiten.
Das Konzept der Kundenorientierung geht uber die traditionellen Vorstellungen von Produktqualitat und preislicher Wettbewerbsfahigkeit als bestimmende Faktoren fur den Geschaftserfolg hinaus. Vielmehr wird eine Geschichte um jede Interaktion der Kundschaft mit einer Marke entwickelt.
Diese Erzahlung, die sich unter dem Begriff „Customer Experience“ (CX) zusammenfassen lasst, hat sich von einem „Nice to have“ zu einem unverzichtbaren strategischen Vorteil fur Unternehmen entwickelt.
Kundenorientierung: Experiența clienților și Differenzierungsmerkmal
Im Zeitalter der großen Auswahl und der mundigen Verbraucherinnen und Verbraucher ist die Fahigkeit von Anbietern auf dem Markt, der Kundschaft eine außergewohnliche CX zu bieten, zum ultimativen Differenzierungsmerkmal geworden.
Eine echte Kundenorientierung hat die Kraft, die dauerhafte Bindung der Kundschaft an das Unternehmen vorantreiben. Sie kann eine unerschutterliche Loyalitat herstellen und freiwillige Markenbotschafter gewinnen .
Die Auswirkungen einer uberzeugenden CX-Strategie auf den geschaftlichen Erfolg von Unternehmen sind vielfaltig und umfassen unterschiedliche Aspekte, die wir in diesem Artikel vorstellen wollen. Denn die Customer Experience ist nicht nur eine Kennzahl von vielen, sondern das Lebenselixier des modernen Handels.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren know
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Erfolgsfaktor 1: Kundenbindung und Loyalitat erhohen
Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist fur jedes Unternehmen wichtig. Aber die Bindung der bestehenden Kundschaft spielt fur den dauerhaften Erfolg mindestens eine genau so große Rolle.
Uber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce
Nichts uberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb aben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite uber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschaft zwischen Unternehmen als…
Eine positive Kundenorientierung stellt sicher, dass die Kauferinnen und Kaufer nicht nur mit ihrem ersten Einkauf zufrieden sind, sondern auch mit großerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.
Loyale Kundinnen und Kunden sind aber nicht nur „Wiederholungstater“, sondern sie treten auch als Fursprecher einer Marke auf und empfehlen das Unternehmen haufig weiter.
Studien zeigen immer wieder, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das macht die Customer Experience zu einem Schlusselfaktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.
Einer Studie von Invesp zufolge ist es fur Unternehmen mit einer hoheren Kundenbindungsrate funfmal wahrscheinlicher, dass sie ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern know.
Erfolgsfaktor 2: Durch Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile schaffen
In einer Welt, in der Produkteigenschaften und Preise von Wettbewerbern schnell nachgeahmt oder angepasst werden know, wird CX zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Eine nahtlose und angenehme Customer Journey hebt ein Unternehmen von anderen ab und macht es in den Augen der Verbraucher zur bevorzugten Wahl.
Ein Modell von Forrester zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum ubertreffen. Denn die Kundinnen und Kunden sind bereit, fur ein hervorragendes Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
„Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints”
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Este derulat Hype um Customer Experience (CX)? Worauf muss man achten? Und welche Missverstandnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen mussen. Roland Boes este Director Inovație și Portofoliu la CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund beschaftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience...
Die CX-ROI-Studie von Watermark Consulting hat ebenfalls gezeigt, dass CX-Pioniere die CX-Nachzugler im S&P 500 Borsen-Index um fast 108 Prozentpunkte ubertreffen.
Erfolgsfaktor 3: Markenwahrnehmung und Reputation durch Kundenorientierung steigern
Der Ruf eines Unternehmens wird heutzutage nicht mehr nur durch traditionelle Werbe- und Marketingmaßnahmen aufgebaut. Das, was Kundinnen und Kunden uber ihre Erfahrungen sagen, pragt ihn ebenso.
Eine uberzeugende CX fuhrt in der Regel auch zu einer positiven Mundpropaganda, guten Online-Bewertungen und vielen Erwahnungen in sozialen Medien.
Umgekehrt kann eine schlechte Erfahrung zu negativem Feedback fuhren, das sich ebenso schnell verbbreitet. Im Zeitalter der sozialen Medien hat eine einzige negative Interaktion weitreichende Folgen.
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
Evoluția experienței clienților este în vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.
Eine BrightLocal-Umfrage zeigt aber auch, dass 78 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie personlichen Empfehlungen.
Erfolgsfaktor 4: Customer Lifetime Value erhohen
Der Customer Lifetime Value (CLV) einer Kundin oder eines Kunden ist eine wichtige Kennzahl fur jedes Unternehmen. Denn dieser „Lebenszeitwert“ stellt den Gesamtumsatz dar, der wahrend der gesamten Geschaftsbeziehung mit einem Unternehmen erwirtschaftet wird.
Durch die Konzentration auf eine bessere Kundenorientierung und CX know Unternehmen den CLV durch vermehrte Kaufe oder bessere Upselling- und Cross-Selling-Moglichkeiten erhohen.
Eine zufriedene Kundschaft ist eher bereit, das breitere Angebot eines Unternehmens zu nutzen und sein Geld in dieses zu investieren.
Experiența clienților: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog and digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ära ab 2030 starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.
Laut Harvard Business Review steigert eine Erhohung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 până la 95 %.
Erfolgsfaktor 5: Mehr kundenzentrierte Innovationen
Das bessere Verstehen und Eingehen auf Kundenbedurfnisse und -probleme ist ein grundlegender Aspekt bei der Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Durch erfolgreiche CX-Initiativen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Praferenzen und das Verhalten ihrer Kundschaft.
Diese Informationen know genutzt werden, um schneller Innovationen zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die sich starker an dem orientieren, was die Kundinnen und Kunden wirklich schatzen.
CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft
Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das jahrliche CEX Trendradar heraus. Kurzlich haben sie auch einen „Deep Dive“ vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und concrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.
Eine Studie von PwC ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor fur ihre Kaufentscheidungen sehen.
Erfolgsfaktor 6: Kundenorientierung erhalten, aber Kosten fur den Support senken
Eine gut durchdachte CX-Strategie kann zu einer Reduzierung der Kosten fur den Kundensupport fuhren.
Wenn Kundinnen und Kunden pozitiv Erfahrungen machen und ihre Bedurfnisse erfullt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie umfangreiche Unterstutzung benotigen oder Beschwerden vorbringen.
Dies wiederum fuhrt zu Kosteneinsparungen und ermoglicht es, Ressourcen in andere kritische Unternehmensbereiche umzuleiten.
Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend fur loyale Kunden
Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS sau Omnicanal cunoaște verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich uberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden. Omnicanal și multicanal sind dabei zwei Begriffe, die...
Einem Report der Aberdeen Group zufolge behalten Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategie im Durchschnitt 89 % ihrer Kundinnen und Kunden, gegenuber 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.
Erfolgsfaktor 7: Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivitat verbessern
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und CX wird oft unterschatzt. Mitarbeitende, die sich von ihrem Unternehmen wertgeschatzt und unterstutzt fuhlen, sind jedoch eher bereit, außergewohnliche Kundenerlebnisse zu liefern.
Experiența angajaților: So klappt's auch mit den Mitarbeitern
Das Thema Customer Experience ist heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden „Raving Fans“ machen. Hochste Zeit, de asemenea, die Employee Experience in den Fokus zu rucken.
Eine positive CX-Kultur kann zu einem hoheren Engagement der Beschaftigten fuhren, was sich wiederum in verbesserten Kundeninteraktionen niederschlagt.
Laut Gallup ubertreffen borsennotierte Unternehmen mit hoch engagiertem Personal ihre Konkurrenz beim Gewinn pro Aktie um 147 %.
Kundenorientierung ist mehr als nur ein Schlagwort
Zusammenfassend lasst sich also sagen, dass die Customer Experience heute nicht mehr nur ein Schlagwort ist. Sondern ein begeisterndes Kundenerlebnis bildet den Grundstein fur eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Es wirkt sich direkt auf die Kundenbindung, die Markenwahrnehmung und den Wettbewerbsvorteil aus. Investitionen in CX sind deshalb kein optionales Extra mehr, sondern ein strategisches Muss fur jedes Unternehmen, das auf dem heutigen kundenzentrierten Markt erfolgreich sein will.
Durch die Priorisierung von CX-Initiativen know Unternehmen die Loyalitat ihrer Kundschaft fordern, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg erzielen.
Auf der diesjahrigen Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE wurden auch die aktuellen Trends im Bereich Kundenorientierung discutert und spannnende Beispiele aus der Praxis vorgestellt.