破壊された：あなたがまだ落ちている4つのレビュー神話

公開: 2014-04-12

レビューは当たり前になりました-テーブルの賭けでさえ-それでも、非常に多くの企業がオンラインフィードバックについての一般的な誤解を共有しています。これらのいくつかを修正するために、私はGravitySearchMarketingのオンラインマーケティングコンサルタントおよびパートナーであるGradivaCouzinおよびJenniferGrapponeと話をしました。

GradivaとJenniferは、エンターテインメント、ソフトウェア、ローカルサービス、非営利団体、小売業のさまざまな企業のオンラインプレゼンスを向上させるために10年以上を費やしてきました。彼らの新しい本、 Five Stars：Putting Online Reviews to Work for Your Businessは、肯定的なレビューを育て、それらを披露し、顧客のフィードバックから学び、ビジネスを改善するためのテクニックを探求しています。

神話：「怒っている顧客だけがオンラインレビューを書く。」

現実：グラディバとジェニファー： ほとんどのオンラインレビューは肯定的です。主要なレビュー会場によって報告されたいくつかの統計は次のとおりです。Bazaarvoiceレビューの82％が肯定的であり、Yelpでは79％、TripAdvisorでは75％です。私たちの本を研究する中で、レビューを引き起こす可能性のあるさまざまな経験や感情的な状態があることを学びました。怒ったり失望したりすることはそれらの州の1つですが、幸せで感謝することは別の州です。どちらの極端な場合でも、オンラインレビューを投稿する人がいる可能性があります。実際、マーケティングサイエンス誌に掲載された2011年の調査によると、「購入後の評価が高いまたは低い個人は評価に貢献する可能性が高く、購入後の評価が中程度の個人は評価に貢献する可能性が低い」とのことです。この傾向に気づいたかもしれません。Amazonを見ると、5つ星と1つ星のレビューが圧倒的に多く、2と3の「meh」ゾーンにはごく少数しかありません。

神話：「全体的な星の数は、消費者に影響を与える唯一の要因です。」

現実：調査によると、買い物客は星の数だけに頼るのではなく、オンラインレビューのテキストコンテンツを読み、テキストに応答します。 買い物客はまた、レビューを信頼すべきであるというシグナルを探します。信頼できる大きな要因の1つは、レビューの量です。 Journal of Hospitality＆Managementの2012年の調査によると、消費者は、レビューが信頼できると信頼するために、特定のホテルの場所の約5〜10件のレビューを見たいと考えています。 International Journal of Electronic Commerceの別の調査によると、レビューの量が多いと、消費者に正当性の感覚を伝えることができます。消費者は、特定の製品やサービスを非常に多くの人が購入した場合、それは価値があるはずだと考えるかもしれません。

もう1つの要素は、レビュー担当者の身元です。消費者は、自分と似ていると感じる人の影響を強く受けることはよく知られています。したがって、詳細は買い物客が自分の基準に基づいて決定を下すのに役立つため、特定のレビューアについて提供できる詳細が多いほどよいでしょう。

神話：「レビューに返信するのは無意味です。」

現実：私たちの本で強く前進するポイントの1つは、オンラインレビューに対する企業またはブランドの一般の反応は、元のレビュー担当者だけのものではないという考えです。レビューを見る他のすべての人に重要な情報を提供します。

悪いレビューに対応することは、購入意向を2倍以上にすることができます。 Conversation Index Volume 6をダウンロードして、どのタイプのレビューが応答に値するか、どの応答が最も売れ行きが良いかを確認してください。

レビューへの返信があなたのブランドにできる良いことのいくつかを次に示します。

あなたが聞いていることを証明してください。 否定的なレビューと肯定的なレビューの両方に対する回答は、ブランドが顧客に注意深く耳を傾けていることを示しています。否定的なレビューに対する巧妙な対応は、潜在的な将来の顧客に、あなたのブランドが困難な状況にどれだけうまく対処しているかを示すことができます。 Wakefield ResearchによるBazaarvoiceの調査によると、レビューに対するブランドの反応を見ると、41％の消費者がブランドを「本当に消費者を気にかけている」と考えています。
あなたのブランドを人間的にしてください。 あなたが聞いていることを証明することも前向きなメッセージを送り、それは受信側に人間がいることを示しているので、レビューを過度にカットすることを思いとどまらせるのに役立つかもしれません。同じBazaarvoiceの調査によると、否定的なレビューに対するブランドの反応を見た人の35％は、ブランドが「優れたカスタマーサービスを持っている」と考えています。
製品の誤用を修正します。 レビューに誤った製品の使用の説明が含まれている場合、ブランドの回答は役立つ修正手順を提供できます。これにより、元のレビュー担当者が問題を解決できるだけでなく、同じエラーが他のユーザーによって繰り返されるのを防ぐことができます。 Bazaarvoiceは、製品を適切に使用するための指示を含むブランドレビューの回答を見た買い物客は、そうでない買い物客よりも186％購入する可能性が高いことを発見しました。

状況が満足のいくように解決された後、レビュー担当者が否定的なレビューを変更することは珍しくありません。 Chatmeter.comの調査によると、否定的なレビューに対して小売業者の回答を受け取った2012年のホリデーシーズンの買い物客のうち、34％が元の否定的なレビューを削除し、33％が好転して肯定的なレビューを投稿し、18％がさらに購入しました。マーケターやビジネスオーナーからインタビューしたのと同じことを聞いたことがあります。ブランドが丁寧な謝罪と物事を正しくするための努力をした後、レビューアは否定的なレビューを変更したり削除したりすることがあります。

原則として、あなたにとって重要なサイトでの否定的なレビューは、一般の人々の反応を得る必要があります。否定的なレビューを公に答えられないままにしておくことは、本質的にあなたの批判者に最後の言葉を与えます。とはいえ、批判から一貫性の欠如まで一線を越えたレビューに返信することはお勧めしません。彼らの火に燃料を追加する正当な理由はありません。

神話：「誰も実用的な製品をレビューしません。」

現実：特定の製品が少しレビューに挑戦しているのは事実です。 携帯電話の充電器やトイレブラシを考えてみてください。それらは機能するか機能しないかのどちらかであり、人々に話をさせるのを難しくする可能性があります。これが、ベストプラクティスに従わないと、実用的な製品が多くのレビューを受け取らない可能性がある理由です。

幸いなことに、実用的な製品のより多くのレビューを奨励する方法があります。信頼性や耐久性について尋ねるなど、特定の詳細について顧客に促すことで、これらのタイプの製品のレビューを増やすことができます。レビューリクエストを製品に一致させる、たとえば、「これはあなたの期待に応えましたか？」「あなたの考えを教えてください！」の代わりに顧客が貢献するのに有用で重要な何かを持っていると感じる雰囲気を作り出すことができます。そしてもちろん、できるだけ簡単にレビューを書いてもらうことは決して悪いアプローチではありません。