如何提高您的亞馬遜訂單缺陷率 (ODR)

每個亞馬遜賣家都應該持續監控的一項指標是什麼？

最直接影響任何未來在亞馬遜上銷售的前景：訂單缺陷率 (ODR)。 該指標可能是亞馬遜跟踪的最重要的衡量標準，用於衡量您作為賣家的健康狀況。

它可以確定誰將贏得（或輸掉）最重要的 Amazon Buy Box。

它有時會停用帳戶。

它密切關注哪些賣家提供了積極的消費者體驗，以及哪些賣家未能滿足消費者的期望。

它很嚴格，但並非完全不可能掌握。 一旦您對 Amazon ODR 的工作原理有了深入的了解，就可以非常容易地在該領域中脫穎而出。

這是每個賣家都需要了解的基礎知識。

亞馬遜 ODR 如何運作？

亞馬遜使用您的 ODR 來衡量客戶在下訂單後對賣家的體驗。 在 60 天的審核期內收到的負面反饋可能會導致您的 ODR 增加。 ODR 使用三個關鍵組件計算：

• 您的 A-to-z 索賠，由消費者在訂單不滿意或交貨太慢時提出
• 任何負面反饋，包括評論和評分
• 您的信用卡拒付或訂單退款次數

亞馬遜會考慮您的 A-to-z 索賠、負面反饋和信用卡拒付，然後將其除以給定 60 天期間的訂單總數。

因此，如果您在最近 60 天的審核期內總共下達了 100 個訂單，收到了一項 A-to-z 索賠和兩次負面客戶反饋，那麼您的 ODR 為 3%。

根據記錄，這太高了。 要繼續在亞馬遜上銷售，賣家必須將 ODR 保持在 1% 以下。

但是，只要您收到針對同一訂單的一項 A-to-z 索賠和一項負面反饋，這些都被計為一個因素，而不是兩個因素。 因此，如果您發現您的 ODR 與亞馬遜商城交易系統索賠和客戶反饋的總數之間存在細微差異，這很可能是因為同一位消費者在發布負面反饋前不久提出了亞馬遜商城交易索賠。

儘管如此，每一條負面反饋都是你無法承受的另一種說法。

突破這 1% 的門檻有點危險。 因此，在我們深入研究改善 ODR 的策略之前，有必要了解是什麼讓這個單一指標如此重要。

如果您的 ODR 達到 1%，會發生什麼？

首先，您負責運輸的任何產品都會自動丟失購買框。 亞馬遜的目標是保護消費者體驗並保持買家對購買框的信任。 如果您的訂單有問題，亞馬遜的聲譽就會受到威脅。

其次，亞馬遜可以立即暫停或終止您的賬戶，暫停付款以退款給客戶。 亞馬遜對 ODR 非常嚴格，因此一旦您的 ODR 達到 1%，您與亞馬遜的關係就會面臨風險——無論您有多大或多麼成功。

當您的 ODR 略高於 1% 時，就會發生暫停。 賣家特權被移除後，您有 17 天的時間來提交恢復行動計劃。

但是，如果您的 ODR 顯著高於 1%，亞馬遜認為這表明存在嚴重問題——比如交貨時間過晚和大量取消，這會直接影響消費者對市場本身的看法。

這就是為什麼我們前面提到的 3% 可能是災難性的。 您的帳戶可能會被完全終止，而不是臨時暫停和上訴程序。

您應該如何監控 ODR？

如果您使用的是暢路銷的亞馬遜儀表板，您可以隨時通過查看暢路銷中的銷售 >亞馬遜市場來查看您的業績。 ODR 顯示為您的帳戶健康狀況。

您還可以監控過去 12 個月的“一段時間內的表現”，包括百分比和價值。 因為這是亞馬遜監控績效的方式，所以賣家可以通過這種方式準確了解亞馬遜對他們的看法。

如何改善 ODR？

雖然需要考慮範圍廣泛的營銷、銷售和履行活動，但在您的亞馬遜 ODR 方面，一些關鍵要素將始終發揮作用。

首先，評估和處理反饋。 我們強烈建議您仔細閱讀所有 A-to-z 索賠和客戶反饋 - 您的 ODR 的主要驅動因素 - 以找出導致它們的原因。 是延遲發貨、取消還是預期不匹配？

如果您發現一個反復出現的問題，請將其作為重中之重。 您越早克服任何問題，它們對您的評分產生影響的可能性就越小。 如果您在海外銷售，請確保您可以翻譯和理解所有 A-to-z 索賠和客戶反饋。

有時，您可能會遇到包含淫穢語言或個人身份信息的客戶反饋。 或者，您可能會發現針對產品本身的錯誤評論，或者針對亞馬遜履行的訂單的問題。 在這些情況下，只需要求亞馬遜（通過賣家中心）編輯反饋，這樣它就不會影響您的 ODR。 如果買家從他們的訂單中刪除負面反饋，則不會計入您的整體 ODR，但最多可能需要 48 小時才能從您的分數/儀表板中刪除。 同樣，如果您作為賣家對 Az 索賠提出上訴，並且亞馬遜確定您沒有過錯，則該索賠將從您的 ODR 中刪除。

第二，將快速和免費送貨作為重中之重。 如果有一件事必然會導致負面反饋，那​​就是交付延遲。 無論您是在內部完成訂單還是依賴第三方物流，都要努力確保最短但準確的處理時間以及可靠、準時的貨運跟踪上傳。

一些賣家在 ODR 導致的暫停後選擇使用 FBA（亞馬遜物流），因為它保證了亞馬遜的嚴格要求將得到滿足，並且可以幫助產品快速重新出現在 Buy Box 中。 您甚至可以在有限的時間內將其用於一小部分最暢銷的產品。

還要記住，由於聖誕節期間交貨延遲，許多客戶在 1 月份發布了 A-to-z 索賠和負面反饋。 您的 ODR 全年可能遠低於 1%，如果您未能提前計劃年底假期高峰，您的 ODR 可能會突然飆升。 出於這個原因，在假期期間優化您的履行尤為重要。

永遠沒有時間停止在亞馬遜上優先考慮您的 ODR。 無論您是在努力扭轉高 ODR 還是將其保持在 1% 以下，這些技巧都會有所幫助。

依靠亞馬遜專家

作為您內部團隊的延伸，ChannelAdvisor 的託管服務團隊將我們的技術優勢與我們無與倫比的行業專業知識相結合。 我們的託管服務團隊客戶戰略經理 (CSM) 全年幫助監控客戶的 ODR 以及賬戶健康問題，以幫助確保在亞馬遜市場上取得成功。 在戰略電話會議期間，CSM 會解決任何潛在的風險因素，並就如何解決和/或主動通知亞馬遜任何未決問題提供指導。 我們的託管服務團隊不會提出任何上訴，但我們可以提供指導和最佳實踐建議。 雖然這些服務是全年開放的，但在第四季度的假期期間也更加關注。

立即聯繫我們，詳細了解我們如何幫助您管理 Amazon ODR。

編者註：本文最初於 2017 年 8 月發布，並於 2021 年 10 月更新，以確保准確性和全面性。