كيفية تحسين معدل عيوب طلب Amazon (ODR)

ما هو المقياس الذي يجب على كل بائع أمازون مراقبته باستمرار؟

الشيء الذي يؤثر بشكل مباشر على أي احتمالات بيع مستقبلية على أمازون: معدل عيب الطلب (ODR). يستخدم هذا المقياس ، الذي ربما يكون أهم القياسات التي تتبعها أمازون ، لقياس صحتك كبائع.

يمكنه تحديد من سيفوز (أو يخسر) صندوق شراء أمازون المهم للغاية.

في بعض الأحيان يتم إلغاء تنشيط الحسابات.

إنه يحتفظ بعلامات تبويب حول البائعين الذين يقدمون تجارب إيجابية للمستهلكين - ومن يفشل في تلبية توقعات المستهلك.

إنه صارم ، لكن ليس من المستحيل إتقانه على الإطلاق. بمجرد أن يكون لديك فهم قوي لكيفية عمل Amazon ODR ، فقد يصبح من السهل جدًا التفوق في هذا المجال.

فيما يلي الأساسيات التي يحتاج كل بائع إلى معرفتها.

كيف يعمل Amazon ODR؟

تستخدم Amazon ODR الخاص بك لقياس تجربة العميل مع البائع بعد تقديم الطلب. يمكن أن تتسبب التعليقات السلبية التي يتم تلقيها في فترة المراجعة التي تبلغ 60 يومًا في زيادة ODR الخاص بك. يتم حساب التسوية الحاسوبية باستخدام ثلاثة مكونات رئيسية:

• مطالبات A-to-Z الخاصة بك ، والتي يقدمها المستهلكون عندما تكون الطلبات غير مرضية أو عندما يكون التسليم بطيئًا للغاية
• أي ردود فعل سلبية ، بما في ذلك التعليقات والتقييمات
• عمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقتك الائتمانية ، أو عدد مرات رد الطلبات

تأخذ Amazon في الاعتبار مطالبات A-to-Z والتعليقات السلبية وعمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان ، ثم تقسمها على إجمالي عدد الطلبات خلال فترة 60 يومًا.

لذلك إذا تلقيت مطالبة واحدة من A-to-Z وتعليقات سلبية من العملاء عبر إجمالي 100 طلب تم تقديمها في آخر فترة مراجعة مدتها 60 يومًا ، فإن ODR الخاص بك هو 3٪.

وهو ، للتسجيل ، مرتفع للغاية. لمواصلة البيع على أمازون ، يتعين على البائعين الاحتفاظ بـ ODR أقل من 1٪.

ومع ذلك ، في أي وقت تتلقى مطالبة واحدة A-to-Z وردود فعل سلبية واحدة لنفس الطلب ، يتم احتسابها كعامل واحد ، وليس عاملين. لذلك ، إذا لاحظت اختلافًا طفيفًا بين ODR والعدد الإجمالي لمطالبات A-to-Z وتعليقات العملاء ، فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب قيام نفس المستهلك بتقديم مطالبة A-to-Z قبل وقت قصير من نشر تعليقات سلبية.

ومع ذلك ، فإن كل جزء من التعليقات السلبية يمثل مطالبة أخرى لا يمكنك تحملها.

إن خرق عتبة الـ 1٪ هو أكثر من مجرد غدر قليلًا. لذا قبل أن نتعمق في استراتيجيات تحسين ODR ، من المفيد أن نفهم ما الذي يجعل هذا المقياس الفردي بالغ الأهمية.

ماذا يحدث إذا وصل ODR الخاص بك إلى 1٪؟

أولاً ، تفقد Buy Box تلقائيًا لأي منتجات تكون مسؤولاً عن شحنها. هدف أمازون هو حماية تجربة المستهلك والحفاظ على ثقة المشترين في Buy Box. إذا كانت طلباتك معيبة ، فإن سمعة أمازون معرضة للخطر.

ثانيًا ، يمكن لأمازون تعليق حسابك أو إنهائه على الفور ، مع تعليق المدفوعات من أجل استرداد العملاء. إن Amazon صارمة للغاية بشأن ODRs ، لذا فإن علاقتك مع Amazon معرضة للخطر في اللحظة التي يصل فيها ODR إلى 1٪ - بغض النظر عن حجمك أو نجاحك.

تحدث حالات التعليق عندما يكون ODR الخاص بك أعلى بقليل من 1٪. بعد إزالة امتيازات البائع ، لديك 17 يومًا للعودة بخطة عمل لإعادة وضعها.

ولكن إذا كان ODR الخاص بك أعلى من 1٪ بشكل كبير ، فإن Amazon تعتبره مؤشرًا على وجود مشكلات خطيرة - أشياء مثل التأخير المفرط في التسليم والإلغاء العديدة ، والتي لها تأثير مباشر على كيفية رؤية المستهلكين للسوق نفسه.

هذا هو السبب في أن نسبة 3٪ التي ذكرناها سابقًا قد تكون كارثية. بدلاً من التعليق المؤقت وعملية الاستئناف ، يمكن إنهاء حسابك تمامًا.

كيف يجب أن تراقب ODR؟

إذا كنت تستخدم Amazon Dashboard الخاصة بـ ChannelAdvisor ، فيمكنك مراجعة أدائك في أي وقت من خلال الاطلاع على بيع> Amazon Marketplace في ChannelAdvisor. يتم عرض ODR كجزء من ملفالحالة الصحية للحساب.

يمكنك أيضًا مراقبة "الأداء بمرور الوقت" على مدار الاثني عشر شهرًا الماضية ، من حيث النسبة المئوية والقيمة. نظرًا لأن هذه هي الطريقة التي تراقب بها Amazon الأداء ، فهي طريقة قيمة للبائعين لفهم كيفية عرض Amazon لهم بالضبط.

كيف يمكنك تحسين ODR الخاص بك؟

على الرغم من وجود مجموعة واسعة من أنشطة التسويق والبيع والإنجاز التي يجب مراعاتها ، فسيظل هناك عنصران أساسيان يلعبان دائمًا عندما يتعلق الأمر بـ Amazon ODR الخاص بك.

أولاً ، قم بتقييم ومعالجة التعليقات. نوصي بشدة بقراءة جميع مطالبات A-to-Z وتعليقات العملاء بعناية - الدوافع الأساسية لتسوية المنازعات (ODR) الخاصة بك - لاكتشاف سببها. هل هو تأخر الشحنات أم الإلغاء أم عدم تطابق التوقعات؟

إذا وجدت مشكلة متكررة ، اجعلها أولوية قصوى. كلما تغلبت على أي مشكلة بشكل أسرع ، قل احتمال تأثيرها على تقييمك. إذا كنت تبيع في الخارج ، فتأكد من أنه يمكنك ترجمة وفهم جميع المطالبات من الألف إلى الياء وتعليقات العملاء.

من وقت لآخر ، قد تصادف ملاحظات العملاء التي تتضمن لغة بذيئة أو معلومات تعريف شخصية. أو قد تجد مراجعة في غير محلها مخصصة للمنتج نفسه ، أو تتناول مشكلات تتعلق بطلب تم الوفاء به بواسطة Amazon. في هذه الحالات ، ما عليك سوى مطالبة Amazon (عبر Seller Central) بتعديل التعليقات حتى لا تؤثر على ODR الخاص بك. إذا قام المشتري بإزالة التعليقات السلبية من طلبه ، فلن يتم احتسابها من إجمالي ODR الخاص بك ، ولكن يمكن أن تستغرق ما يصل إلى 48 ساعة لإزالتها من درجاتك / لوحة القيادة. وبالمثل ، إذا قمت ، بصفتك البائع ، باستئناف مطالبة من نوع Az وقررت Amazon أنك لست مخطئًا ، فستتم إزالة المطالبة من ODR الخاص بك.

ثانيًا ، اجعل الشحن السريع والمجاني أولوية قصوى. إذا كان هناك شيء واحد لا بد أن يؤدي إلى ردود فعل سلبية ، فهو تأخير التسليم. سواء أكنت تفي بالطلبات داخل الشركة أو تعتمد على الخدمات اللوجستية من طرف ثالث ، فعليك بذل جهد لضمان الحد الأدنى من أوقات المناولة الدقيقة وتحميلات تتبع الشحنات الموثوقة وفي الوقت المحدد.

يختار بعض البائعين استخدام FBA (Fulfillment by Amazon) بعد التعليق الناجم عن ODR ، لأنه يضمن تلبية متطلبات Amazon الصارمة ويمكن أن يساعد المنتجات في الظهور في Buy Box بسرعة. يمكنك حتى استخدامه لمجموعة صغيرة من المنتجات الأكثر مبيعًا ، لفترة زمنية محدودة.

ضع في اعتبارك أيضًا أن العديد من العملاء ينشرون مطالبات A-to-Z وردود فعل سلبية في يناير بسبب تأخر التسليم خلال عيد الميلاد. يمكن أن يكون ODR الخاص بك أقل بكثير من 1٪ طوال العام ، ثم يرتفع فجأة إذا فشلت في التخطيط المسبق للاندفاع في عطلة نهاية العام. لهذا السبب ، من الضروري بشكل خاص تحسين وفائك خلال العطلات .

ليس هناك وقت للتوقف عن إعطاء الأولوية لتسوية المنازعات بالاتصال الحاسوبي المباشر على أمازون. سواء كنت تعمل على عكس تسوية ODR عالية أو الاحتفاظ بها أقل من 1٪ ، فإن هذه النصائح ستساعدك.

اعتمد على خبراء الأمازون

بصفته امتدادًا لفريقك الداخلي ، يجمع فريق الخدمات المدارة في ChannelAdvisor بين نقاط القوة في تقنيتنا وخبرتنا الصناعية التي لا مثيل لها. يساعد مدراء إستراتيجيات العملاء (CSM) التابعون لفريق الخدمات المُدارة لدينا في مراقبة ODR لعملائنا على مدار العام ، جنبًا إلى جنب مع مخاوف صحة الحساب ، للمساعدة في ضمان النجاح في سوق Amazon. أثناء مكالمات الإستراتيجية ، تتناول CSM أي عوامل خطر محتملة وتقدم إرشادات حول كيفية حل و / أو إخطار Amazon بشكل استباقي بأي مشكلات معلقة. لن يمتلك فريق الخدمات المُدارة لدينا أي طلبات استئناف ، ولكن يمكننا تقديم إرشادات وتوصيات بشأن أفضل الممارسات. في حين أن هذه الخدمات على مدار العام ، هناك أيضًا تركيز متزايد خلال موسم العطلات في الربع الرابع.

اتصل بنا اليوم لمعرفة المزيد حول كيف يمكننا المساعدة في إدارة Amazon ODR الخاص بك.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في أغسطس 2017 وتم تحديثه في أكتوبر 2021 من أجل الدقة والشمول.